7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA
3.1.1. Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu
Đối tƣợng khảo sát của nghiên cứu này là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Đà Nẵng. Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 270 bảng. Trong quá trình điều tra, khảo sát không tránh khỏi những bảng câu hỏi không hợp lệ do đáp viên còn bỏ trống một số mục hoặc trả lời không rõ ràng. Tác giả tiến hành phát 270 bảng câu hỏi, thu về đƣợc 258 bản. Sau khi kiểm tra thì thấy số liệu hợp lệ là 250 bản, loại bỏ 8 bản không hợp lệ do đáp viên còn bỏ trống một số mục. Cho nên số lƣợng bảng câu hỏi hợp lệ cuối cùng dùng để sử dụng để phân tích nghiên cứu là 250 bảng câu hỏi.
Dữ liệu đƣợc mã hóa và nhập thông qua phần mềm SPSS.
a.Về giới tính
Bảng 3.1. Mô tả giới tính khách hàng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Nữ 117 46,8 46,8 46,8
Nam 133 53,2 53,2 100,0
Hình 3.1: Thống kê đặc điểm giới tính của mẫu
Thống kê mô tả cho biết mẫu điều tra có 133 ngƣời đƣợc phỏng vấn là khách hàng nam, chiếm tỷ lệ 53.20% và 117 ngƣời là khách hàng nữ, chiếm tỷ lệ 46.80%. Điều này cũng tƣơng đối phù hợp với thực tế vì số lƣợng khách hàng nam ƣa chuộng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng nhiều hơn nữ bởi tính thuận tiện, nhanh gọn mà dịch vụ thẻ mang lại.
b.Về độ tuổi Bảng 3.2. Mô tả độ tuổi khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 16 - 30 tuổi 45 18,0 18,0 18,0 31 - 40 tuổi 93 37,2 37,2 55,2 41 - 50 tuổi 74 29,6 29,6 84,8 >50 tuổi 38 15,2 15,2 100,0 Total 250 100,0 100,0
Hình 3.2: Thống kê độ tuổi của mẫu
Thống kê mô tả mẫu cho biết có 45 khách hàng đƣợc phỏng vấn có tuổi từ 16 đến 30 tuổi (chiếm 18.00%), có 93 khách hàng đƣợc phỏng vấn có độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi (chiếm 37.20%) – chiếm tỷ lệ cao nhất, có 74 ngƣời ở độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi (chiếm 29.60%) và 38 khách hàng trên 50 tuổi (chiếm 15.20%) – chiếm tỷ lệ thấp nhất.
c. Về nghề nghiệp Bảng 3.3. Mô tả nghề nghiệp khách hàng Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sinh viên 27 10,8 10,8 10,8
Công nhân 38 15,2 15,2 26,0
Nhân viên văn phòng 60 24,0 24,0 50,0
Cán bộ, công chức
nhà nƣớc 65 26,0 26,0 76,0
Buôn bán/ kinh doanh 52 20,8 20,8 96,8
Khác 8 3,2 3,2 100,0
Total 250 100,0 100,0
Thống kê mô tả mẫu cho thấy có 27 khách hàng đƣợc phỏng vấn là học sinh sinh viên (chiếm tỷ lệ 10.80%), có 38 khách hàng đƣợc phỏng vấn là Công nhân (chiếm tỷ lệ 15.20%), có 60 khách hàng đƣợc phỏng vấn là Nhân viên văn phòng (chiếm tỷ lệ 24.00%), có 65 khách hàng đƣợc phỏng vấn là Cán bộ, công chức nhà nƣớc (chiếm tỷ lệ 26.00%), có 52 khách hàng đƣợc phỏng vấn là Buôn bán/ Kinh doanh (chiếm tỷ lệ 20.80%), và có 8 ngƣời đƣợc phỏng vấn có nghề nghiệp khác (chiếm tỷ lệ 3.20%). d.Về thu nhập Bảng 3.4. Mô tả thu nhập khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <5 triệu 51 20,4 20,4 20,4 5 - <10 triệu 103 41,2 41,2 61,6 10 - <20 triệu 62 24,8 24,8 86,4 >=20 triệu 34 13,6 13,6 100,0 Total 250 100,0 100,0
Thống kê mô tả mẫu cho thấy có 51 khách hàng đƣợc phỏng vấn có thu nhập dƣới 5 triệu (chiếm tỷ lệ 20.40%), có 103 khách hàng đƣợc phỏng vấn có thu nhập từ 5 triệu đến dƣới 10 triệu (chiếm tỷ lệ 41.20%), có 62 khách hàng đƣợc phỏng vấn có thu nhập từ 11 triệu đến 20 triệu (chiếm tỷ lệ 24.80%), có 34 khách hàng đƣợc phỏng vấn có thu nhập trên 20 triệu (chiếm tỷ lệ 13.60%).
3.1.2. Thống kê mô tả về các nhân tố trong mô hình
a.Về tính an toàn
Bảng 3.5. Mô tả các biến quan sát trong nhân tố an toàn
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
S1 250 1 5 2,97 1,394 S2 250 1 5 3,07 1,357 S3 250 1 5 3,12 1,240 S4 250 1 5 3,09 1,246 S5 250 1 5 3,42 1,284 Valid N 250
Kết quả thống kê với các biến quan sát trong nhân tố an toàn cho thấy khách hàng có xu hƣớng không đồng ý đối với biến S1 – Tài khoản thẻ đƣợc trao quyền hoàn toàn là điều hết sức quan trọng cho việc bảo vệ dữ liệu. Khách hàng từ chối đƣa ra ý kiến đối với các biến S2 – Tôi tin rằng khi khách hàng thực hiện những giao dịch qua thẻ là riêng tƣ và an toàn; S3 – Tôi hài lòng với hệ thống đảm bảo an toàn tài khoản thẻ tại ngân hàng; S4 – Độ chính xác giúp tôi cảm thấy an toàn sau mỗi lần giao dịch; S5 – Tôi tin rằng việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng uy tín là an toàn hơn đối với tôi.
