7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
3.6. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Nhân tố Các chỉ báo quan sát Ký hiệu
Giá trị trung
bình
Kiến thức và thái độ
Giảng viên gần gũi và thƣờng xuyên
của giảng viên
Giảng viên có trình độ cao và có kinh
nghiệm giảng dạy giangvien2 3,95
Giảng viên thƣờng xuyên cải tiến
phƣơng pháp giảng dạy giangvien3 3,53 Giảng viên tuân thủ chƣơng trình giảng
dạy, lịch giảng của nhà trƣờng giangvien4 3,80 Đánh giá thành tích của sinh viên
thƣờng xuyên giangvien5 3,04
Giảng viên am hiểu về lý thuyết giangvien6 3,79 Giảng viên am hiểu về thực tế giangvien7 4,01 Giảng viên thƣờng xuyên cập nhật bài
giảng giangvien8 3,48
Đánh giá của giảng
viên
Một số giảng viên đặt yêu cầu quá cao
đối với sinh viên giangvien9 3,89
Một số giảng viên đánh giá quá khắt
khe đối với sinh viên giangvien10 4,00 Một số giảng viên đƣa các dự án, bài
tập không hữu dụng cho sinh viên giangvien11 3,94
Đạo đức của giảng
viên
Một số giảng viên phân biệt giới giangvien12 2,48 Một số giảng viên kể chuyện thô tục giangvien13 2,52 Một số giảng viên có hành động trả
thù sinh viên giangvien14 2,61
Một số giảng viên đánh giá sinh viên
một cách chủ quan giangvien15 2,97 Giảng viên không khen ngợi những nỗ
Hỗ trợ hành chính
Thƣ kí/giáo vụ và các phòng ban chức
năng làm việc không sai sót hanhchinh17 2,92 Thƣ kí/giáo vụ và các phòng ban chức
năng cung cấp dịch vụ không chậm trễ hanhchinh18 2,98 Thƣ kí/giáo vụ và các phòng ban chức
năng lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ hanhchinh19 3,05
Sự đúng giờ và phản hồi
Nhà trƣờng có thông báo đầy đủ về lịch học, lịch kiểm tra, kết quả kiểm tra…
dunggio21 3,84
Một số môn không trả kết quả thi đúng
hạn dunggio22 3,86
Một số giảng viên không phản hồi về
dự án và bài thi dunggio23 3,85
Một số tài liệu hỗ trợ học tập (bài giảng, slide…) của giảng viên không sẵn sàng
dunggio24 3,87
Một số giảng viên không truyền thông về phƣơng pháp đánh giá khi bắt đầu kì học
dunggio25 3,95
Một số giảng viên nghỉ giờ dunggio26 3,75
Tiện ích phục vụ giảng dạy
Hệ thống mạng và internet hoạt động
tốt tienich27 3,44
Phòng học đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ
dạy học tienich28 3,88
Phòng máy tính, phòng thí nghiệm
Cơ sở hạ tầng
Nhà trƣờng có các cơ sở hạ tầng hỗ trợ nhƣ căng tin, máy ATM, bƣu điện, siêu thị mini…đầy đủ csht31 3,19 Nhà trƣờng có đủ cơ sở hạ tầng cho thể thao, giải trí csht32 3,48 Nhà trƣờng có đủ cơ sở hạ tầng cho y tế csht33 3,11 Cơ sở hạ tầng đƣợc bảo trì tốt csht34 3,01 Nhà trƣờng có hệ thống bảo đảm an
ninh, an toàn (báo cháy…) hoạt động tốt
csht35 3,16
Dịch vụ hỗ trợ
Nhà trƣờng có các hoạt động văn hóa
và ngoại khóa đƣợc tổ chức tốt dichvu36 2,75 Nhà trƣờng có dịch vụ tìm chỗ trọ hoạt động tốt dichvu37 2,77 Nhà trƣờng có dịch vụ tƣ vấn hoạt động tốt dichvu38 2,66 Chất lƣợng quản lý chƣơng trình đào tạo
Chƣơng trình đào tạo đa dạng, chuyên
môn hóa cao ctdt39 3,67
Chƣơng trình đào tạo và chƣơng trình
giảng dạy linh hoạt ctdt40 3,86
Chƣơng trình đào tạo cung cấp những
thái độ tốt cho nghề nghiệp ctdt46 3,85 Chƣơng trình thực tập đƣợc hoạch định
và quản lý tốt ctdt47 3,88
chƣơng trình đào
tạo
Đề cƣơng môn học/Chƣơng trình giảng
dạy đầy đủ ctdt42 3,42
Nội dung bài giảng phát triển đƣợc sự
hiểu biết của sinh viên ctdt43 3,33 Chƣơng trình đào tạo cung cấp những
kiến thức chuyên môn cần thiết ctdt44 3,40 Chƣơng trình đào tạo cung cấp những
kĩ năng nghề nghiệp cần thiết ctdt45 3,12
Nội dung môn học
Lý thuyết giảng dạy liên quan tới công
việc thực tế ndmh48 3,04
Một số môn học không đƣợc cập nhật ndmh49 3,91 Một số môn học không có mối quan
hệ giữa lý thuyết và thực hành ndmh50 3,88 Nội dung môn học chứa đựng kiến
thức cần thiết ndmh51 3,94
Sự tin cậy
Điểm đánh giá từng học phần đủ độ tin
cậy tincay52 2,76
Những đánh giá, khen thƣởng của nhà
trƣờng đối với sinh viên là đủ tin cậy tincay53 2,75 Nhà trƣờng thực hiện đúng những điều
đã cam kết tincay54 3,12
Kết quả đo lƣờng cho thấy giá trị trung bình của hầu hết các nhân tố đều lớn hơn giá trị giữa của thang đo (giá trị 3), điều này chứng tỏ chất lƣợng dịch vụ giáo dục tại trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng khá tốt. Ngoài ra vẫn có một số nhân tố có giá trị trung bình nhỏ hơn 3 nhƣ Đạo đức của giảng
là toàn bộ đánh giá chất lƣợng ở đây dựa trên cảm nhận của khách hàng. Sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng cao hay thấp đôi khi khác biệt với tình trạng thực tế của đối tƣợng.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chƣơng này trình bày về kết quả nghiên cứu, thể hiện qua thống kê mô tả, đánh giá thang đo và kiểm định một số giả thiết. Kết quả đánh giá thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy. Sau khi phân tích nhân tố khám giá, nhân tố Giảng viên đƣợc chia thành 3 nhóm gồm Kiến thức và Thái độ của Giảng viên; Đánh giá của Giảng viên và Đạo đức của Giảng viên. Nhân tố Chƣơng trình đào tạo đƣợc chia thành 2 nhóm gồm: Chất lƣợng việc quản lý chƣơng trình đào tạo và Chất lƣợng chƣơng trình đào tạo. Ngoài ra nghiên cứu còn tiến hành kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ giáo dục theo biến số Năm học, Học lực và Giới tính của các sinh viên. Kết quả cho thấy rằng hầu nhƣ không có sự khác biệt trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ giáo dục theo các biến số này.
CHƢƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1. KẾT LUẬN
4.1.1. Tóm tắt nội dung nghiên cứu
Từ việc nghiên cứu lý thuyết và các thang đo về chất lƣợng dịch vụ giáo dục của các tác giả trong và ngoài nƣớc, nghiên cứu đƣa ra thang đo sơ bộ dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục trong bối cảnh tại trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng.
Thang đo ban đầu đƣợc xây dựng gồm 7 nhân tố: Giảng viên, Hỗ trợ hành chính, Sự đúng giờ và phản hồi, Tiện ích phục vụ giảng dạy, Cơ sở hạ tầng, Dịch vụ hỗ trợ, Chƣơng trình đào tạo, Nội dung môn học và Sự tin cậy. Ngoài ra còn xem xét ảnh hƣởng của đặc điểm cá nhân đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ giáo dục.
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng để kiểm định thang đo và phân tích sự khác biệt trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ giáo dục theo đặc điểm cá nhân. Dữ liệu thu thập đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
4.1.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Ban đầu thang đo gồm 7 nhân tố với 55 biến quan sát. Kết quả cuối cùng cho ra thang đo chính thức đƣợc sử dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục tại trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng gồm 12 nhân tố với 52 biến quan sát: Kiến thức và thái độ của giảng viên, Đánh giá của giảng viên, Đạo đức của giảng viên, Hỗ trợ hành chính, Sự đúng giờ và phản hồi, Tiện ích phục vụ giảng dạy, Cơ sở hạ tầng, Dịch vụ hỗ trợ, Chất lƣợng quản lý chƣơng trình đào tạo, Chất lƣợng chƣơng trình đào tạo Nội dung môn học và Sự tin cậy với 52 biến quan sát. Các thang đo đều đạt đƣợc sự tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị khác biệt.
4.2. ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NĂNG
4.2.1. Đối với đội ngũ giảng viên
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ giáo dục tại trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng điều đầu tiên cần chú trọng là xây dựng đội ngũ cán bộ giảng dạy đủ về số lƣợng, vững vàng về chuyên môn và nghiệp vụ. Nhà trƣờng cần có biện pháp cụ thể nhằm bồi dƣỡng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ giảng viên nhƣ cử đi học tập các khóa đào tạo ngắn hạn về chuyên môn, định kỳ hàng năm mở các lớp tập huấn về nghiệp vụ nhằm cập nhật những thay đổi trong các qui định của Bộ Giáo dục và Đào tạo... Trong những năm tới Nhà trƣờng cần có những chính sách để động viên nhiều giảng viên tham gia các lớp đào tạo sau Đại học ở trình độ Thạc sỹ, Tiến sỹ ở các bộ môn hiện chƣa có trình độ trên chuẩn. Chú trọng bồi dƣỡng những giảng viên trẻ có nhiều nổ lực, nhiều cống hiến cho Nhà trƣờng. Tạo điều kiện cho giảng viên đƣợc đi thực tế tại các doanh nghiệp, các cơ sở đào tạo ở trong và ngoài nƣớc, tham gia các buổi hội thảo, theo học các khoá bồi dƣỡng ngắn hạn…, giúp giáo viên mở mang thêm trình độ hiểu biết thực tiễn xã hội. Gắn chặt nhiệm vụ nghiên cứu khoa học với nhiệm vụ giảng dạy, khuyến khích đội ngũ giảng viên sử dụng kết quả nghiên cứu khoa học lồng ghép vào chƣơng trình giảng dạy môn học. Bồi dƣỡng trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ cán bộ giảng dạy, khuyến khích cán bộ giảng dạy tìm kiếm học bổng của các tổ chức trong và ngoài nƣớc.
4.2.2. Đối với chƣơng trình học
Nhà trƣờng cần đổi mới mạnh mẽ chƣơng trình, nội dung, phƣơng pháp đào tạo, thực hiện liên kết đào tạo quốc tế và trao đổi sinh viên với các trƣờng đại học tiên tiến nƣớc ngoài, áp dụng chƣơng trình và giáo trình tiên tiến. Xây dựng chƣơng trình phù hợp với nhu cầu thực tế, nâng cao khả năng ứng dụng
trong bối cảnh bùng nổ thông tin, công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập quốc tế. Nhà trƣờng cần giảm thời gian giảng dạy lý thuyết, tăng thời lƣợng nghiên cứu và thực hành, ứng dụng trong phân bổ thời gian giữa các môn học lý thuyết và các môn ứng dụng của mỗi ngành đào tạo, phân bổ thời lƣợng giữa hƣớng dẫn lý thuyết và thực hành ứng dụng cho từng môn học.
Mời các doanh nghiệp, các nhà hoạt động thực tiễn tham gia giảng dạy nhằm trang bị cho sinh viên những kỹ năng làm việc khi tốt nghiệp. Tăng cƣờng đào tạo và bồi dƣỡng kiến thức ngoại ngữ, tin học và kỹ năng cho sinh viên dƣới nhiều hình thức nhƣ mở các lớp đào tạo ngắn hạn, các buổi thảo luận hoặc sinh hoạt theo chủ đề.
Đổi mới phƣơng pháp giảng dạy theo phƣơng châm lấy ngƣời học làm trung tâm, học đi đôi với hành, biến quá trình đào tạo thành tự đào tạo. Chuyển đổi mạnh mẽ từ dạy kiến thức là chủ yếu sang phƣơng pháp khai thác thông tin, phƣơng pháp nghiên cứu, ứng dụng là chủ yếu. Đào tạo theo học chế tín chỉ để giúp cho sinh viên có thể có đƣợc kế hoạch học tập mềm dẻo, linh hoạt.
Nhà trƣờng cần xác định, định hƣớng mục đích và động cơ học tập đúng đắn cho sinh viên, đặc biệt là sinh viên năm thứ nhất và thứ hai, tránh tình trạng thiếu định hƣớng trong học tập, thiếu tin thần học tập và nghiên cứu. Nhà trƣờng cần tạo môi trƣờng học tập và nghiên cứu cho sinh viên với các hoạt động nhƣ: sinh viên làm đề tài nghiên cứu khoa học, sinh viên và cơ hội việc làm, tạo môi trƣờng cho sinh viên tham gia vào công việc thực tế tại các đơn vị sản xuất kinh doanh. Trang bị phƣơng tiện học tập nhằm đáp ứng yêu cầu của các môn học trong quá trình học tập và nghiên cứu tại Nhà trƣờng. Trang bị cho sinh viên phƣơng pháp học tập nhằm giúp sinh viên học tập đúng đắn, phù hợp với môi trƣờng giáo dục đại học. Nhà trƣờng cần tổ chức các khóa học hoặc thảo luận chuyên đề về các vấn đề liên quan đến quá trình
học tập nhƣ phƣơng pháp nghe giảng trên lớp, phƣơng pháp tự học, cách thức đọc và ghi chép tài liệu... nâng cao năng lực học trên lớp và năng lực tự học, tự nghiên cứu.
