6. Tổng quan tài liệu
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV VITOURS ĐÀN ẴNG
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Từ ngày 13/01/2008 chính thức lấy tên gọi là Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours. Đồng thời thực hiện việc tách bộ phận lữ hành thành một công ty riêng với tên gọi: Công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours.
Tên thương hiệu
VITOURS: tên viết tắt Vietnamtourism mang nghĩa khám phá du lịch VietNam. Trong 10 năm liên tục Vitours đều đạt danh hiệu “thương hiệu lữ hành được yêu thích”
Logo công ty
Logo với hình con cò màu trắng, trên nền xanh dương. Con cò biểu trưng cho đất nước có truyền thống nông nghiệp, thiên nhiên hiền hòa. Màu xanh dương biểu trung cho hòa bình, cho cảm giác về một đất nước Việt Nam thanh bình. Vòng tròn thể hiện sự trọn vẹn, thể hiện trách nhiệm của công ty luôn trọn vẹn đói với khách hàng. Qua những ý nghĩa của logo như vậy, Vitours muốn cam kết mang lại cho khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng và uy tín.
Tạm dịch “Tất cả cho niềm đam mê phiêu lưu” – câu khẩu hiệu ngắn gọn nhưng mang mô tả thuyết phục về hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng.
2.1.2. Tuyên bố sứ mệnh công ty
Vitours là đơn vị luôn dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh du lịch ở khu vực miền Trung và Tây nguyên. Tạo ra những sản phẩm phù hợp với tâm lí, thị hiếu khách hàng và tổ chức, điều hành các dịch vụ phục vụ một cách khoa học và có trách nhiệm cao là cam kết của Vitours đối với khách hàng. “Lợi nhuận mà chúng ta có được là sự tưởng thưởng xứng đáng cho những nỗ lực đạt được trên cơ sở đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng, đảm bảo lợi ích xã hội và đạo đức kinh doanh. Sự phát triển ổn định của công ty chính nhờ vào sự gắn bó lâu dài của cán bộ, nhân viên đối với doanh nghiệp, được đảm bảo bằng chế độ đãi ngộ xứng đáng, môi trường làm việc thuận lợi” – đây được xem là sứ mệnh mà công ty Vitours đặt ra. Vitours luôn nỗ lực để tạo được hình ảnh Vitours - nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty
2.1.4. Hệ thống sản phẩm của công ty
c, và những tour du lịch mang tính chất đặc biệt như các tour tham dự sự kiện, hội thảo.
· Du lịch trong nước: đặc trưng là các Tour trăng mật (honey moon), Tour miền Bắc, Tour miền Nam, Tour miền Trung, Tour xuyên Việt, Tour trực thăng, Tour hàng ngày
· Du lịch nước ngoài: Du lịch châu Á, Du lịch châu Âu – Úc – New Zealand, Du lịch châu Mỹ, Du lịch Nam Phi, Du lịch đường bộ - Caravan, Du lịch tâm linh (Myanmar - Ấn Độ)
· Những tour du lịch mang tính chất đặc biệt như các tour tham dự sự kiện, hội thảo; Du lịch đường bộ - Caravan, Du lịch tâm linh.
Bên cạnh kinh doanh sản phẩm là các tour du lịch, công ty còn kinh doanh phòng bán vé máy bay trong và ngoài nước, vận chuyển, lưu trú.
2.1.5. Thị phần của công ty
Hiện nay, trong thị trường nhận khách quốc tế, Vitours là một doanh nghiệp mạnh tại Miền Trung, với thị phần 18%, chỉ đứng sau Chi nhánh Viettravel tại Đà Nẵng. Theo bình chọn của Hiệp hội Du lịch Việt Nam và đánh giá của Tổng Cục Du Lịch, từ năm 2008 đến nay, Vitours luôn nằm trong các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam được ghi nhận sự đóng góp vào ngành du lịch Việt Nam
a. Thị phần lượt khách
Bảng 2.1. Tình hình khai thác khách của Công ty Lữ hành VITOURS 2011-2014 Cơ cấu khách inbound, outbound, nội địa của Vitours
Chỉ Tiêu ĐVT 2011 2012 2013 2014 Tốc độ phát triển(%) Lượt khách SL SL SL SL 2012/2011 2013/2012 2014/2013 % tuyệt đối % tuyệt đối % tuyệt đối Tổng khách " 30979 39707 43811 50567 128.17 8728 110.34 4104 115.42 6756 Khách Inbound " 16135 23807 20198 23017 147.55 7672 84.84 -3609 113.96 2819 Khách Outbound " 3121 3708 5743 7780 118.81 587 154.88 2035 135.47 2037 Khách nội địa " 11723 12192 17870 19770 104.00 469 146.57 5678 110.63 1900
Biểu đồ 2.1. Tình hình khai thác khách của công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours từ 2011 -2014
Nhìn chung số lượt khách mà công ty khai thác được qua các năm đều tăng, trung bình tăng 17.98%. Trong đó, lượt khách quốc tế chiếm một tỷ trọng cao trong cơ cấu khách của công ty đặc biệt là khách inbound. Giai đoạn 2011-2014, cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường khách nội địa và khách Outbound.
Từ năm 2011 đến năm 2014, số lượt khách đến Đà Nẵng tăng đều qua các năm và số lượt khách đến với công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours cũng tăng lên tương ứng. Tốc độ tăng trưởng bình quân số lượt khách của công ty Vitours giai đoạn 2011-2014 là 17.98%. Tuy nhiên, tỷ trọng khách của công ty Lữ hành Vitours trong Đà Nẵng qua các năm không ổn định và có xu hướng giảm vào giai đoạn 2013- 2014. Nguyên nhân được cho là chất lượng phục vụ còn nhiều hạn chế chưa đáp ứng tốt các yêu cầu của du khách và chính sách giá chưa linh hoạt, chưa có chính sách giá theo mùa.
0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 Tổng khách Khách Inbound Khách Outbound Khách nội địa 2011 2012 2013 2014
Bảng 2.2. Lượng khách đến Đà Nẵng và Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours (lượt khách ) giai đoạn 2011-2014
Năm 2011 2012 2013 2014 Đến Đà Nẵng (1.000 khách) 1024.0 1269.1 1350.0 1770.0 Đến công ty Lữ hành VITOURS (1.000
khách) 30.9 39.7 43.8 50.6 Lữ hành VITOURS so với Đà Nẵng (%) 3.02% 3,13% 3.24% 2.86%
(Nguồn: Công ty Vitours và Sở VH-TT-DL Đà Nẵng)
b. Thị phần doanh thu
Năm 2010, doanh thu mảng lữ hành của Vitours chiếm tỷ trọng 11.65% so với doanh thu toàn ngành du lịch thành phốĐà Nẵng (tính cả khách sạn và nhà hàng phục vụ khách du lịch) để thấy được Vitours là đơn vị kinh doanh du lịch lớn tại Đà Nẵng.
Bảng 2.3. Doanh thu chuyên ngành du lịch Đà Nẵng và Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours giai đoạn 2011-2014 Năm 2007 2008 2009 2010 Doanh thu ngành du lịch Đà Nẵng (tỷ đồng) 625.79 874,46 891.37 1239.00 Công ty Lữ hành VITOURS (tỷđồng) 102.35 118.88 127.53 144.36 Tỉ trọng Công ty Lữ hành VITOURS trong Đà Nẵng (%) 16.36 13.59 14.31 11.65
Biểu đồ 2.2. Doanh thu chuyên ngành du lịch Đà Nẵng và Công ty lữ hành Vitours trong Tổng công ty giai đoạn 2011-2014
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Lữ hành Vitours là một trong những công ty lữ hành đứng đầu trên địa bàn miền Trung, với bề dày hoạt động, uy tín và thế mạnh thương hiệu, với hệ thống dịch vụ phong phú và hoàn chỉnh, các phòng thị trường mạnh cộng với các chi nhánh trong nước, Vitours đang có lợi thế rất lớn trong khai thác và tổ chức phục vụ các đoàn khách lớn đi du lịch bằng đường bộ và đường hàng không, tàu biển. Với qui mô hoạt động rộng lớn, tốc độ tăng trưởng nhanh qua các năm cộng với việc đầu tư mạnh cho mảng lữ hành đã chứng tỏ Vitours đang là một đơn vị kinh doanh mạnh trên địa bàn các tỉnh Miền Trung. Bằng những nỗ lực vượt qua những khó khăn, hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm qua đã đạt được kết quả cao:
0 200 400 600 800 1000 1200 1400 2007 2008 2009 2010 Doanh thu ngành du lịch Đà Nẵng (tỷđồng) Công ty Lữ hành VITOURS (tỷđồng)
Bảng 2.4. Tình hình thực hiện doanh thu, chi phí, lợi nhuận của công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014 SL SL SL SL 2012/2011 2013/2012 2014/2013 % tuyệt đối % tuyệt đối % tuyệt đối Doanh thu 102.35 118.88 127.53 144.36 116.15 16.53 107.28 8.65 113.20 16.83 Chi phí 100.44 116.51 124.82 141.10 116.00 16.07 107.13 8.31 113.04 16.28 Lợi nhuận sau thuế 1.91 2.37 2.71 3.26 124.08 0.46 114.35 0.34 120.30 0.55
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)
Biểu đồ 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Lữ hành Vitours qua các năm
* Nhận xét:
• Về doanh thu:
Giai đoạn 2011-2014 doanh thu liên tục tăng với tỷ trọng đều qua các năm với tốc độ phát triển hàng năm của mình với doanh thu tuyệt đối tăng
0 20 40 60 80 100 120 140 160 Doanh thu Chi phí
Lợi nhuận sau thuế
trung bình 10% /năm. Lý do dẫn đến việc tăng doanh thu này là Công ty đã mạnh dạn mở rộng quy mô kinh doanh bằng việc phát triển 2 phòng thị trường khách Inbound và Outbound. Bên cạnh đó, thương hiệu Vitours ngày càng được nhiều người biết đến nên số lượng khách đến mua tour của Công ty tăng dần. Công ty đã quan tâm đến việc thu hút nguồn khách nhờ sự nâng cấp và hoàn thiện lại quy trình kinh doanh của mình. Vì vậy, chất lượng phục vụ khách du lịch của Công ty ngày càng được nâng cao hơn. Ngoài ra, Công ty đã phát triển đại lý bán vé máy bay cho Việt Nam Airlines, nhận đặt mua vé tàu lửa cho khách...điều này cũng góp phần vào việc tăng doanh thu của công ty trong thời gian qua. Ngoài ra kết quả này có được là nhờ chính sách kích cầu của chính phủ bằng cách giảm 5% VAT cho du khách tham gia sử dụng dịch vụ.
• Về chi phí:
Do đặc thù của kinh doanh lữ hành là Công ty đứng ra làm trung gian và chuyển bán dịch vụ cho các đối tác rồi hưởng chênh lệch, nên trong chỉ tiêu này giá vốn hàng bán mà Công ty phải đứng ra thu hộ cho các đối tác (khách sạn, nhà hàng, các điểm tham quan…) chiếm chủ yếu. Tuy nhiên, để đảm bảo hiệu quả kinh doanh lâu dài, Công ty nên kiểm soát chặt các khoản chi phí có liên quan đến hoạt động kinh doanh.
Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong việc thu hút khách du lịch, những năm gần đây ngoài việc đẩy mạnh các hoạt động đầu tư vào công tác quảng cáo như in các ấn phẩm, brochures đến khách hàng, đăng báo,... thì trong giai đoạn này còn do yếu tố lạm phát tăng cao đã đẩy chi phí hoạt động kinh doanh của công ty tăng theo. Do tăng doanh thu, chi phí hoạt động của công ty đều tăng qua các năm. Nhưng tốc độ tăng chi phí chậm hơn tốc độ tăng của doanh thu. Năm 2011 chi phí của công ty là 100.44 tỷđồng đến năm 2012 chi phí là 116.51 tỷđồng ,tăng 116.00%, năm 2013 chi phí là 124.82 tỷ tăng 107.13 % so với năm 2012 và đến năm 2014 tổng chi phí của công ty lên
đến 141.10 tỷ tăng 113.04% so với năm 2013. • Về lợi nhuận:
Nhìn chung, lợi nhuận của công ty vẫn giữ được tốc độ tăng trưởng đều qua các năm. Trong giai đoạn 2014 đến 2013 cho dù giá vốn, chi phí có mức tăng khá cao nhưng doanh thu vẫn đạt được mức tăng ổn định nên lợi nhuận vẫn tăng. Lợi nhuận của công ty qua các năm tăng ở mức cao và luôn có tốc độ tăng mạnh hơn nhiều so với mức tăng của doanh thu và chi phí (về giá trị tương đối).
Tóm lại, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp được xác định dựa vào lợi nhuận đạt được trên cơ sở lấy doanh thu bù đắp các khoản chi. Để tăng hiệu quả kinh doanh thì Công ty có thể chủ động tăng doanh thu và cắt giảm chi phí. Và như vậy, ứng dụng E-Marketing trở thành một yêu cầu cấp thiết chứ không đơn thuần là một giải pháp được lựa chọn.
2.1.7. Quyết định về tiếp cận hoạch định chiến lược của công ty lữhành Vitours hành Vitours
Quyết định về tiếp cận hoạch định chiến lược của công ty lữ hành Vitours là chiến lược cấp đơn vị kinh doanh. Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh giúp công ty giành lợi thế cạnh tranh bằng cách khai thác các năng lực cốt lõi vào những thị trường cụ thể. Vấn đề cơ bản mà công ty cần giải quyết khi lựa chọn chiến lược kinh doanh, đó là: sẽ cung cấp cho khách hàng sản phẩm hay dịch vụ nào; cách thức tạo ra các sản phẩm và dịch vụ ấy; và làm cách nào đưa các sản phẩm và dịch vụđến cho khách hàng. Điều cốt yếu của chiến lược kinh doanh là hành động tạo sự khác biệt, do đó, để xây dựng chiến lược cấp đơn vị kinh doanh phải giải quyết ba vấn đề chính, đó là: (1) nhu cầu khách hàng, hay điều gì được thoả mãn (What), (2) các nhóm khách hàng hay ai được thoả mãn (Who), và (3) các khả năng khác biệt hóa hay cách thức mà nhu cầu khách hàng được thoả mãn (How).
