6. Tổng quan tài liệu
3.4.GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC
3.4.1. Giải pháp về tổ chức bộ máy
- Quản trị trang thông tin điện tử bao gồm quản lý, vận hành, duy trì hoạt động của trang thông tin điện tử. Cán bộ quản trị hàng năm được đào tạo cập nhật các kiến thức mới về quản lý thông tin, công nghệ và kỹ thuật;
- Biên tập thông tin lên trang thông tin điện tử. Cán bộ biên tập phải có nghiệp vụ báo chí để xử lý và cung cấp thông tin.
3.4.2. Xác định các chuẩn mực thông tin
- Cập nhật thông tin mới ít nhất 02 lần mỗi ngày trong các ngày làm việc, khuyến khích cập nhật thông tin đều đặn trong các ngày nghỉ. Thường xuyên rà soát, cập nhật kịp thời khi có phát sinh hoặc thay đổi.
- Xử lý thông tin phản hồi:
Tiếp nhận ý kiến, thông tin phản hồi được gửi đến qua trang thông tin điện tử hoặc qua hộp thư điện tử tiếp nhận ý kiến, thông tin phản hồi; Chuyển tiếp thông tin tới các phòng ban được phân công phụ trách trả lời; Gửi ngay thông báo đã tiếp nhận tới tổ chức, cá nhân;
- Đảm bảo an toàn thông tin và dữ liệu
+ Đảm bảo khả năng an toàn, bảo mật theo nhiều mức: mức mạng, mức xác thực người sử dụng, mức cơ sở dữ liệu.
+ Xác thực và mã hóa dữ liệu.
3.4.3. Thực thi các chiến lược e-marketing tổng thể (Từ năm 2016 đến năm 2020) (Từ năm 2016 đến năm 2020)
đoạn sau:
a. Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn bị (2016-2017)
-Chuẩn hóa lại toàn bộ cơ sở dữ liệu hiện tại: mã khách hàng, mã nhân viên, mã sản phẩm. xây dựng kho dữ liệu khách hang chung cho toàn Công ty tạo thuận lợi cho việc quản lý
- Chuẩn hóa quy trình về thủ tục toán, kiểm soát nội bộ.
- Ứng dụng phần mềm ERP để đáp ứng được tốc độ xử lý công việc qua đó giúp công ty tăng được khả năng cạnh tranh của mình.
Trong giai đoạn này đi cùng với việc chuẩn hóa thông tin và ERP công ty phải tiến hành xây dựng lại website.Website của công ty đã có nhưng chủ yếu là để cung cấp thông tin chưa phục vụ cho mục đích kinh doanh trực tuyến nên cần phải thuê các công ty thiết kế phần đăngt ký thông tin tài khoản, mua hàng, đặt hàng, thanh toán trực tuyến:
- Thuê FPT / Viettel thiết kế lại trang web thời gian dự kiến trong thời gian 6 tháng.
- Ký hợp đồng với bên thứ 3 về việc thanh toán online: lựa chọn hàng đầu là paypal vì đây là hãng đã có uy tín lâu năm trên thế giới, khi thực hiện thanh toán qua cổng thanh toán này tăng niềm tin cho khách hàng.
- Tuyển dụng nhân viên quản trị mạng: 3 người với mức lương 10 triệu/người/tháng. Do đội ngũ nhân viên IT hiện nay của Công ty không có trình độ chuyên môn về mạng nên sẽ cần thuê thêm các nhân viên mới chuyên để quản lý trang web.
- Đào tạo nhân viên bán hàng trực tuyến: các nhân viên bán hàng tại các của hàng tiện ích có thể được chuyển về trụ sở để đào tạo việc sử dụng trang web, kỹ năng tư vấn trực tuyến.
kênh thông tin: TV, báo, các trang báo mạng chiến dịch quảng cáo sẽ được tiến hành từ tháng 10 tới tháng 12.
- Tiến hành SEO để tăng hạng trang web. Công ty phải tiến hành thăng hạng trang web bằng SEO: mua các tên miền có liên quan, tiến hành viết bài liên quan tới các từ khóa mà công ty muốn tăng hạng của website mình khi khách hàng tìm kiếm qua google.
b. Giai đoạn 2: Giai đoạn gia nhập thị trường trực tuyến (Được tiến hành song song với giai đoạn chuẩn bị)
Trong giai đoạn này website của công ty bắt đầu cho khách hàng có thể đăng ký thông tin tài khoản và mua hàng. Đối với các đối tác hiện tại công ty sẽ cấp tài khoản cho các khách hàng này đồng thời tích hợp sẵn các ưu đãi (chiết khấu, ưu tiên giao hàng…).