4.2.3. Đối với việc quản lý và phục vụ.
Nhà trƣờng cần xây dựng và áp dụng các phƣơng pháp đánh giá phù hợp và thống nhất cho từng học phần. Xây dựng qui trình ra đề, duyệt đề, tổ chức đánh giá một cách khoa học, hệ thống, phù hợp với nội dung giảng dạy và trình độ đào tạo. Phối hợp với các bộ phận có liên quan để tổ chức đánh giá kịp thời và công bằng. Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện ngân hàng đề thi cho các môn học tiến tới xây dựng hệ thống phần mềm để có thể tổ chức thi và chấm thi trên máy tính để đảm bảo tính chính xác và khách quan và công khai, tạo sự tin tƣởng nơi học sinh và đồng thời cắt giảm chi phí in đề thi.
Thực hiện dân chủ hóa trƣờng học, xây dựng môi trƣờng giáo dục thân thiện, phát huy vai trò trung tâm của sinh viên, vai trò làm chủ của sinh viên, giảng viên và cán bộ phục vụ đào tạo.
4.3. HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Nhìn chung, đề tài đã đƣợc thực hiện trên một nền tảng lý thuyết vững chắc. Mặc dù tác giả đã cố gắng nghiên cứu rất nhiều cơ sở lý luận về quản lý chất lƣợng nói chung và quản lý chất lƣợng dịch vụ nói riêng, cũng nhƣ tập trung nghiên cứu nhiều thang đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ giáo dục trên thế giới. Tuy nhiên, đề tài vẫn còn có những hạn chế khó tránh khỏi nhƣ:
- Nghiên cứu mới chỉ tiến hành duy nhất 1 cuộc điều tra vừa để xây dựng thang đo, vừa để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng. Điều này có thể làm ảnh hƣởng tới kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục. Để bảo đảm độ chính xác cao hơn, tốt nhất nên tiến hành nghiên cứu thực nghiệm 2 lần. Lần 1 với mục đích xây dựng thang đo.
Sau khi thang đo đƣợc xây dựng xong, nên tiến hành 1 nghiên cứu độc lập để đo lƣờng chất lƣợng của trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng.
- Đề tài chỉ tiến hành đo lƣờng chất lƣợng giáo dục đại học thông qua việc đo lƣờng trực tiếp cảm nhận của khách hàng, giống nhƣ cách mà Cronin & Taylor, (1992) đã thực hiện khi xây dựng thang đo SERVPERF. Phƣơng pháp này có ƣu điểm là việc điều tra đơn giản hơn, ứng viên cũng dễ dàng trả lời hơn. Tuy nhiên, một hạn chế của phƣơng pháp này là đã không đo lƣờng đƣợc mong đợi của khách hàng. .Vì vậy, trong tƣơng lai có thể sử dụng thang đo này để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục theo phƣơng pháp mà Parasurama (1985) đã thực hiện để thấy rõ hơn sự khác biệt giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng về các tiêu chí đánh giá chất lƣợng.
- Cuối cùng, đề tài mới chỉ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục trên một bộ phận khách hàng của tổ chức đó là sinh viên. Mặc dù sinh viên là đối tƣợng khách hàng chính mà nhà trƣờng hƣớng tới, tuy nhiên, trong tƣơng lai cũng cần mở rộng thêm việc đo lƣờng chất lƣợng trên các thành phần khách hàng khác nhƣ các tổ chức sử dụng lao động, đo lƣờng trên khách hàng nội bộ… để thấy rõ hơn hình ảnh chất lƣợng của tổ chức.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Chƣơng 4 trình bày tóm tắt nội dung và kết quả của nghiên cứu, các kiến nghị, hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. Nhìn chung nghiên cứu đã có những đóng góp nhất định đối với các tổ chức giáo dụng trong việc nhận diện các nhân tố và xây dựng thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục. Nghiên cứu cũng đề xuất nên tách biệt việc xây dựng thang đo với đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục để cho kết quả chính xác hơn. Vì nghiên cứu chỉ đo lƣờng chất lƣợng dựa trên cảm nhận của khách hàng do đó trong tƣơng lại nên sử dụng thang đo này để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục theo