6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
1.2.4. Nội dung của văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa
Điều 1 Luật số 52/2019/QH14 Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Cán bộ, công chức, luật viên chức của Quốc hội ban hành ngày 25/11/2019, công chức là “công dân Việt Nam, đƣợc tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức vụ, chức danh tƣơng ứng với vị trí việc làm trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nƣớc, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ƣơng, cấp
tỉnh, cấp huyện; trong cơ quan, đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Công an nhân dân mà không phải là sĩ quan, hạ sĩ quan phục vụ theo chế độ chuyên nghiệp, công nhân công an, trong biên chế và hƣởng lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc”.
Điều 1 Quy chế Thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng (Ban hành kèm theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/06/2007 của Thủ tƣớng Chính phủ) quy định “cơ chế một cửa là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao gồm cả tổ chức, cá nhân nƣớc ngoài (sau đây gọi là tổ chức, cá nhân) thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nƣớc, từ hƣớng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả đƣợc thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nƣớc”.
Theo đó, công chức bộ phận một cửa có thể đƣợc hiểu là những ngƣời đƣợc tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức vụ, chức danh trong các cơ quan hành chính nhà nƣớc, đƣợc bố trí, giao nhiệm vụ từ hƣớng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả tại các bộ phận một cửa của các cơ quan hành chính nhà nƣớc.
Nhƣ vậy, văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa đƣợc hiểu là hệ thống những giá trị có tính chuẩn mực về cách ứng xử, thái độ, hành vi của công chức bộ phận một cửa trong giao tiếp hành chính công vụ với đồng nghiệp và với công dân, tổ chức trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn đƣợc giao.
Căn cứ vào Quyết định 1847/QĐ-TTg của TTg ban hành ngày 27/12/2018, về phê duyệt đề án văn hóa công vụ, chuẩn mực giao tiếp ứng xử của cán bộ, công chức gồm 04 nội dung đó là: giao tiếp với ngƣời dân; giao
tiếp với đồng nghiệp; giao tiếp với cấp trên; giao tiếp với công chức là lãnh đạo.
Thứ nhất, văn hóa ứng xử giữa công chức với đồng nghiệp
- Phối hợp hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn đƣợc giao Đây là nội dung cơ bản, bao trùm và định hƣớng việc thực hiện văn hóa ứng xử nói riêng, văn hóa công sở nói chung của công chức. Việc phối hợp không chỉ đơn giản là đáp ứng một cách máy móc các nguyên tắc, yêu cầu, đòi hỏi về phân công nhiệm vụ giữa các bộ phận chuyên môn, giữa các công chức với nhau mà còn là tạo điều kiện thuận lợi nhất để các bộ phận, công chức có liên quan thực hiện công việc, nhiệm vụ một cách tốt nhất, đảm bảo đạt đƣợc cả mục tiêu cá nhân và mục tiêu tập thể [12].
Quá trình phối hợp diễn ra trong bối cảnh phải thực hiện giao tiếp giữa các bộ phận, phòng ban và giữa công chức với nhau, trong đó có cả giao tiếp chính thức và giao tiếp phi chính thức, giao tiếp bằng văn bản và giao tiếp phi văn bản. Các giao tiếp chính thức, văn bản hóa phải tuân thủ các chuẩn mực về giao tiếp trong hoạt động công vụ đƣợc ban hành tại các văn bản quy phạm pháp luật, có tính bắt buộc cao nhằm đáp ứng tối thiểu để hoàn thành công việc. Tuy nhiên, để đạt đƣợc hiệu quả tối đa, trong quá trình thực hiện công vụ, các cán bộ, công chức phải sử dụng cả hình thức giao tiếp không chính thức và phi văn bản. Các hình thức này không chịu sự điều chỉnh trực tiếp của các văn bản pháp lý có hiệu lực bắt buộc nhƣng bị ràng buộc bởi yếu tố văn hóa tổ chức, các mục tiêu cần đạt đƣợc, trong đó cụ thể là yêu cầu hoàn thành công việc mà ngƣời tham gia quá trình giao tiếp phải đạt đƣợc.
Nhƣ vậy, việc thực hiện phối hợp hoạt động theo các chức năng, nhiệm vụ đƣợc giao giữa các bộ phận chuyên môn, giữa từng công chức với nhau phải đảm bảo theo các quy định của pháp luật, các yêu cầu về chuyên môn nghề nghiệp, quy chế làm việc của các cơ quan, đơn vị, tổ chức. Hơn nữa, vẫn
phải đảm bảo tính giao tiếp liên tục, không bị gián đoạn thông qua tuân thủ các giá trị chuẩn mực đạo đức chung, các yếu tố thuộc về văn hóa công sở nơi làm việc.
- Thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp
Đây là nội dung có tính chất tiền đề trong văn hóa ứng xử giữa các công chức với nhau trong quá trình thực hiện nhiệm vụ đƣợc giao. Việc tôn trọng lẫn nhau, có thái độ, hành vi lịch sự, nhã nhặn là yếu tố quan trọng nhằm đảm bảo đội ngũ công chức có đƣợc tâm thế tốt nhất khi thực hiện giao tiếp [9].
Thái độ lịch sự không những là nội dung trong văn hóa ứng xử tại công sở mà còn là phạm vi rộng lớn hơn rất nhiều trong mọi hình thức giao tiếp giữa ngƣời với ngƣời. Thái độ lịch sự không những đảm bảo cho ngƣời giao tiếp cảm thấy đƣợc tôn trọng, đƣợc đánh giá đúng tầm mức giá trị mà còn giúp chủ thể giao tiếp xây dựng đƣợc hình ảnh đẹp trong mắt những ngƣời khác bởi hành vi, thái độ của mỗi công chức đều là tiêu chí quan trọng để đánh giá giá trị về mặt văn hóa ứng xử, trình độ giao tiếp của ngƣời đó.
Tuy nhiên, việc đánh giá mức độ lịch sự trong thái độ giao tiếp của công chức thì không hề đơn giản bởi các tiêu chí trong các ngành khoa học kỹ thuật, tự nhiên, kinh tế đều khác nhau và khó đo lƣờng, mang tính chủ quan cao. Thông thƣờng, để đánh giá thái độ lịch sự trong giao tiếp có thể thông qua các khía cạnh nhƣ ngôn ngữ, hành vi, cử chỉ, trang phục. Trong nhiều trƣờng hợp, để đánh giá mức độ lịch sự trong giao tiếp, có thể xem xét mối quan hệ với bất lịch sự, nghĩa là không phù hợp với chuẩn mực văn hóa ứng xử chung [9].
Tôn trọng đồng nghiệp là cái nhìn khách quan, chấp nhận giá trị con ngƣời thực gồm cả yếu tố thống nhất lẫn khác biệt giữa các công chức với nhau. Nội dung này đòi hỏi cả hai phía giao tiếp phải thực hiện. Ngoài vận
dụng các giá trị chuẩn mực ứng xử chung, trong đó những ngƣời đƣợc coi là có ngôi thứ về tuổi tác, học vấn thấp phải tôn trọng những ngƣời có tuổi tác cao, kinh nghiệm nhiều, uy tín lớn, vẫn phải ứng xử một cách bình đẳng, công tâm với những công chức trẻ, ít kinh nghiệm, không đƣợc cậy mình lớn tuổi hơn, công tác lâu năm hơn để tỏ thái độ trịch thƣợng, cao ngạo.
- Ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc
Đây cũng là nội dung vô cùng quan trọng bởi xét cho cùng, ngôn ngữ vẫn đang là phƣơng tiện giao tiếp cơ bản nhất của con ngƣời. Ngoài tiếng nói, chữ viết, ngôn ngữ còn gồm ngôn ngữ đƣợc văn bản hóa, ngôn ngữ hình thể (hoặc cơ thể) nhƣ điệu bộ, hành vi, cử chỉ,… [10].
Ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực đƣợc hiểu là ngôn ngữ giao tiếp chính thức, phổ thông; không sử dụng ngôn ngữ không phổ biến, thiếu rõ ràng nhƣ tiếng lóng, ám hiệu, ký hiệu không liên quan đến nội dung công tác.
Tính rõ ràng của ngôn ngữ giao tiếp thể hiện ở việc đơn nghĩa của ngôn ngữ. Ngôn ngữ không có ẩn ý, hàm ý, không gây hiểu nhầm hay nhiều cách hiểu khác nhau cho ngƣời khác.
Tính mạch lạc của ngôn ngữ giao tiếp đƣợc hiểu là tính thống nhất, hệ thống trong việc truyền đạt các ý tƣởng, thông điệp. Đồng thời, là tính phối hợp chặt chẽ giữa các ý tƣởng, thông điệp đƣợc truyền đạt trong quá trình giao tiếp. Tính mạch lạc của ngôn ngữ giao tiếp có tác dụng làm cho ngƣời đối giao có khả năng nắm bắt, tiếp thu thông tin truyền đạt một cách chính xác và nhanh nhất có thể.
- Lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp
Ý kiến đồng nghiệp đƣợc hiểu là các ý kiến, quan điểm mang tính chất chuyên môn về công việc mà không gồm các ý kiến cá nhân về đời tƣ hay các vấn đề không trực tiếp liên quan đến việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ đƣợc giao [13].
Việc lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp vô cùng quan trọng bởi lắng nghe để có thêm cách nhìn nhận, đánh giá ở mọi khía cạnh, góc độ. Lắng nghe để khắc phục các khác biệt, củng cố tính thống nhất để đi tới hành động một cách nhất quán, có sự đồng thuận, nhất trí cao.
- Công bằng, vô tƣ, khách quan khi nhận xét, đánh giá
Việc nhận xét, đánh giá đồng nghiệp trong cơ quan, đơn vị, tổ chức là một hoạt động mang tính chính thức, có tính định kỳ trong các kỳ sơ kết, tổng kết hoạt động hay kết thúc các dự án, nhiệm vụ cụ thể; có tính bất kỳ, đột xuất để đáp ứng các yêu cầu cụ thể khi có những vấn đề nhƣ đề bạt, bổ nhiệm hay phục vụ công tác thanh tra công vụ.
Việc tham gia đánh giá, nhận xét đồng nghiệp của công chức phải đảm bảo tính công bằng, vô tƣ, khách quan, nghĩa là cung cấp cho chủ thể yêu cầu đánh giá, nhận xét những thông tin khách quan, trung thực về ngƣời đƣợc đánh giá để đảm bảo việc đƣa ra các quyết định phù hợp về khen thƣởng, đề bạt trong trƣờng hợp có thành tích cao, có đóng góp quan trọng, hoặc xử lý kỷ luật trong trƣờng hợp có vi phạm pháp luật hay kỷ luật công vụ.
Nhận xét, đánh giá của công chức đối với đồng nghiệp phải đảm bảo không thiên kiến, không tô hồng cũng nhƣ bôi đen sự thật về ngƣời đƣợc đánh giá. Công chức không đƣợc để tình cảm cá nhân riêng tƣ, lợi dụng các cuộc thu thập ý kiến nhận xét, đánh giá để trù dập, bịa đặt sai sự thật, lợi dụng để hạ uy tín, danh dự và không đƣợc vì có tình cảm cá nhân tốt mà bao che, dung túng cho những sai phạm của đồng nghiệp, ngƣời đƣợc đánh giá.
- Thực hiện dân chủ, đoàn kết nội bộ
Để đảm bảo dân chủ trong cơ quan, đơn vị, mỗi công chức phải chủ động bày tỏ quan điểm, chính kiến về các nội dung thuộc phạm vi công việc trên tinh thần cởi mở, thẳng thắn. Tuy nhiên, việc góp ý, bày tỏ quan điểm phải mang tính chính thức thông qua các hội nghị về chuyên môn, hội nghị về
tổ chức - cán bộ hoặc bằng văn bản, tuyệt đối không sử dụng các hình thức phi chính thức nhƣ trao đổi riêng, tụ tập các nhóm để biểu đạt, tuyên truyền nhằm gây rối, xáo trộn, mất ổn định, gây hoang mang cho các cá nhân khác trong tổ chức.
Bên cạnh thực hiện dân chủ, các công chức cũng phải thực hiện nhiệm vụ của mình một cách tốt nhất, phối hợp, hỗ trợ đồng nghiệp hoàn thành nhiệm vụ [34]. Hơn nữa, các công chức phải trang bị cho mình nhận thức đầy đủ, đúng đắn về phong cách giao tiếp, tuân thủ quy chế phát ngôn, xây dựng tính chịu trách nhiệm cho mọi phát ngôn, hành vi của mình, từ đó sẽ cân nhắc trong quá trình công tác để đảm bảo tính thống nhất, đoàn kết trong cơ quan, tổ chức.
- Giữ gìn uy tín, danh dự cho cơ quan, tổ chức, đơn vị và đồng nghiệp Uy tín, danh dự của cơ quan, tổ chức, đơn vị và đồng nghiệp cũng gián tiếp là uy tín và danh dự của mỗi cá nhân công chức trong công tác và trong đời tƣ. Do đó, giữ gìn uy tín, danh dự của cơ quan, đồng nghiệp cũng chính là giữ gìn uy tín, danh dự cho bản thân từng công chức.
