7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.3. Sự cần thiết đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu đƣợc khách hàng có cảm giác nhƣ thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin đƣợc chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, nhƣ quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không đƣợc đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những ngƣời khác nghe về điều đó. Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 ngƣời khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ không phàn nàn.
Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25% - 85% (theo nghiên cứu trên website Customer_Surveys.com)
Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm của doanh nghiệp.
Giới thiệu cho ngƣời khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 ngƣời khác nghe (theo nghiên cứu trên website Customer_Surveys.com).
Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu.
Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới.
Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.
Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trƣờng đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lƣờng hài lòng khách hàng là điều then chốt. Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ đƣợc khách hàng cũ và biết đƣợc làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Các công ty thành công nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lƣợc quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tang lợi nhuận.
Việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng giúp đạt đƣợc các mục đích sau:
(1) Hiểu đƣợc mức độ hài lòng của khách
(2) Có thể đánh giá đƣợc hiệu quả của các hoạt động
(3) Các thông tin, kết quả điều tra giúp so sánh mức độ hài lòng của khách hàng.
(4) Nếu kết quả không đạt đƣợc hoặc mức độ hài lòng khách hàng thấp thì nguyên nhân có thể đƣợc tìm hiểu và hành động khắc phục có thể đƣợc thực hiện.
(5) So sánh với đối thủ cạnh tranh.