7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
1.3.5. Thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục của Kumar
Nghiên cứu của Kumar (2003) khi thiết kế những đặc tính của hệ thống giáo dục để đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng theo 4 nhóm nhân tố: Hữu hình,
Năng lực, Kỹ năng và Sự phân phối. Theo đó, các yêu cầu về Giảng viên cũng đƣợc đƣợc chia thành hai nhóm đó là các yêu cầu về Năng lực và Kỹ năng.
Yếu tố hữu hình Năng lực Kỹ năng Phân phối
- Cơ sở hạ tầng - Môi trƣờng trực quan. - Hỗ trợ đầy đủ từ nhân viên. - Chuyên môn giảng dạy. - Kiến thức cốt lõi/ nền tảng. - Kiến thức chuyên môn/nâng cao. - Khả năng chấp nhận mạo hiểm. - Khả năng ra quyết định. - Kĩ năng giao tiếp. - Vận dụng linh hoạt kiến thức các chuyên ngành. - Tác phong lịch sự. - Dễ dàng tiếp cận thông tin đào tạo.
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng dịch vụ trong khu vực giáo dục nói riêng từ lâu đã trở thành mối bận tâm của nhiều nhà nghiên cứu và thực hành. Dịch vụ, vốn chứa đựng những đặc tính khác biệt với sản phẩm nhƣ tính vô hình, khó nhận diện, đo lƣờng và kiểm tra, khó tiêu chuẩn hóa…, đã làm cho việc quản lý chất lƣợng của dịch vụ gặp nhiều khó khăn hơn lĩnh vực sản phẩm hữu hình. Dịch vụ giáo dục lại càng mang tính chuyên biệt, chứa đựng nhiều đặc tính khác biệt so với các dịch vụ thông thƣờng khác.
Đã có rất nhiều nhà khoa học trên thế giới tập trung vào nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ giáo dục, nhiều công trình nghiên cứu đƣợc xuất bản, nhƣng cho tới nay việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục vẫn còn nhiều tranh cãi. Nhiều nhà khoa học đã sử dụng thang đo SERVQUAL hay SERVPERF, hai thang đo chất lƣợng dịch vụ phổ biến nhất, vào đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục, hoặc tìm cách hiệu chỉnh hai thang đo này cho phù hợp với dịch vụ giáo dục. Tuy nhiên, nhiều công trình nghiên cứu đã cho thấy do những đặc thù riêng biệt của dịch vụ giáo dục, nên khả năng áp dụng thang đo SERVQUAL hay SERVPERF vào dịch vụ giáo dục khá thấp.
Chính vì vậy, đã có những công trình nghiên cứu nhƣ của Annamdevula, S., & Bellamkonda, R. S. (2012), Firdaus, A. (2006) nhằm xây dựng một thang đo hoàn toàn mới cho dịch vụ giáo dục. Trong khuôn khổ nghiên cứu này, tác giả cũng mong muốn xây dựng một thang đo chất lƣợng dịch vụ giành riêng cho khu vực giáo dục.
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU