7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
4.3.HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Nhìn chung, đề tài đã đƣợc thực hiện trên một nền tảng lý thuyết vững chắc. Mặc dù tác giả đã cố gắng nghiên cứu rất nhiều cơ sở lý luận về quản lý chất lƣợng nói chung và quản lý chất lƣợng dịch vụ nói riêng, cũng nhƣ tập trung nghiên cứu nhiều thang đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ giáo dục trên thế giới. Tuy nhiên, đề tài vẫn còn có những hạn chế khó tránh khỏi nhƣ:
- Nghiên cứu mới chỉ tiến hành duy nhất 1 cuộc điều tra vừa để xây dựng thang đo, vừa để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng. Điều này có thể làm ảnh hƣởng tới kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục. Để bảo đảm độ chính xác cao hơn, tốt nhất nên tiến hành nghiên cứu thực nghiệm 2 lần. Lần 1 với mục đích xây dựng thang đo.
Sau khi thang đo đƣợc xây dựng xong, nên tiến hành 1 nghiên cứu độc lập để đo lƣờng chất lƣợng của trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng.
- Đề tài chỉ tiến hành đo lƣờng chất lƣợng giáo dục đại học thông qua việc đo lƣờng trực tiếp cảm nhận của khách hàng, giống nhƣ cách mà Cronin & Taylor, (1992) đã thực hiện khi xây dựng thang đo SERVPERF. Phƣơng pháp này có ƣu điểm là việc điều tra đơn giản hơn, ứng viên cũng dễ dàng trả lời hơn. Tuy nhiên, một hạn chế của phƣơng pháp này là đã không đo lƣờng đƣợc mong đợi của khách hàng. .Vì vậy, trong tƣơng lai có thể sử dụng thang đo này để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục theo phƣơng pháp mà Parasurama (1985) đã thực hiện để thấy rõ hơn sự khác biệt giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng về các tiêu chí đánh giá chất lƣợng.
- Cuối cùng, đề tài mới chỉ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục trên một bộ phận khách hàng của tổ chức đó là sinh viên. Mặc dù sinh viên là đối tƣợng khách hàng chính mà nhà trƣờng hƣớng tới, tuy nhiên, trong tƣơng lai cũng cần mở rộng thêm việc đo lƣờng chất lƣợng trên các thành phần khách hàng khác nhƣ các tổ chức sử dụng lao động, đo lƣờng trên khách hàng nội bộ… để thấy rõ hơn hình ảnh chất lƣợng của tổ chức.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Chƣơng 4 trình bày tóm tắt nội dung và kết quả của nghiên cứu, các kiến nghị, hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. Nhìn chung nghiên cứu đã có những đóng góp nhất định đối với các tổ chức giáo dụng trong việc nhận diện các nhân tố và xây dựng thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục. Nghiên cứu cũng đề xuất nên tách biệt việc xây dựng thang đo với đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục để cho kết quả chính xác hơn. Vì nghiên cứu chỉ đo lƣờng chất lƣợng dựa trên cảm nhận của khách hàng do đó trong tƣơng lại nên sử dụng thang đo này để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục theo phƣơng pháp mà Parasurama (1985) đã thực hiện để thấy rõ hơn sự khác biệt giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng về các tiêu chí đánh giá chất lƣợng. Cuối cùng cần mở rộng điều tra đối với các khách hàng khác của dịch vụ giáo dục nhƣ tổ chức sử dụng lao động, phụ huynh, khách hàng nội bộ,...
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
[1] Nguyễn Đức Chính (2002), Kiểm định chất lượng trong giáo dục đại học, NXB ĐHQG Hà Nội.
[2] Nguyễn Quang Giao (2010), Khái niệm chất lượng giáo dục đại học với cách tiếp cận thông qua khách hàng, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng số 2(43), 2011, Đại học Ngoại ngữ - Đại học Đà Nẵng.
[3] Lê Thị Minh Hằng (2013) Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong giáo dục, Hội thảo Khoa học Quản trị CMS, 2013, số 1, trang 465-481.
[4] Lê Văn Huy và Trƣơng Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Tài Chính, Hà Nội.
[5] Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường Đại học An Giang, Đề tài nghiên cứu khoa học, Đại học An Giang.
[6] Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Nguyễn Khánh Vân và Lê Thị Hồng Vân (2012), Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo Đại học: Trường hợp nghiên cứu tại các Trường Đại học Tư Thục khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, Đề tài nghiên cứu khoa học, Đại học Cần Thơ.
[7] Đỗ Minh Sơn (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng. [8] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học
trong quản trị kinh doanh, NXB Thống kê.
[9] Nguyễn Xuân Thọ, Trần Thị Kim Loan (2013), Kiểm định thang đo chất lượng đào tạo MBA tại Việt Nam, Tạp chí phát triển Khoa học và công nghệ, Tập 16, số Q1 2013.
[10] Nguyễn Thị Trang (2010), Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế, Đề tài nghiên cứu khoa học, Đại học Đà Nẵng.
[11] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, Hà Nội.
Tiếng Anh
[12] Abdullah, F. (2006a), Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF, Marketing Intelligence & Planning, 24(1), 31-47.
[13] Abdullah, F.(2006b), The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector, International Journal of Consumer Studies, 30(6), 569-581.
