6. Bố cục luận văn
2.2.2. Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn doanh nghiệp nhỏ và vừa
vừa tại ngân hàng Eximbank - Chi nhánh Quảng Ngãi
Thực tế là để hỗ trợ DNNVV đồng thời nhằm đẩy mạnh hoạt động cho vay DNNVV, Eximbank Quảng Ngãi đã ban hành nhiều chính sách cho vay nhƣ chính sách lãi suất (mức lãi suất thấp hơn từ 1% đến 4% so với mức lãi suất thông thƣờng), chính sách khách hàng, chính sách về chủng loại sản phẩm dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách về TSĐB…
Chính sách ƣu đãi lãi suất
Eximbank Quảng Ngãi triển khai chƣơng trình cho vay ƣu đãi lãi suất cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa với mức lãi suất ƣu đãi chỉ từ 6.8%/ năm đối với doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ, từ 6.6%/năm đối với doanh nghiệp vừa. Theo đó các chƣơng trình này áp dụng chủ yếu cho các DNNVV cần vay ngắn hạn để bổ sung vốn lƣu động, đang bị các TCTD khác lôi kéo hoặc có
tiềm năng tăng trƣởng lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ khác nếu đƣợc ƣu đãi lãi suất. Để đƣợc vay vốn ƣu đãi, doanh nghiệp phải đáp ứng điều kiện chấm điểm xếp hạng từ hạng A trở lên, không có nợ quá hạn tại các TCTD khác. Ngoài ra với từng chƣơng trình ƣu đãi sẽ quy định cụ thể hơn về ngành nghề đƣợc ƣu đãi, số dƣ bình quân tiền trên tài khoản thanh toán. Tính đến hết 31/12/2016 tại Eximbank Quảng Ngãi, tổng dƣ nợ cho vay ngắn hạn DNNVV theo các chƣơng trình ƣu đãi này chiếm 64% tổng dƣ nợ DNNVV.
So với mặt bằng lãi suất cho vay của các ngân hàng đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thì lãi suất cho vay ngắn hạn doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng Eximbank Quảng Ngãi còn khá cao. Do Eximbank Quảng Ngãi huy động lãi suất với lãi suất cao hấp dẫn ngƣời gửi tiền nên lãi suất vay cao tƣơng ứng.
Chính sách về tài sản đảm bảo
Hiện nay Eximbank Quảng Ngãi nhận tài sản đảm bảo cho các DNNVV vay vốn chủ yếu là bất động sản gồm quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền trên đất, phƣơng tiện vận tải, máy móc thiết bị. Tuy nhiên do tính chất phức tạp, mức độ rủi ro của tài sản cũng nhƣ tùy vào uy tín của từng doanh nghiệp để ngân hàng lựa chọn tài sản đảm bảo. Ngoài ra để tăng cƣờng hoạt động cho vay thì ngân hàng Eximbank Quảng Ngãi cũng đã triển khai cho vay không tài sản đảm bảo hoặc chỉ yêu cầu một tỷ lệ tài sản nhất định đối với những doanh nghiệp có tình hình tài chính lành mạnh. Cụ thể, Eximbank Quảng Ngãi cho vay không tài sản đảm bảo và có đảm bảo một phần với điều kiện nhƣ sau:
+ Doanh nghiệp đƣợc ngân hàng chấm điểm xếp hạn tín dụng từ loại A trở lên của kỳ chấm điểm gần nhất.
+ Báo cáo tài chính kiểm toán của năm liền kề phải thể hiện sản xuất kinh doanh có lãi.
Tuy nhiên có rất ít doanh nghiệp thực hiện đƣợc yêu cầu này. Chính sách khách hàng trong hoạt động vay
Căn cứ vào tình hình tài chính và phi tài chính của khách hàng ngân hàng Eximbank Quảng Ngãi sẽ chấm điểm khách hàng dựa trên phần mềm xếp hạng tín dụng nội bộ của ngân hàng, các khách hàng có hạng càng cao thì ƣu đãi càng nhiều về các chính sách ƣu đãi lãi suất hoặc các chính sách về tài sản đảm bảo.