Trong năm đầu tiên này các khảo sát và các chương trình khuyến mãi sẽ được thực hiện liên tục. Các khảo sát về sự hài lòng và tính dễ sử dụng của website qua đó thu thập thông tin để cải thiện website; thực hiện các khảo sát về chất lượng sản phẩm, các mong muốn về sản phẩm mới qua đó có thể tận dụng được ý tưởng của khách hàng đưa ra các sản phẩm mới đáp ứng mong đợi của khách hàng. Việc khảo sát được thực thiện trực tiếp trên web, mỗi khách hàng đăng ký tài khoản sẽ được mời tham gia khảo sát, sau khi thực hiện khảo sát khách hàng sẽ được tặng điêm tích lũy, khi đạt tới mốc điểm sẽ được đổi quà. Dự kiến trong năm sẽ có 4-6 cuộc khảo sát. Các chương trình khuyến mãi giảm giá sẽ được thực hiện để thu hút khách hàng mua hàng tại website của Vitours .
Khi khách hàng cá nhân mua hàng tại website của Vitours đạt tới mức 5 triệu VND sẽ trở thành khách hàng thân thiết được cấp thẻ (mức chiết khấu 2%), thẻ khách hàng sẽ được giao cho cá nhân để có thể sử dụng khi mua sản phẩm của Công ty tại các cửa hang tiện lợi. Chi phí phát hành thẻ 20.000
VND/thẻ.
Hoàn thiện việc thu thập thông tin khách hàng qua đó nâng cấp trang web để quản lý mối quan hệ khách hàng.
c. Giai đoạn 3: Giai đoạn phát triển (từ năm 2017)
Trong giai đoạn này Công ty sẽ chú trọng vào việc quản trị mối quan hệ khách hang song song với việc đáp ứng các yêu cầu về sản phẩm, thực hiện các chương trình khuyến mãi… Website của Công ty sẽ được nâng cấp: hành vi khách hàng sẽ được lưu trữ và phân tích, khi khách hàng đăng nhập trang web sẽđưa ra các sản phẩm mà khách hang quan tâm. Các chương trình chăm sóc khách hàng được diễn ra đều đặn trong năm: quà sinh nhật, quà Tết… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
d. Tổng hợp các công việc – công cụ và thời gian thực hiện dự kiến tham khảo cho 1 năm
Bảng 3.3. Tổng hợp các công cụ Marketing được sử dụng và thời gian thực hiện dự kiến trong năm đầu tiên (2016 -2017) Công cụ Chiến thuật T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 Website 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Thiết kế giao diện web Cập nhật các bài tư vấn trên web Quản lý thông tin SMM Triển khai hoạt động kinh doanh (đặt hàng, mua hàng và thanh toán trực tuyến
Hoàn thiện giao diện và thông tin FanPage FaceBook Cập nhật bài viết trên Fanpage Áp dụng chương trình “Fan tích cực” lên fanpage Tổ chức cuộc
thi trên FanPage
Forum seeding Phát triển các mạng xã hội khác SEO Thực hiện SEO Duy trì hoạt động SEO Email Marketing Thực hiện 2 lần cho mỗi đợt khuyến mãi Mobie marketing Thực hiện 1 lần cho mỗi đợt khuyến mãi
Cơ sở dữ liệu Thống kê cơ sở dữ liệu KH đã có Tiếp tục thu tập CSDL KH Hoàn thiện hệ thống (CRM) Hoàn thiện hạ tầng và nhân lực Xây dựng hệ thống dữ liệu sản phẩm cho thương mại điện tử Hoàn thiện CSDL sản phẩm cho TMĐT Phát triển các mạng xã hội khác Marketing truyền thống hỗ trợ Đăng tải địa chỉ website, Fanpage công ty và giới thiệu về các chươg trình marketing điện tử lên tờ rơi, banner treo, màn hình LCD Thanh toán trực tuyến
Cho bên thanh toán trung gian (Paypal)
3.5. NGÂN SÁCH DỰ KIẾN CHO CHIẾN LƯỢC E- MARKETING 3.5.1. Các chi phí công nghệ 3.5.1. Các chi phí công nghệ
Chi phí này bao gồm chi phí phần cứng, phần mềm, truy cập internet, dịch vụ máy chủ, các tài liệu đào tạo và huấn luyện, một số site cho điều hành và chi phí duy trì bảo dưỡng
-Thiết kế website: website cần được thiết kế đồ họa, tạo ra các hiệu ứng và hình ảnh hấp dẫn.