Ba yếu tố quyết định này xác định cách thức mà công ty sẽ cạnh tranh trong ngành. Sự khác biệt hóa sản phẩm là quá trình tạo một lợi thế bằng việc thiết kế sản phẩm – hàng hoá hay dịch vụ - để thoả mãn nhu cầu khách hàng.
2.2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG E-MARKETING QUA CÁC NĂM
Về hoạt động e-marketing, cho đến nay Vitours vẫn chưa có một chiến lược rõ ràng, các hoạt động marketing triển khai trên công cụ điện tử tuy khá nhiều nhưng còn rời rạc và chưa được tính toán trên cơ sở phân tích đầy đủ đối tượng khách hàng và môi trường kinh doanh trong thời đại kỹ thuật số hiện nay. Cụ thể:
- Công ty vẫn chưa xác định được mục tiêu cần đạt, các đoạn thị trường mục tiêu cần chinh phục trên môi trường ảo, từ đó chưa có một sự gắn kết phối hợp các nỗ lực e-marketing đối tượng cụ thể .
- Các công cụ E- marketing được sử dụng khá đa dạng nhưng rời rạc và tiềm ẩn nhiều rủi ro.
2.2.1. Hệ thống website
Năm 2003, 3 website do phòng Công nghệ thông tin sáng lập đã đi vào hoạt động là www.vitours.com.vn; www.dulichmientrung.com.vn và www.vietnamheritages.com.
Ban đầu. mỗi website có một chức năng riêng: website vitours có chức năng chào bán sản phẩm chính của công ty, vé tàu, xe, máy bay; website heritages giao diện bằng tiếng Anh, Pháp giới thiệu và quảng bá các di sản của Việt Nam và các nước Đông Nam Á; cuối cùng là website du lịch miền Trung giới thiệu đặc thù du lịch của miền Trung - Tây Nguyên.
Hiện nay hầu như các chức năng được tập trung tại website www.vitours.com.vn,.. Với 5 ngôn ngữ, giới thiệu được khá nhiều tours, các dịch vụđi kèm. Nổi bật trên đầu trang là các chương trình khuyến mãi và tour
sắp khởi hành. Có thiết kế công cụ tìm tour theo điểm đến, ngày khởi hành, giá cả. Tuy nhiên, khách hàng chỉ có thể biết các điểm tham quan mà lẽ ra ở đây còn có thể giới thiệu sinh động hơn chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển mà khách hàng được hưởng. Các thông tin phản hồi từ du khách chưa được thu thập và khai thác.. Tuy nhiên, website của công ty nhìn chung còn sơ sài, hình ảnh không thu hút được người dùng, thông tin còn thiếu sót và không được cập nhật thường xuyên. Có thể nói website công ty mới chỉ ở mức độ website thông tin. Chưa có chức năng đặt tours và thanh toán trực tuyến. Đây là yếu tố cơ bản trong quá trình phát triển lên thành website giao dịch khi tiến hành ứng dụng thương mại điện tử.
Hình 2.2. Giao diện trang chủ Website công ty
2.2.2. Trang mạng xã hội
https:/ /www.facebook.com/ www.vitours.com.vn? fref=ts
Trang fanpage facebook của công ty có số lượng hơn 4000 người theo dõi. Đã có khai thác chức năng cập nhật đánh giá, phản hồi của khách hàng , xếp loại và cho điểm dịch vụ (rating) với kết quả 4.5/5 . Tuy nhiên thông tin trên Fanpage chưa được chăm chút và cập nhật thường xuyên,nội dung thông
tin lẫn hình ảnh chưa được quan tâm chăm chút, thường chỉ đến mỗi đợt khuyến mãi mới cập nhật thông tin. Như vậy là hoạt động của trang này còn rất yếu. chưa khai thác được chức năng của fanpage.
Hình 2.3. Giao diện trang FanPage Facebook của công ty hiện nay
2.2.3. E-mail
Dùng cho giao dịch với các hang Lữ hành nước ngoài từ chào hàng chương trình du lịch mới, đàm phán thương lượng giá cả, ký kết hợp đồng