Bảng 2.4: Bảng xếp hạng khách hàng doanh nghiệp của Eximbank
Hạng khách
hàng
Cấp tín dụng, lãi suất, bảo đảm tiền vay, dịch vụ khác
AAA, AA, A
Ƣu tiên đáp ứng tối đa các nhu cầu tín dụng, có chính sách ƣu đãi lãi suất, phí, có thể cho vay không đảm bảo bằng tài sản hoặc bảo đảm một tỷ lệ nhất định.
BBB, BB, B
Có thể xem xét mở rộng tín dụng, có thể ƣu đãi về lãi suất, phí dịch vụ, có thể cho vay không đảm bảo tài sản
B Hạn chế mở rộng tín dụng, yêu cầu cho vay có đảm bảo đầy đủ bằng tài
sản.
CCC
Hạn chế cấp tín dụng, tìm mọi biện pháp thu hồi nợ, việc cơ cấu lại thời hạn trả nợ chỉ đƣợc thực hiện khi có phƣơng án khắc phục khả thi. Áp dụng lãi suất, phí theo mức thông thƣờng, cho vay có bảo đảm bằng tài sản.
CC, C Ngừng cấp tín dụng, tìm mọi biện pháp thu hồi nợ, kể cả việc cơ cấu lại
thời hạn trả nợ chỉ đƣợc thực hiện khi có phƣơng án khác khả thi.
D Ngừng cấp tín dụng, tìm mọi biện pháp thu hồi nợ, không cơ cấu lại thời
hạn trả nợ, xử lý sớm tài sản đảm bảo (nếu có). Chính sách về chủng loại sản phẩm, dịch vụ
Thời gian qua, ngân hàng Eximbank nói chung và Eximbank Quảng Ngãi nói riêng đã thực hiện cho vay nhóm sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp nhƣ: Cho vay tài trợ vốn lƣu động, Cho vay thấu chi, Cho vay đầu tƣ, Cho vay trả góp dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, bao thanh toán, Cho vay khác: đồng tài trợ, ủy thác…Hầu hết các sản phẩm trên đều áp dụng cho
doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngắn hạn. Căn cứ theo mục đích sử dụng vốn, khả năng trả nợ… để tƣ vấn cho doanh nghiệp nhỏ và vừa vay trong ngắn hạn các sản phẩm phù hợp.
Bảng 2.5: Các sản phẩm cho vay ngắn hạn DNNVV tại Eximbank Quảng Ngãi
Sản phẩm cho vay
ngắn hạn DNNVV Quy định
Cho vay theo hạn mức tín dụng
Thời hạn hợp đồng hạn mức: 12 tháng
Thời gian khế ƣớc nhận nợ: Theo từng phƣơng án kinh doanh cụ thể và tối đa 8 tháng.
Phƣơng thức trả nợ: Lãi trả hàng tháng, gốc trả cuối kỳ.
Cho vay từng lần
Thời gian: 12 tháng
Phƣơng thức trả nợ: Trả lãi hàng tháng, gốc trả cuối kỳ
Cho vay thấu chi
Thời hạn kiểm tra HMTD: 12 tháng.
Điều kiện: Doanh nghiệp có quan hệ tiền gửi thƣờng xuyên với Eximbank và hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả.
Ƣu điểm sản phẩm cho vay ngắn hạn doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng Eximbank Quảng Ngãi: Linh hoạt trong phƣơng thức trả nợ, hồ sơ chứng minh nguồn thu nhập kinh doanh đơn giản. Nhìn chung sản phẩm cho vay ngắn hạn doanh nghiệp nhỏ và vừa của chi nhánh không khác biệt nhiều so với các ngân hàng khác. Ngoại trừ vào các thời điểm cận tết hay các thời điểm doanh nghiệp cần lƣợng vốn lƣu động thời vụ, thì ngân hàng đƣa ra các chính sách lãi suất ƣu đãi, linh hoạt trong làm hồ sơ vay vốn để doanh nghiệp dễ tiếp cận vốn và tăng tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên,
các sản phẩm này chỉ mang tính thời điểm, vì thế ngân hàng Eximbank cần cải tiến sản phẩm, gia tăng tiện ích sản phẩm cho khách hàng trong cho vay ngắn hạn doanh nghiệp nhỏ và vừa để có thể thu hút, khai thác thêm khách hàng mới.
