7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CÁC DỊCH VỤ
HÌNH- THUỘC VNPT
Căn cứ kết quả đánh giá sự đáp ứng của các chính sách marketing hiện tại đối với dịch vụ truyền hình MyTV, tìm ra những điểm cần điều chỉnh để theo kịp xu hướng phát triển dịch vụ truyền hình IPTV và phù hợp hơn với môi trường marketing của dịch vụ truyền hình IPTV trong tương lai, tác giả đề xuất các nội dung như sau:
3.3.1. Chính sách sản phẩm
a. Hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ MyTV hiện tại:
triển mới ở mức cơ bản. Để đảm bảo hiệu quả của việc khai thác dịch vụ, tăng doanh thu dịch vụ, Công ty cần khảo sát lại nhu cầu sử dụng và có chính sách điều chỉnh danh mục sản phẩm dịch vụ: Nghiên cứu kỹ lưỡng để phân nhóm dịch vụ data rõ nét hơn dựa trên nhu cầu khách hàng, để khách hàng dễ tìm kiếm thông tin và sử dụng dịch vụ. Quy hoạch dịch vụ, ngừng cung cấp các dịch vụ có doanh thu thấp do hạn chế về kỹ thuật và đã có sản phẩm thay thế để tiết kiệm chi phí vận hành như: Call Busy…
Đề xuất quy hoạch cấu trúc các gói dịch vụ PayTV của MyTV như sau:
Bảng 3.2. Quy hoạch cấu trúc các gói dịch vụ PayTV của MyTV
STT Cấu trúc các gói PayTV hiện
tại Cấu trúc các gói PayTV mới
1 Phim truyện Giữ nguyên
2 Trò chơi Giữ nguyên
3 Thiếu nhi Giữ nguyên
4 Nhịp cầu MyTV Đổi tên thành “Sân khấu - Hài”. 5 Âm nhạc Gộp chung thành dịch vụ “Âm nhạc &
Karaoke” 6 Karaoke 7 Đọc truyện Gộp chung thành dịch vụ “Giải trí tổng hợp” 8 Phong cách sống 9 Thể thao 10 Sức khỏe làm đẹp
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Triển khai thêm các gói nội dung Plus trọn gói thuê bao tháng tính tiền đối với tất cả các gói cước:
Qua phân tích thấy rằng với các gói phim giải trí cộng thêm thu cước thuê bao tháng (gói HBO ondemand, gói FaFim ondemand, gói Fim+, gói Danet), đối tượng khách hàng đăng ký sử dụng chủ yếu là các gói cước cao MyTV Gold và MyTV Gold HD (chiếm khoảng 60% tổng lượng khách hàng đăng ký gói). Vì vậy, sẽ tiếp tục triển khai thêm các gói nội dung trọn gói thuê bao tháng tính tiền đối với tất cả các gói cước nhằm khai thác nguồn thu từ nhóm khách hàng
này, tăng ARPU cho dịch vụ. Các gói nội dung dự kiến triển khai gồm:
- Gói Phim dành cho thiếu nhi (MyTV Kids hoặc QKids) là gói phim Combo bao gồm 7 gói phim, chương trình thiếu nhi Cartoon on demand, Toonami, Baby First, Boomerang, DreamWorks, Disney...
- Gói Phim bộ Trung Quốc/Hồng Kông: chuyên phim Trung Quốc (Ban PTTT đề nghị)
- Gói VTV on demand: chuyên phim/chương trình của Đài THVN
- Gói Karaoke trên App của MyTV: KH hát và chấm điểm ngay trên App của MyTV
- Thiết lập gói kênh phù hợp cho phân khúc B2B là các khách sạn từ 2 đến 3 sao. Đặc biệt chú ý đến các kênh thời sự và giải trí quốc tế.
b. Chính sách đảm bảo chất lượng: Về chất lượng kỹ thuật:
MyTV định vị là dịch vụ truyền hình tương tác IPTV với âm thanh, hình ảnh chất lượng cao chất lượng cao, độ ổn định tốt, chính sách đảm bảo chất lượng dịch vụ được xem là một trong các chính sách cần được chú trọng nhất của MyTV. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của Công ty. Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV cần thực hiện các giải pháp sau:
- Nâng cao chất lượng mạng lưới đường truyền là điều kiện tiên quyết để cạnh tranh dịch vụ truyền hình trên nền công nghệ IPTV:
Mở rộng các Nod mạng đến toàn bộ các tỉnh, thành phố trên cả nước, triển khai nâng cấp các server lên 3 triệu user trong giai đoạn 2017-2020 từ con số 1,5 triệu user hiện tại, tối ưu hóa mạng lưới kỹ thuật, phục vụ sản xuất cung ứng dịch vụ tốt nhất.
Đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ kỹ thuật, tăng cường hợp tác với các nhà cung cấp thiết bị kỹ thuật hiện đại, công nghệ cao trong lĩnh vực truyền
hình để đảm bảo làm chủ công nghệ tiến đến nghiên cứu chiến lược công nghệ và phát triển.
Xây dựng chuẩn KPI cho các dịch vụ MyTV để theo dõi đánh giá và có biện pháp cải tiến để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Về chất lượng nội dung:
- Nâng cao chất lượng, làm mới kho nội dung hiện có để đáp ứng thị hiếu tiêu dùng luôn thay đổi, đảm bảo kho nội dung luôn mới như đã cam kết để nâng cao sự tin tưởng của khách hàng:
Cung cấp các bộ phim có bản quyền, chất lượng cao... nhằm tạo sự khác biệt so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Gia tăng thêm 17 kênh truyền hình tín hiệu SD, 29 kênh truyền hình tín hiệu HD nhằm đáp ứng nhu cầu kênh của các khách hàng, đặc biệt đối tượng khách hàng high-tech: chùm VTV (14 kênh SD, HD mới), chùm kênh nước ngoài đặc sắc (17 kênh tín hiệu SD, HD), chùm kênh VTVcab (10 kênh SD, HD mới), chùm kênh HTVC (4 kênh SD, HD), 1 kênh truyền hình cáp Hà Nội, tăng thời lượng TVOD của chùm kênh VTV để khách hàng thêm nhiều lựa chọn xem kênh.
Đàm phán hợp tác phân chia doanh thu gói kênh truyền hình QNetTV để cung cấp quyền cho OTT và Mobile.
Phim truyện: Tăng cường các phim điện ảnh nước ngoài có nội dung đặc sắc, mới sản xuất; tập trung vào các phim sau chiếu rạp.
Chuyên mục hài (Nhịp cầu MyTV): Gia tăng số lượng và đa dạng các thể loại nội dung hài (hài ngắn, tiểu phẩm, liveshow chương trình hài), đặc biệt là hài tết.
Trò chơi: Tiếp tục tăng cường Game Java và Game HTML5 trên hệ thống. Ngoài ra, nghiên cứu đưa game online và game mua đồ, nuôi vật có sử
dụng SMS hay nạp thẻ điện thoại dưới dạng tương tác 1 chiều vào hệ thống để kinh doanh trong trường hợp luật định tương đối mở rộng; Gia tăng các game trí tuệ phù hợp với năng lực xử lý của STB và giúp khách hàng nhỏ tuổi có thêm các kiến thức hữu ích bên cạnh việc giải trí.
Chuyên mục thiếu nhi: Tiếp tục gia tăng các bộ phim hoạt hình dài tập nổi tiếng của nước ngoài, các phim hoạt hình về lịch sử của Việt nam…; Cung cấp các chương trình dạy kỹ năng sống bằng tiếng Anh, dạy trẻ cách đọc sách, tự học tiếng Anh;
Ca nhạc và Karaoke: Gia tăng số lượng video clip và karaoke nhạc trẻ và các chương trình âm nhạc (liveshow) của các ca sỹ nổi tiếng trên thị trường.
Đọc truyện: tiếp tục gia tăng số lương nội dung truyện tranh có lời, các bộ truyện tranh nổi tiếng trên thị trường được nhiều độc giả yêu thích; Mở chuyên mục tủ sách của bạn, sẽ thực hiện khi hệ thống thanh toán trực tuyến hoạt động; cung cấp các truyện audio bằng tiếng anh.
Sức khỏe làm đẹp: cung cấp các chương trình mang đặc trưng riêng của MyTV như “Trò chuyện với người nổi tiếng” trao đổi về bí quyết làm đẹp, giữ gìn vóc dáng, sức khoẻ.
Thể thao: tập trung vào các chương trình bên lề của cầu thủ, chuyện ngoài đường bóng...
Chính sách hoàn thiện dịch vụ khách hàng:
Để xây dựng và thể hiện được định vị truyền hình MyTV có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, MyTV cần làm tốt hơn nữa dịch vụ khách hàng, nhất là dịch vụ sau bán hàng. Đây là một nội dung quan trọng nằm làm thỏa mãn khách hàng của dịch vụ đặc thù như dịch vụ truyền hình.
* Các nhóm giải pháp đề xuất đối với công tác chăm sóc khách hàng cho dịch vụ truyền hình MyTV tại VNPT
1
1
6
Bảng 3.3. Nhóm các giải pháp đề xuất trong công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV
TT Nhóm
nguyên nhân Giải pháp khôi phục VNPT Media VNPT Vinaphone VNPT Tỉnh/thành
1
NHÓM 1: KHÔNG HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
- CSKH trước khi KH có ý định rời mạng và hỗ trợ KH theo các nhóm giải pháp sau khi có được nguyên nhân. - Chuyển thông tin chất lượng dịch vụ định tuyến cho các đơn vị liên quan để phối hợp khắc phục.