b.Về khả năng đáp ứng
Bảng 3.6. Mô tả các biến quan sát trong nhân tố khả năng đáp ứng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
RE1 250 1 5 3,62 1,149 RE2 250 1 5 4.08 1,369 RE3 250 1 5 3,34 1,292 RE4 250 1 5 2,92 1,361 RE5 250 1 5 4.11 1,016 Valid N 250
Kết quả thống kê với các biến quan sát trong nhân tố khả năng đáp ứng cho thấy khách hàng có xu hƣớng không đồng ý đối với biến RE4 – Cán bộ tín dụng sẵn sàng hƣớng dẫn khách hàng tiếp cận với các loại hình thẻ tín dụng khác nhau. Khách hàng từ chối đƣa ra ý kiến đối với các biến RE1 – Tiếp nhận và xử lý chính xác theo đúng quy trình sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng và RE3 – Sự tiên phong cung cấp, tƣ vấn các chƣơng trình tín dụng mới từ cán bộ tín dụng. Khách hàng đồng ý với các biến RE2 – Tính liên kết giữa ngân hàng BIDV với các ngân hàng khác và RE5 – Cán bộ tín dụng giúp đỡ khách hàng hoàn thiện quy trình, giúp giải quyết khiếu nại nhanh chóng.
c. Về sự tiện lợi
Bảng 3.7. Mô tả các biến quan sát trong nhân tố sự tiện lợi
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
C1 250 1 5 4.05 1,494 C2 250 1 5 3,69 1,013 C3 250 1 5 4.23 1,214 C4 250 1 5 2,64 1,250 C5 250 1 5 4.15 1,364 Valid N 250
Kết quả thống kê với các biến quan sát trong nhân tố sự tiện lợi cho thấy khách hàng có xu hƣớng không đồng ý đối với biến C4 – Thanh toán nhanh, giao dịch thực hiện ngắn gọn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Khách hàng từ chối đƣa ra ý kiến đối với biến C2 – Hầu hết ở những trung tâm mua sắm đều trang bị và cập nhật những thiết bị mới nhất phục vụ nhu cầu giao dịch khách hàng. Khách hàng đồng ý với các biến C1 – Mạng lƣới máy tự động rộng khắp, tiện lợi trong việc sử dụng thẻ tín dụng bất cứ đâu; C3 – Giao diện POS dễ sử dụng, dễ dàng đăng nhập hay thoát ra khỏi hệ thống và C5 – Thủ tục hồ sơ và thời gian phát hành thẻ đơn giản, nhanh chóng.
d.Về tính hữu ích
Bảng 3.8. Mô tả các biến quan sát trong nhân tố tính hữu ích
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PU1 250 1 5 3.88 1,375
PU2 250 1 5 3.21 1,318
PU3 250 1 5 2,96 1,309
Valid N 250
Kết quả thống kê với các biến quan sát trong nhân tố tính hữu ích cho thấy khách hàng có xu hƣớng không đồng ý đối với biến PU3 – Tôi nghĩ rằng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng rất hữu ích. Khách hàng từ chối đƣa ra ý kiến đối với biến PU1 – Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng cho phép tôi thực hiện nhiệm vụ nhanh chóng hơn và PU2 – Tôi nghĩ rằng việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng làm cho tôi thực hiện nhiệm vụ dễ dàng hơn.
Giá trị trung bình của các biến quan sát biến thiên từ 2.96 đến 3.88.
e. Về yếu tố hữu hình
Bảng 3.9. Mô tả các biến quan sát trong nhân tố yếu tố hữu hình
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TAN1 250 1 5 2,99 1,251 TAN2 250 1 5 3,23 1,281 TAN3 250 1 5 3,05 1,238 TAN4 250 1 5 2,92 1,198 TAN5 250 1 5 2,50 1,252 Valid N 250
Kết quả thống kê với các biến quan sát trong nhân tố yếu tố hữu hình cho thấy khách hàng có xu hƣớng không đồng ý đối với biến TAN1 – Buồng máy giao dịch tự động sạch sẽ, thoáng mát, TAN4 – Hệ thống máy móc luôn sẵn sàng kể cả những dịp cao điểm và TAN5 – Trang bị thiết bị đầy đủ cho những địa điểm liên kết với ngân hàng về dịch vụ thanh toán qua thẻ. Khách hàng từ chối đƣa ra ý kiến đối với biến TAN2 – Hoạt động của máy ổn định VÀ TAN3 – Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại.
Giá trị trung bình của các biến quan sát biến thiên từ 2.50 đến 3.23.
3.1.3. Thống kê mô tả về sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng.
Bảng 3.10. Mô tả các biến quan sát đối với sự hài lòng khách hàng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
SAS1 250 1 5 4.01 1,340
SAS2 250 1 5 4.10 ,898
SAS3 250 1 5 3,98 ,914
Valid N 250
Theo kết quả từ bảng trên cho thấy khách hàng có xu hƣớng từ chối đƣa ra ý kiến đối với biến SAS3 – Tôi hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng, giá trị trung bình của biến là 3.98.
Đối với hai biến còn lại SAS1 – Tôi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng một cách thƣờng xuyên để đạt kết quả trong tƣơng lai và SAS2 – Tôi giới thiệu cho nhiều ngƣời khác sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng, giá trị trung bình của hai biến này lần lƣợt là 4.01 và 4.10, nhƣ vậy khách hàng có xu hƣớng đồng ý với hai biến này.