Về chính sách chăm sóc, củng cố phát triển khách hàng
Thời gian qua, Eximbank Quảng Ngãi đã thực hiện phân nhóm khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa theo thời hạn vay, ngành nghề kinh doanh, theo phƣơng thức cho vay, hình thức bảo đảm tiền vay…để phục vụ báo cáo theo dõi dƣ nợ hàng ngày, định kỳ. Chi nhánh cố gắng giữ chân khách hàng cũ có quan hệ tín dụng tốt thông qua việc xử lý hồ sơ tái cấp vốn, thực hiện hồ sơ vay vốn bổ sung nhanh chóng cho khách hàng khi phát sinh nhu cầu. Đồng thời tiếp cận các mối quan hệ là đối tác làm ăn, bạn hàng của khách hàng để phát triển thêm khách hàng mới.
Chi nhánh vẫn chƣa thực hiện nghiên cứu thị trƣờng, khảo sát tìm hiểu nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa nên danh sách khách hàng tiềm năng mà chi nhánh có vẫn còn hạn chế. Với địa bàn khá rộng, số lƣợng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa nhiều mà công việc của nhân viên quan hệ khách hàng quá tải nên không đủ nguồn lực để thực hiện nghiên cứu thị trƣờng cũng nhƣ phía chi nhánh còn bị động, chƣa thực sự quan tâm đến công tác tìm kiếm khách hàng mới, chƣa hoạch định chính sách chăm sóc và phát triển khách hàng cụ thể.
- Hoạt động kênh phân phối
Trên địa bàn Tỉnh Quảng Ngãi, Eximbank có mạng lƣới khá hẹp, chỉ có một chi nhánh và một phòng giao dịch. Trụ sở chính và phòng giao dich đƣợc đầu tƣ khang trang, đặt tại các tuyến đƣờng chính sầm uất của thành phố Quảng Ngãi thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch. Nhân viên quan hệ khách hàng trực tiếp đến các doanh nghiệp nhỏ và vừa để tƣ vấn sản phẩm
hoặc các doanh nghiệp nhỏ và vừa đến trụ sở hay các phòng giao dịch để đƣợc tƣ vấn, hƣớng dẫn vay vốn.
Tuy nhiên, với một lƣợng khách hàng tiềm năng nhƣ ở Quảng Ngãi mà Eximbank chỉ mới có một chi nhánh và một phòng giao dịch nên Eximbank Quảng Ngãi vẫn còn bỏ ngõ lƣợng khách hàng tiềm năng chƣa tiếp cận và mạng lƣới ngân hàng còn chƣa rộng khắp.
- Hoạt động quảng bá, truyền thông
Thực tế, Eximbank Quảng Ngãi là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần thƣơng mại gia nhập thời gian sau nên doanh nghiệp nhỏ và vừa biết đến chi nhánh chủ yếu qua truyền miệng, giới thiệu từ khách hàng, và qua thông tin đại chúng…Thời gian qua, bên cạnh việc triển khai cổ động, truyền thông theo chƣơng trình của Hội sở thì chi nhánh tổ chức nhiều chƣơng trình nhƣ phát tờ rơi trực tiếp, Roadshow, treo băng rôn, tài trợ cho một số hoạt động địa phƣơng để quảng bá sản phẩm mới đồng thời nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu. Ngoài ra Eximbank Quảng Ngãi luôn quan tâm đến việc tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng nhƣ thăm hỏi, gửi thiệp, quà chúc mừng nhân ngày thành lập công ty, lễ tết…song những hoạt động này chỉ áp dụng với các khách hàng lớn.
Chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng Eximbank Quảng Ngãi
DNNVV là một thị trƣờng đầy tiềm năng trong hoạt động tín dụng, do số lƣợng DNNVV ngày càng tăng qua các năm. Khách hàng là nguồn mang lại thu nhập cho ngân hàng vì vậy cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ để giữ chân khách hàng đến giao dịch. Hiểu đƣợc điều này, ngân hàng Eximbank Quảng Ngãi đã thực hiện một số biện pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Cụ thể:
- Hàng quý, hàng năm thực hiện các cuộc khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cung ứng.