Giữ gìn uy tín, danh dự đều phải thống nhất với nội dung nhận xét, đánh giá công bằng, khách quan, Giữ gìn uy tín, danh dự là không xuyên tạc, bịa đặt, đồng thời có ý kiến bảo vệ, tranh luận nếu cần với những ý kiến, quan điểm không có thật nhằm hạ uy tín, danh dự của cơ quan, đơn vị, tổ chức và đồng nghiệp.
Thứ hai, văn hóa ứng xử giữa công chức với công dân, tổ chức
- Thực hiện phong cách gần gũi với nhân dân
Đây là nội dung cơ bản, quan trọng bậc nhất trong văn hóa ứng xử với công dân của cán bộ, công chức, viên chức nói chung và công chức hành chính nói riêng. Phong cách gần dân cũng là một nội dung về học tập tƣ tƣởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh trong hoạt động công vụ.
Xây dựng, thực hiện phong cách gần dân nhằm nắm bắt, hiểu đƣợc tâm tƣ, nguyện vọng, ý chí của nhân dân, có cách nhìn thấu hiểu, đồng cảm để từ đó thông qua những hành động cụ thể của công chức, đảm bảo phù hợp với pháp luật và nhiệm vụ, giúp đỡ, tạo điều kiện cho ngƣời dân thực hiện các quyền lợi của mình.
Để thực hiện đƣợc nội dung này, công chức cần phải rèn luyện các đức tính giản dị, khiêm tốn, biết lắng nghe, biết động viên để ngƣời dân có thể trao đổi, góp ý thẳng thắn, không đƣợc quan liêu, hách dịch, cửa quyền, nhũng nhiễu ngƣời dân trong quá trình thực thi nhiệm vụ.
- Xây dựng tác phong, thái độ lịch sự, nghiêm túc, khiêm tốn
Đây cũng là nội dung quan trọng trong văn hóa ứng xử của công chức, không chỉ với đồng nghiệp mà còn với công dân trong thực hiện công vụ, nhiệm vụ.
Tác phong, thái độ lịch sự là một yếu tố không chỉ trong giao tiếp mang tính công vụ mà còn có tính chuẩn mực chung trong các loại hình giao tiếp xã hội. Tuy nhiên, lịch sự trong giao tiếp công vụ có những đặc điểm khác biệt so với trong giao tiếp xã hội nói chung.
Bên cạnh đó, trong giao tiếp với công dân, công chức cũng phải có thái độ nghiêm túc, hết mình vì công việc đƣợc giao, không có các hành vi vƣợt quá chuẩn mực nhƣ cƣời cợt, chế giễu, đùa giỡn, tạo nên hình ảnh thiếu nghiêm túc, đứng đắn trong mắt công dân.
Hơn nữa, trong quá trình thực hiện giao tiếp với công dân, công chức phải rèn luyện tính khiêm tốn, tôn trọng, lắng nghe. Đây là cách để công chức học cách lắng nghe, thấu hiểu ngƣời dân, học hỏi từ nhân dân vào tạo thiện cảm với ngƣời dân khi đến giải quyết công việc.
Ngôn ngữ giao tiếp của công chức với công dân phải mang phong cách ngôn ngữ hành chính, đảm bảo tính công chính trong hoạt động công vụ bởi ngôn ngữ của công chức thể hiện tính quyền lực, là đại diện cho cơ quan nhà nƣớc trong việc cung cấp dịch vụ công cho công dân. Do đó, việc sử dụng ngôn ngữ giao tiếp của công chức phải đảm bảo đúng chuẩn mực, đúng quy chế phát ngôn.
Ngoài ra, ngôn ngữ giao tiếp của công chức cũng phải rõ ràng, mạch lạc để công dân hiểu đúng về phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của cơ quan, đơn vị, tổ chức nói chung, của công chức giải quyết từng công việc cụ thể nói riêng. Việc hiểu đúng này của công dân sẽ góp phần lớn vào việc xây dựng hình ảnh tích cực về chủ thể cung cấp các dịch vụ công, gia tăng sự thấu hiểu giữa các bên tham gia vào quá trình giao tiếp khi thực hiện nhiệm vụ, giảm bớt những thời gian không cần thiết trong quá trình giải quyết công việc.
- Không hách dịch, cửa quyền, gây khó khăn, phiền hà cho nhân dân khi thi hành công vụ
Đây là những hành vi cấm, những điều công chức không đƣợc làm trong giao tiếp với công dân khi thực thi công vụ.