- Các chi phí phát triển website khác: chi phí này không bao gồm các khoản chi phí công nghệ và các khoản tiền lương, nó bao gồm các khoản như mua tên miền chính, thuê tư để viết nội dung hoặc tiến hành các hoạt động thiết kế và phát triển website khác
- Truyền thông marketing: tất cả các chi phí quảng cáo, quan hệ công chúng và hoạt động xúc tiến cả trực tuyến và trực tiếp, những chi phí trực tiếp liên quan đến thiết kế đồ họa trang web để tăng lưu lượng truy cập và lôi kéo khách hàng ở lại và mua hàng được xếp vào nhóm chi phí cho truyền thông. Các khoản chi phí khác như tối ưu hóa công cụ tìm kiến SEO, chi phí trực tiếp trực tuyến, thuê danh sách thư điện tử, giải thưởng cho các cuộc tranh luận…
- Chi phí khác: những chi phí cho dự án điển hình, chi phí cho đi lại, điện thoại, in ấn, văn phòng phẩm đểđăng trên URL và các chi phí khác
3.5.2. Tham khảo cho việc thực hiện chiến lược trong 1 năm
Bảng 3.4. Tổng hợp ngân sách thực hiện chiến lược E-Marketing (trong 1 năm) Công cụ sử dụng Nội dung thực hiện Thời gian/ số lần thực hiện Tổng chi phí Truyền thông Marketing xã hội Chương trình “fan tích cực” trên fanpage 6 đợt khuyến mãi 100.000 vnd x 3 giải x6 lần= 1.800.000 vnd Tổ chức cuộc thi trên fanpage 1 đợt khuyến mãi 500.000 vnd x 3 giải = 1.500.000 vnd SEO 6 tháng 1.000.000 nvd x 6 tháng = 6.000.000 vnd Chi phí quảng cáo, viết bài marketing ở các trang mạng xã hội, forum 6 tháng 10.000.000 vnd/ tháng x6 tháng = 60.000.000nnd Mobile Marketing Khởi tạo Brand Name 1 lần 300.000 vnd Duy trì brandname Trong 1 năm 300.000 vnd
Phí gởi tin Mỗi tháng 1 lần 600 vnd x 4000 SMS x 12 lần = 28.800.000 vnd CRM – CSDL Khách hàng Phí tổ chức khảo sát, thu tập và quản lý cơ sở dữ liệu 12 tháng 10.000.0000vnd (tham khảo giá tại tuvancrm.net) Thanh toán trực tuyến Dịch vụ PayPal 2,5 % x tổng doanh thu trực tuyến Tổng cộng 12 tháng 108.700.000 vnd
3.6. ĐÁNH GIÁ VIỆC THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC VÀ QUẢN LÝ RỦI RO RO
3.6.1. Quản lý rủi ro
Trong bất cứ kế hoạch nào, khi thực hiện đều tiềm ẩn những rủi ro gây ảnh hưởng tới tiến độ cũng như kết quả mong muốn đạt được. Do đó cần phải thường xuyên rà soát , đánh giá hiệu quả thực hiện , dự kiến trước những rủi ro có thể xảy ra một cách rõ ràng để xử lý ngay lập tức những rủi ro đó nhằm tối thiểu hóa những thiệt hại xảy ra. Những rủi ro có thể gặp phải gồm:
• Biến động về thị trường, giá cả, pháp luật (quy định về quảng cáo, thuế, giấy phép....)
· Các mẫu thiết kế và bài viết không thực hiện đúng nội dung yêu cầu, chậm thời hạn.
• Không nhận được sự phản hồi tích cực từ khách hàng. -Kế hoạch dự phòng để quản lý rủi ro
·Dự trù trước những biến động của thị trường, giá cả để linh động thực hiện các hoạt động trong chương trình.
·Theo dõi chặt chẽ các hoạt động của các bộ phận và các bên liên quan đểđảm bảo nội dung và tiến độ công việc được thực hiện đúng theo yêu cầu.
·Tạo mốt quan hệ hai chiều với khách hàng để có được phản hồi, cảm nhận của khách hàng về chương trình đang thực hiện để có sự thay đổi hợp lý nhằm tăng hiệu của của kế hoạch thực hiện.
3.6.2. Đánh giá
a. Những nội dung cần đánh giá, kiểm tra
Đểđánh giá chiến lược cần thực hiện những công việc cơ bản sau: - Xác định những nội dung phải kiểm tra.
- Đặt những tiêu chuẩn kiểm tra. - Đo lường kết quả thực hiện.
- So sánh kết quả thực hiện với tiêu chuẩn/mục tiêu đã đề ra. - Xác định nguyên nhân của những sai lệch. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tìm biện pháp khắc phục.
b. Xây dựng những tiêu chuẩn kiểm tra
- Kiểm tra, đánh giá những chiến lược đã được hoạch định.