- Đa dạng hóa các dịch vụ hỗ trợ nhằm hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng nhƣ các dịch vụ qua điện thoại, email…
- Quan tâm đào tạo nguồn nhân lực có chuyên môn, tác phong làm việc nghiêm túc, thái độ ân cần lịch sự đối với khách hàng.
- Ngân hàng Eximbank đã ban hành quy định chuẩn về chất lƣợng dịch vụ cho mỗi phòng ban trong quá trình giao dịch với khách hàng để đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Tại ngân hàng cũng đặt các hòm thƣ góp ý kiện tại giao dịch và công khai email và số điện thoại để khách hàng có thể phản ánh về thái độ của nhân viên trong quá trình giao dịch cho ngân hàng, đặc biệt đối với những nhân viên quan hệ khách hàng vi phạm đạo đức nghề nghiệp.
- Toàn thể nhân viên mặc đồng phục, thái độ và phong cách phục vụ văn minh, lịch sự gần gũi và nhiệt tình tƣ vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Tác phong chuyên nghiệp đúng chuẩn văn hóa ứng xử của Eximbank tạo ấn tƣợng tốt cho khách hàng.
- Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong lúc đợi giao dịch.
- Bên cạnh đó hoạt động này còn nhiều hạn chế nhƣ các hoạt động khảo sát chƣa đƣợc tiến hành bài bản, còn mang tính hình thức chƣa mang lại kết quả thực sự. Thái độ của nhân viên, cùng phong cách phục vụ vẫn còn những biểu hiện không đúng mực trong tiếp xúc với khách hàng. Hệ thống mạng của ngân hàng còn nhiều hạn chế bởi tình trạng nghẽn mạng trong khi có nhiều giao dịch, cùng với việc ứng dụng công nghệ mới chƣa lâu nên nhân viên còn chƣa thông thạo. Quy trình cho vay vẫn còn phức tạp, thủ tục giấy tờ còn rƣờm rà và việc xử lý hồ sơ còn chậm trễ do phải đợi thông qua phê duyệt nhiều bộ phận. Ngân hàng chỉ chấp nhận đăng ký thế chấp qua cơ quan công chứng nhà nƣớc điều này cũng làm chậm trễ công tác cho vay.
Hoạt động kiểm soát tín dụng trong cho vay ngắn hạn DNNVV
đƣợc thực hiện theo đúng quy trình, thõa mãn điều kiện vay vốn. Thực hiện phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro theo đúng quy định, phản ánh đúng thực trạng chất lƣợng tín dụng. Hàng ngày, nhân viên quan hệ khách hàng thực hiện xuất danh sách khách hàng gần đến hạn, đến hạn để đôn đốc thu nợ, hạn chế việc phát sinh nhảy nhóm nợ. Eximbank Quảng Ngãi áp dụng giao chỉ tiêu cho vay ngắn hạn doanh nghiệp nhỏ và vừa gắn liền với xử lý nợ đến từng nhân viên quan hệ khách hàng trực tiếp quản lý khoản vay đó. Dựa trên kết quả thực hiện hàng quý để xem xét, đánh giá chế độ lƣơng thƣởng cũng nhƣ chế tài, kỷ luật đối với từng nhân viên quan hệ khách hàng.
Ngân hàng thực hiện phân nhóm khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa theo ngành nghề kinh doanh và địa bàn cụ thể để phân tán rủi ro tập trung vào một ngành nghề nhất định. Cụ thể Eximbank Quảng Ngãi đã phân nhóm các doanh nghiệp nhỏ và vừa theo các ngành nghề nhƣ: dịch vụ vận tải, dịch vụ ăn uống, bất động sản…
Công tác chấm điểm xếp hạng tín dụng nội bộ đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa mặc dù thực hiện theo đúng quy trình nhƣng vẫn còn đơn giản, không phản ánh đúng tình hình kinh doanh của khách hàng. Công tác kiểm tra định kỳ, kiểm soát sau vay chƣa thực hiện đúng bản chất, nhân viên không kiểm tra thực tế mà chỉ kiểm tra trên giấy tờ. Việc phân kỳ trả nợ cho khách hàng chƣa phù hợp với dòng tiền kinh doanh của doanh nghiệp dẫn đến tình trạng trả nợ không đúng hạn của khách hàng.