- Tăng phạm vi phủ sóng các kênh địa phương theo phạm vi mà nhiều khách hàng khu vực quan tâm;
- Tăng cường số lượng kênh đàm phán và gia tăng số lượng nội dung theo nhu cầu khách hàng
- Hỗ trợ, giải đáp thắc mắc về cách sử dụng dịch vụ cho khách hàng;
- Yêu cầu VTT phối hợp kiểm tra chất lượng đường truyền của khách hàng;
- Kiểm tra đường truyền, tín hiệu khách hàng. - Thực hiện lắp đặt nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng. - Thành lập các tổ khắc phục sự cố kỹ thuật tại đại chỉ khách hàng từ 17h đến 21h hàng ngày. 2 NHÓM 2: NỢ CƯỚC
Xóa cước cho những khách hàng có khiếu nại về cước do nguyên nhân khách quan (không kiểm soát) và thực hiện tư vấn khách hàng cách thức sử dụng tránh tình trạng phát sinh cước ngoài ý muốn. Chỉ áp dụng với những khách hàng phát sinh cước không quá lớn hàng tháng. 1- Xác nhận nguyên nhân khiếu nại đúng và hợp lý.
2- Giải thích để khách hàng đóng cước còn lại và khôi phục
3- Linh hoạt khuyến mại giảm cước.
Thực hiện xóa cước tập khách hàng nợ cước theo danh sách
Gửi danh sách tập khách hàng nợ cước
cho VNPT Media
NHÓM 3: CÁC Miễn phí bộ giải mã STB HD cho thuê bao MyTV đang tạm ngưng dịch vụ do
Gửi danh sách tập
1
1
7
TT Nhóm
nguyên nhân Giải pháp khôi phục VNPT Media VNPT Vinaphone VNPT Tỉnh/thành
STB trở về trước (áp dụng cho thuê bao cáp đồng).
* Đối với cáp quang: Áp dụng theo chính sách KM STB hiện hành của Tập đoàn.
* Chi tiết theo hướng dẫn về thủ tục TCKT
4
Miễn phí sửa chữa STB cho thuê bao MyTV đang tạm ngưng dịch vụ do hỏng STB
Sửa chữa STB cho thuê bao MyTV trong trường hợp
VTT không có Trung tâm bảo hành
Thống nhất mức hỗ trợ với khách hàng và
VTT
Sửa chữa STB cho thuê bao MyTV trong trường hợp VTT có Trung tâm bảo hành
5 Tặng remote cho khách hàng đang tạm ngưng dịch vụ do hỏng remote
Chuyển tới các tỉnh/TP để cấp tới KH
6 Cho KH mượn STB dự phòng trong thời gian sửa chữa STB
Hỗ trợ 1 số lượng STB dự phòng nhất
định
Thay và sửa chữa cho khách hàng
7
Thu hồi STB cũ để cho khách hàng mượn trong thời gian bảo hành STB hoặc để phát triển thuê bao thứ 2 (theo hình thức miễn phí cho KH) - Thu hồi STB từ KH - Ký Biên bản giao nhận về STB dự phòng để cung cấp cho các tỉnh/TP - Thay thế STB dự phòng cho khách hang - Phát triển KH mới 8 NHÓM 4: KHÔNG CHIA ĐƯỢC
NHIỀU TIVI Truyền thông về giải pháp Multi Screen
Thực hiện truyền thông trên các kênh
bán hàng
Tư vấn và cài đặt cho KH khi lắp đặt dịch vụ
c. Chính sách dịch vụ mới đối với MyTV
Với xu hướng phát triển của smart TV và smart phone, người dùng dịch vụ truyền hình hiện nay có xua hướng xem truyền hình và video trên thiết bị smart phone và ti ci thông minh nhiều hơn. Do đó, Công ty MyTV cần đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ truyền hình qua di động với các cơ chế thông thông thoáng hơn về giá, ví dụ cho khách hàng đã thuê bao MyTV truyền thống có thể sử dụng tài khoản của mình đăng nhập trên điện thoại thông minh để xem.
- Nghiên cứu ứng dụng App mạng trong để cung cấp dịch vụ MyTV cho smart TV vì hiện nay smart TV đã trở nên phổ biến. Khi sử dụng phần mềm ứng dụng (App) khách hàng không cần đầu tư thiết bị giải mã đầu cuối (STB) của MyTV để giảm chi phí đầu tư ban đầu.
- Nghiên cứu theo hướng chia nhiều TV trong một hộ gia đình.
- Đối với phân khúc khách hàng B2B: nghiên cứu giải pháp cung cấp tín hiệu MyTV đến các phòng thông qua bộ chuyển đổi tín hiệu RF để tận dụng hệ thống cáp đồng trục đã được lắp sẵn.