- Kiểm tra, đánh giá khâu quản lý website nhằm thúc đẩy toàn bộ hệ thống hoàn thành các mục tiêu chiến lược.
- Kiểm tra, đánh giá khâu tác nghiệp nhằm xác định thành tích của các cá nhân, trong quá trình thực thi chiến lược
- Mỗi loại hình kiểm tra trên không phải là một công việc riêng biệt tách rời, mà trong thực tế giữa chúng có mối quan hệ với nhau.
c. Thực hiện đánh giá
Mục tiêu chiến lược của website trong ngắn hạn và dài hạn có thực hiện được không. Website có được người tiêu dùng đón nhận hay không. Kiểm tra các chi phí phát sinh:
- Các chi phí công nghệ - Thiết kế website - Tiền lương
- Các chi phí phát triển website khác - Truyền thông marketing
- Chi phí khác
Sau khi xác địnhnội dung kiểm tra, ta định ra tiêu chuẩn kiểm tra, đánh giá mỗi khía cạnh thành tích. Nếu không có tiêu chuẩn kiểm tra đánh giá thì việc kiểm tra không thể thực hiện có hiệu quảđược.
Để đánh giá hiệu quả của chiến lược cần so sánh với mục tiêu truyền thông đã đưa ra ban đầu. Dựa trên 3 tiếu chí cơ bản:
- Phù hợp: Có phù hợp với nhu cầu thị trường và có được đón nhận hay không
- Khả thi: Kế hoach đặt ra có khả thi hay không. Điều này còn dựa vào kết quảđiều tra thị trường
- Thuận lợi: Có thuận lợi gì khi thực thi - Khó khăn: Có khó khăn gì về vốn nhân lực
Cụ thể, cần theo dõi các công cụ được sử dụng, xem xét, phân tích các tiêu chí riêng biệt cho từng công cụ như sau:
-SEO – Search Engine Optimization:
Vị trí website trên trang kết quả tìm kiếm tự nhiên của Google với từ khoá tương ứng. Ngoài ra còn cần các chỉ số phụ khác bao gồm:
• Từ khoá SEO được lựa chọn có bao nhiêu lượng tìm kiếm/tháng • Lượng người truy cập từ Google về website ứng với từ khoá SEO. • Thứ hạng Alexa, thứ hạng (page rank) của trang website thay đổi như thế nào so với thời điểm trước khi làm SEO.
• Số lượng và nguồn dẫn back link tới website.
-Email Marketing: Số lượng email gửi đi thành công và số lượng email được mở. Ngoài ra còn cần các chỉ số phụ khác bao gồm:
• Số lượng click vào link trong email • Số lượng người từ chối nhận email
• Số lượng email được chuyển tiếp cho người khác
-Social Media Marketing – Truyền thông mạng xã hội
Cần quan tâm đến các chỉ số: • Số bình luận (comment) • Số lượt xem topic
• Số comment tiêu cực
• Số comment của các thành viên uy tín
-Facebook FanPage
• Số lượng fan thu hút được trong thời gian triển khai (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Thuộc tính xã hội của fan: độ tuổi/giới tính/ngôn ngữ/địa lý • Tốc độ tăng fan (mỗi ngày tăng được bao nhiêu fan)
• Mức độ tương tác trên mỗi hoạt động của fanpage (post bạn đưa lên có bao nhiêu lượt view, bao nhiêu lượt comment)
• Số lượng/tỷ lệ thành viên tích cực (active user)
• Số lượng thành viên tham gia game/khảo sát/mua hàng… trên fanpage • Số lượng page views của fanpage
d. Phát huy và khắc phục
- So sánh kết quảđạt được với tiêu chuẩn đề ra
Việc so sánh kết quả đạt được với tiêu chuẩn đề ra giúp nâng cao chất lượng của khâu xác định mục tiêu, chỉ tiêu, đề ra tiêu chuẩn, và là cơ sở cho việc đề ra chỉ tiêu cho giai đoạn phát triển tiếp theo.
-Đánh giá theo các chỉ tiêu Marketing:
Tỷ lệ chi phí Marekting trên doanh số bán ra: Tỷ lệ chi phí cho lực lượng bán hàng/doanh số bán, quảng cáo/doanh số bán, nghiên cứu Marketing/doanh số bán, chi phí quản lý hành chính/ doanh số bán.
Tìm hiểu thái độ của khách hàng qua đó thu được các chỉ số quan trọng về chất, phản ánh sự phát triển khách hàng (Sử dụng một hệ thống cho khách