8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.2. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng vay tiêu dùng
Việc thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng giúp cho Sacombank Đà Nẵng thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ và tạo ra sự khác biệt trên thị trường dịch vụ tài chính để có được sự trung thành của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và sản phẩm CVTD nói riêng không có sự khác biệt đáng kể về loại sản phẩm, đối tượng, kỳ hạn vay, số tiền cho vay, thủ tục vay vốn...nên rõ ràng việc chú trọng công tác chăm sóc khách hàng đúng mức sẽ là một trong những yếu tố tạo ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ CVTD của Sacombank Đà Nẵng với các ngân hàng cạnh tranh khác. Làm cho khách hàng hài lòng về dịch vụ Chi nhánh cung ứng là cách hiệu quả để có được sự trung thành của khách hàng. Cách quảng bá tốt nhất cho Chi nhánh chính là thông qua khách hàng, vì vậy chính sách chăm sóc khách hàng cần hướng đến mục tiêu gia tăng giá trị và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Qua phân tích có thể thấy chính sách khách hàng chưa thật sự được Chi nhánh chú trọng, nhiều khách hàng sau một thời gian quan hệ tín dụng với chi nhánh đã tất toán khoản vay để chuyển sang ngân hàng cạnh tranh, điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết cho Sacombank Đà Nẵng trong việc đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đối với dịch vụ CVTD tại Chi nhánh. Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, Sacombank Đà Nẵng có thể thực hiện một số giải pháp đề xuất sau:
Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng, tích cực trao đổi thông tin với khách hàng từ đó nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng đồng thời kịp
thời phát hiện những dấu hiệu cho thấy sự không hài lòng của khách hàng để có biện pháp chấn chỉnh; bố trí lịch làm việc định kỳ với khách hàng và tổ chức thăm viếng khách hàng vào dịp sinh nhật, vào những ngày lễ trong năm.
Tăng cường các chương trình tặng quà cho khách hàng trên cơ sở nghiên cứu và khảo sát về nhu cầu quà tặng của khách hàng
Thực hiện việc phân nhóm khách hàng định kỳ để triển khai các chương trình khuyến mãi, các chương trình ưu đãi đến các đối tượng khách hàng khác nhau. Phân nhóm khách hàng để xác định rõ các nhóm đối tượng khách hàng có đặc điểm tương đồng từ đó đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm: ví dụ như đối với những khách hàng lớn, mang lại nhiều lợi nhuận cho Chi nhánh thì tặng hoa, tặng quà hay gởi thiệp vào dịp sinh nhật của khách hàng. Đối với nhóm khách hàng VIP, Chi nhánh cần có biện pháp chăm sóc đặc biệt như phát hành thẻ tín dụng miễn phí cho khách hàng, miễn phí sử dụng thẻ, giảm phí chuyển tiền thấu chi qua tài khoản ngân hàng....từ đó có thể thu hút khách hàng về giao dịch với Sacombank Đà Nẵng để có cơ hội xây dựng uy tín và hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng, làm tiền đề cho việc lôi kéo và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD của Chi nhánh.
Thường xuyên gọi điện, ghé thăm khách hàng, tư vấn tận tình các sản phẩm ưu đãi cho khách hàng để bày tỏ sự quan tâm đến khách hàng, gia tăng các sản phẩm bán chéo. Hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu, kịp thời thông báo đến khách hàng những thay đổi liên quan đến khoản vay của họ, đặc biệt là những sự thay đổi liên quan đến lãi suất CVTD để khách hàng được biết kịp thời.
Xem xét định kỳ tổ chức các hội nghị tri ân khách hàng dành cho nhóm khách hàng VIP của chi nhánh nhằm thắt chặt mối quan hệ với nhóm khách hàng này.
Xây dựng các chương trình hoa hồng đối với các khách hàng giới thiệu khách hàng vay tiêu dùng mới cho Chi nhánh
Tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch bằng thái độ phục vụ chi đáo, tận tình và chuyên nghiệp trong tất cả các khâu của quá trình cung ứng dịch
vụ. Lấy sự hài lòng của khách hàng làm tiêu chí phục vụ của nhân viên vì khách hàng là chính là những tuyên truyền viên tốt nhất của ngân hàng.
Tổ chức thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng thường xuyên từ đó có các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, kịp thời phát hiện ra những bất cập trong quy trình cung ứng dịch vụ, những điểm thiếu cạnh tranh của ngân hàng liên quan đến giá, sản phẩm, chế độ ưu đãi để có biện pháp điều chỉnh kịp thời.