3.3.2. Chính sách giá
Để phù hợp với định vị về giá cước của dịch vụ MyTV và tăng sức cạnh tranh so với đối thủ, VNPT cần thực hiện chiến lược điều chỉnh chính sách kinh doanh ngang bằng hoặc thấp hơn đối thủ. Cụ thể như sau:
- Giảm giá/miễn phí lắp đặt ban đầu.
- Giảm giá/miễn phí thiết bị đầu cuối.
- Giảm giá cước dịch vụ.
- Giảm giá khi khách hàng đóng trước cước sử dụng dịch vụ.
- Giảm giá hoặc miễn phí ban đầu hoặc một vài tháng cước cho khách hàng chuyển từ nhà cung cấp khác sang.
- Tặng quà kèm theo các chính sách giảm giá hoặc thanh toán trước cước phí sử dụng dịch vụ.
- Giảm giá khi tích hợp dịch vụ: Trong đó chính sách tích hợp của Viettel và SCTV khá hấp dẫn có mức phí chỉ còn 165.000 đồng (bao gồm Internet và truyền hình số và cáp analog).
Nghiên cứu chính sách giá phù hợp cho phân khúc B2B với các khách sạn từ 2- 3 sao.
Bảng giá dịch vụ paytv đề xuất
Bảng 3.4. Giá dịch vụ PayTV tác giả đề xuất
STT Dịch vụ Giá đề xuất (VNĐ/STB/tháng) 1 Phim truyện 30.000 2 Thiếu nhi 30.000 3 Nhịp cầu 30.000 4 Ca nhạc 30.000 5 Karaoke 6 Trò chơi 30.000 7 Đọc truyện 30.000 8 Phong cách sống 9 Thể thao 10 Sức khỏe làm đẹp 3.3.3. Chính sách phân phối
Theo quy định của Tập đoàn VNPT, Tổng công ty VNPT Vinaphone là đơn vị phân phối dịch vụ MyTV bên cạnh các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin của Tập đoàn như: thoại, internet, VSAT, truyền hình internet… Về cơ chế kinh tế, theo quy định nội bộ của Tập đoàn VNPT thì hình thức hợp tác giữa Công ty MyTV với VNPT- Vinaphone là hình thức đại lý bán hàng và ăn chia theo cơ chế kinh tế nội bộ.
sự hạn chế về kiến thức dịch vụ, thiết bị hỗ trợ của kênh phân phối gián tiếp tại các đại lý, VNPT- Vinaphone cần tập trung đẩy mạnh kênh phân phối trực tiếp với các chính sách sau:
- Tiếp tục xây dựng, hoàn thiện hệ thống bán lẻ đồng bộ trên toàn quốc. Việc triển khai phát triển gói dịch vụ gồm Fiber, MegaVNN, Vinaphone kết hợp với các gói dịch vụ MyTV ưu đãi tạo điều kiện thuận lợi để phát triển thuê bao MyTV, thúc đẩy tăng trưởng thuê bao MyTV.
- Bên cạnh kênh phân phối trực tiếp của VNPT- Vinaphone, Công ty MyTV cần đề xuất Tập đoàn VNPT Phát triển kênh bán hàng trực tiếp tại siêu thị, cửa hàng điện máy lớn. Dịch vụ MyTV được khách hàng mua trong một gói giải pháp về TV và giải trí, chính vì vậy kênh phân phối dịch vụ MyTV phải tiến gần tới nơi người tiêu dùng đáp ứng nhu cầu đó, đó là các siêu thị điện máy – nơi bán TV. Điều này đồng nghĩa với việc VNPT- Vinaphone và các siêu thị điện máy cần phải hợp tác với nhau nhằm mang lại gói dịch vụ tổng thể cho khách hàng. Việc kết hợp với các siêu thị điện máy để giới thiệu dịch vụ cũng như bán hàng sẽ có hiệu ứng lan tỏa rất tốt vì khách hàng ngoài việc được mua sản phẩm điện máy lại được trải nghiệm trực tiếp dịch vụ với tính năng tương tác cao.
- Đối với phân khúc khách hàng B2B là các khách sạn- resort, vì đây là đối tượng khách hàng lớn cần mua một giải pháp hoàn chỉnh về truyền hình để kinh doanh cho các đối tượng khách đặt thù nên VNPT- Vinaphone cần thiết lập các Tổ bán hàng trực tiếp trong đó có các chuyên gia về kỹ thuật truyền hình của Công ty MyTV- người am hiểu về giải pháp truyền hình cho khách sạn resort- để mời chào và tư vấn các giải pháp cho đối tượng khách hàng này.
3.3.4. Chính sách truyền thông cổ động
- Truyền thông cổ động cho dịch vụ MyTV cần hỗ trợ tốt nhất cho chiến