7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4.2. Biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu
a.Biến độc lập
Sự An toàn:
Một mối quan tâm lớn về an toàn ảo là một trong những lý do phổ biến khiến tại sao ngƣời tiêu dùng không muốn sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng (Madu, 2002). Hầu hết khách hàng không hài lòng với cơ sở hạ tầng của
hệ thống an ninh thẻ (Black, Lockett, Winkhofer, và Ennew, 2001). Sự an toàn là một trong những thách thức quan trọng trong tƣơng lai cho các ngân hàng để giảm bớt nỗi sợ hãi và rủi ro do khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cho các giao dịch tài chính (Cunningham, 2003).
Biến số này đƣợc đề xuất từ nghiên cứu của tác giả Linda Mary Simon & Saravanan (2012), Norvilitis and MacLean (2010).
Khả năng đáp ứng:
Đối với dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thì khả năng đáp ứng là một trong những yếu tố quyết định đến sự kịp thời, hiệu quả trong quá trình đáp ứng nhu cầu khách hàng. Khả năng đáp ứng bao gồm thời hạn tiếp nhận và xử lý chính xác theo đúng quy trình sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng, sự tiên phong chủ động trong việc cung cấp các chƣơng trình tín dụng mới của cán bộ tín dụng đối với khách hàng, cán bộ tín dụng sẵn sàng hƣớng dẫn khách hàng với các loại hình thẻ tín dụng đa dạng và cán bộ tín dụng giúp đỡ khách hàng hoàn thiện các quy trình, giúp giải quyết khiếu nại nhanh chóng.
Biến số này đƣợc đề xuất từ nghiên cứu của tác giả Linda Mary Simon & Saravanan (2012), Norvilitis and MacLean (2010), T. Ramayah, Nasser Noor and Lim Hee Choo (2002).
Tính Tiện lợi:
Sự tiện lợi cũng là yếu tố giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng. Ngân hàng có mạng lƣới máy tự động để sử dụng thẻ tiện lợi, các dịch vụ thanh toán tín dụng tiện ích khác đƣợc thực hiện qua thẻ, giao diện máy dễ sử dụng, dễ dàng đăng nhập hay thoát ra khỏi hệ thống, ngân hàng kết nối hoạt động thẻ với nhiều ngân hàng khác.
Biến số này đƣợc đề xuất từ nghiên cứu của tác giả Linda Mary Simon & Saravanan (2012), V. Vimala (2010).
Tính hữu ích:
Cảm nhận về tính hữu ích đƣợc định nghĩa bởi Davis là "Mức độ mà một ngƣời tin rằng việc sử dụng một hệ thống đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình" (Davis, 1989). Do đó, đối với ngƣời sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng, họ sẽ áp dụng hệ thống nếu họ tin rằng hệ thống sẽ mang lại lợi ích nhƣ
giảm thờ ệu quả (Rao et al,
2003.).
Nghiên cứu trƣớc đây về việ ệ đã liên tục cho thấy
Cảm nhận về ảnh hƣởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của ngƣời
sử dụng thông qua máy tự động Jeyaraj et al. (2006) trong việc xem xét của họ về nghiên cứ ứng dụng thẻ thông qua máy tự động 1992-2003, cho
thấy trong số 29 nghiên cứu về nó, Cảm nhận về ợc tìm
thấy là đáng kể trong 21 nghiên cứu.
Biến số này đƣợc đề xuất từ nghiên cứu của tác giả V. Vimala (2010). Yếu tố hữu hình:
Việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng, ngƣời sử dụng thƣờng xuyên tiếp xúc với trang thiết bị máy móc nhiều hơn là con ngƣời. Vì thế, yếu tố hữu hình đóng một vai trò thay thế rất quan trọng, tác động mạnh mẽ đến sự hài long của khách hàng. Nó bao gồm buồng máy giao dịch tự động phải sạch sẽ, thoáng mát, hoạt động của máy ổn định, trang thiết bị hiện đại và hệ thống máy móc luôn sẵn sàng kể cả những dịp cao điểm.
Biến số này đƣợc đề xuất từ nghiên cứu của tác giả Linda Mary Simon & Tiến Sĩ khoa học Saravanan (2012) và V. Vimala (2010).
b.Biến phụ thuộc
Theo nhƣ mô hình nghiên cứu đề xuất thì các nhân tố An toàn, Khả năng đáp ứng, Tiện lợi, Tính hữu ích, Yếu tố hữu hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng nên biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của khách hàng”.
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.