7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
1.3.3.Thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục tại Việt Nam
Nguyễn Thị Hoàng Yến (2012) sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục tại Việt Nam. Mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh gồm 3 nhân tố: Đáp ứng (F1+F5), Yếu tố hữu hình (F2) và Năng lực phục vụ (F3) với 10 chỉ báo. Kết quả nghiên cứu cho thấy Đáp ứng, Yếu tố hữu hình và Đảm bảo dƣờng nhƣ là khía cạnh quan trọng của chất lƣợng dịch vụ giáo dục trong bối cảnh nghiên cứu tại Việt Nam trong khi các khía cạnh khác nhƣ Sự đồng cảm và độ tin cậy thƣờng đƣợc xuất hiện trong các nghiên cứu trƣớc lại không đúng trong nghiên cứu này. Lý do là các trƣờng Đại học tại Việt Nam không phải là những công ty dịch vụ thực sự, các dịch vụ đƣợc cung cấp bởi các trƣờng Đại học chủ yếu bao gồm dịch vụ cốt lõi nhằm mục đích đáp ứng sinh viên nhu cầu cơ bản, và một số dịch vụ khác.
Hình 1.2. Thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục của tác giả Nguyễn Hoàng Yến (2013).
Tập thể tác giả Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Nguyễn Khánh Vân và Lê Thị Hồng Vân (2012) có bài nghiên cứu “Kiểm định thang đo SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong đào tạo đại học tại các trƣờng đại học tƣ thục khu vực Đồng bằng sông Cửu Long”. Qua tiến trình nghiên cứu và phân tích dữ liệu, kết quả thang đo chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học tƣ thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long bao gồm 5 thành phần: Đảm bảo, Cảm thông, Đáp ứng, Hữu hình và Tin cậy với 24 chỉ báo.
Hình 1.3. Thang đo chất lƣợng dịch vụ giáo dục của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012).
1.3.4. Thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục của Owlia và Aspinwall
Nghiên cứu của Owlia và Aspinwall (1996) cho rằng chất lƣợng dịch vụ giáo dục nên đƣợc đề cập trên 6 khía cạnh gồm: Yếu tố hữu hình, Năng lực, Thái độ, Nội dung, Phân phối và Tin cậy. Tác giả dựa trên mô hình gốc SERVQUAL nhƣng tách nhân tố Giảng viên thành hai nhân tố là Năng lực và Thái độ.
Yếu tố hữu hình
- Đầy đủ dụng cụ và trang thiết bị - Dễ dàng tiếp cận
- Các dịch vụ hỗ trợ (thể thao, nhà ở)
Năng lực
- Đẩy đủ giảng viên
- Trình độ chuyên môn, kiến thức lý thuyết và thực tế - Giao tiếp và kinh nghiệm giảng dạy
Thái độ
- Hiểu đƣợc nhu cầu của sinh viên - Sẵn sàng giúp đỡ
- Sẵn sàng tƣ vấn và hƣớng dẫn - Quan tâm đến sinh viên
Nội dung
- Sự phù hợp của chƣơng trình giảng dạy cho các công việc tƣơng lai của sinh viên
- Kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm
- Tính linh hoạt của kiến thức, là cross-kỷ luật - Chƣa kiến thức và kỹ năng cơ bản
Phân phối
- Trình bày hiệu quả - Theo trình tự và kịp thời
- Sự thống nhất và công bằng của kỳ thi - Phản hồi từ sinh viên
Sự tin cậy
- Đáng tin cậy
- Đƣa ra giải thƣởng có giá trị - Xử lý khiếu nại, giải quyết vấn đề
Bảng 1.2. Thang đo đo lƣờng chất lƣợng giáo dục của Owlia và Aspinwall (1996)