7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.6.3. Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát
Phần 1: Câu hỏi khảo sát.
Phần câu hỏi gồm 26 câu hỏi tƣơng ứng với 26 biến quan sát về các yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Đà Nẵng. Có 6 mục lớn tƣơng ứng với các biến độc lập trong phần này đó là: Sự An toàn, Khả năng đáp ứng, Tính Tiện lợi, Tính hữu ích, Yếu tố hữu hình.
Phần 1A: Đo lƣờng tầm quan trọng của từng nhân tố tùy theo mức độ ƣu tiên của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng. Phần nãy sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ đƣợc vận dụng để do lƣờng tầm quan trọng của khách hàng: 1 – Hoàn toàn không quan trọng, 5 – Rất quan trọng.
Phần 1B: Đánh giá thực tế các nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng. Phần này sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ đƣợc vận dụng để đo lƣờng mức độ đồng ý của khách hàng: 1 – Hoàn toàn không đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý.
Phần 2: Thông tin cá nhân của đáp viên bao gồm 4 câu hỏi về nhân khẩu học thuộc các đối tƣợng tham gia vào điều tra (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập). Phần này dùng thang đo biểu danh.
Bảng 2.2: Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát
STT Khái niệm Số biến quan sát Thang đo
Phần A: Ý kiến của khách hàng về các nhân tố.
Phần 1A: Tầm quan trọng của mỗi nhân tố.
1 Tính an toàn 5 Likert 5 mức độ
2 Khả năng đáp ứng 5 Likert 5 mức độ
3 Sự tiện lợi 5 Likert 5 mức độ
4 Tính hữu ích 3 Likert 5 mức độ
5 Yếu tố hữu hình 5 Likert 5 mức độ
6 Sự hài lòng khách hàng 3 Likert 5 mức độ
Phần 1B: Đánh giá thực tế mức độ đồng ý của khách hàng.
1 Tính an toàn 5 Likert 5 mức độ
2 Khả năng đáp ứng 5 Likert 5 mức độ
3 Sự tiện lợi 5 Likert 5 mức độ
4 Tính hữu ích 3 Likert 5 mức độ
5 Yếu tố hữu hình 5 Likert 5 mức độ
6 Sự hài lòng khách hàng 3 Likert 5 mức độ
Phần B: Thông tin về đáp viên
1 Giới tính 1 Định danh
2 Độ tuổi 1 Định danh
3 Nghề nghiệp 1 Định danh