[14] A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, vol. 49, 41–50.
[15] A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry (1988), SERVQUAL: Amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, vol. 64, 12–40.
[16] Carrillat, F. A., Jaramillo, F., & Mulki, J. P. (2007), The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales, International Journal of Service Industry Management, 18(5), 472-790.
[17] H. F. Kaiser (1970), A second-generation little jiffy, Psychometrika, vol.35, pp.401–415.
[18] J. J. Cronin and S. A. Taylor (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, vol. 56, July, pp. 55-68.
[19] J. F. Hair, W. C. Black, B. J. Babin, R. E. Anderson and R. L. Tatham,
Multivariate Data Analysis, India, Pearson Prentice Hall, 2008, Ch. 3. [20] Khanchitpol Yousapronpaiboon (2013), SERVQUAL: Measuring higher
education service quality in Thailand, Procedia - Social and Behavioral Sciences Vol 116, 2014, pp 1088 – 1095.
[21] L. J. Cronbach (1951), Coefficient alpha and internal structure test, Psychometrika, vol.16, pp.297-300.
[22] Ljiljana Kontic (2010), Measuring Service Quality in Higher Education: The case of Serbia, Management, Knowledge and Learning International Conference 2014.
[23] Nguyen Thi Hoang Yen (2013), Measuring Service Quality in The Context of Higher Education in Vietnam, Journal of Economics and Development Vol. 15, No.3, December 2013, pp 77 – 90.
[24] Subrahmanyam Annamdevula, Raja Shekhar Bellamkonda (2012),
Development of HiEdQUAL for Measuring Service Quality in Indian Higher Education Sector, International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol. 3, No. 4, August 2012.
[25] Taraneh Enayati, Yasaman Modanloo, Reza Behnamfar, Abbas Rezaei (2012), Measuring Service Quality of Islamic Azad University of Mazandaran using SERVQUAL Model, Iranian Journal of Management Studies (IJMS) Vol.6, No.1, January 2013 pp 99-116.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01: Thang đo SERVQUAL
Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lƣờng chất lƣợng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Sự tin tƣởng (reliability)
Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa. Công ty xyz lƣu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Sự phản hồi (responsiness)
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Sự đảm bảo (assurance)
Cách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông (empathy)
Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Sự hữu hình (tangibility)
Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tƣơm tất.
Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
PHỤ LỤC 02: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Chào các Anh/Chị!
Các anh/chị đƣợc mời để tham gia cuộc khảo sát cho đề tài nghiên cứu “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục tại trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng”. Khảo sát này có ý nghĩa rất quan trọng việc cung cấp định hƣớng đúng cho nghiên cứu định lƣợng tiếp theo của đề tài. Nó cũng giúp tôi hoàn thành đề tài luận văn thạc sỹ tại trƣờng Đại học Kinh Tế. Trong cuộc khảo sát này, ngƣời tham gia sẽ hoàn thành một số câu hỏi về nhân tố nào đƣợc xác định để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục.
Việc tham gia khảo sát của anh chị trong cuộc khảo sát này là hoàn toàn tự nguyện, không có bất kỳ rủi ro nào cho anh chị khi tham gia cuộc khảo sát. Tuy nhiên, nếu anh chị cảm thấy không thoải mái khi trả lời bất cứ câu hỏi nào, anh chị có thể rút ra khỏi cuộc khảo sát. Các dữ liệu và thông tin trả lời chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu và sẻ đƣợc bảo mật hoàn toàn. Nếu có yêu cầu về kết quả nghiên cứu hãy gửi Email cho tôi:
senior9x@gmail.com.
Nội dung thảo luận:
1. Là sinh viên đã từng hoặc đang theo học tại Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, Anh/Chị đánh giá nhƣ thế nào về chất lƣợng dịch vụ giáo dục tại trƣờng?
2. Theo Anh/Chị những yếu tố nào tác động đến chất lƣợng dịch vụ giáo dục?
3. Ngoài những yếu tố vừa nêu trên thì theo Anh/Chị, yếu tố sau đây có tác động đến chất lƣợng dịch vụ giáo dục hay không? (Lần lƣợt giới thiệu nhân tố đƣợc đề nghị mà chƣa đƣợc sinh viên nêu ra ở câu 2).
4. Chúng tôi đƣa ra các phát biểu sau đây, Anh/Chị cho biết là chúng có phù hợp với thực tế tại Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng hay không?
Phát biểu nào phù hợp, không phù hợp? Vì sao? Anh/Chị có thể đề xuất quan điểm của mình để giải thích thêm cho những yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ giáo dục nhƣ đã nêu.
Cảm ơn sự hợp tác nhiệt tình của Anh/chị. Chúc Anh/Chị luôn thành công trong công việc!
PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI
ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC
Xin chào quý Anh, Chị!
Tôi tên là Huỳnh Đức Tân Vinh, hiện tôi đang thực hiện đề tài “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục tại Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng” nhằm nhận biết các nhân tố đƣợc sử dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục để từ đó có thể đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giáo dục tại trƣờng.
Để có đƣợc kết quả giúp hoàn thành đề tài, tôi rất mong nhận đƣợc sự hợp tác của Anh (Chị) trong việc tham gia trả lời phiếu khảo sát này.
Thông tin Anh (Chị) cung cấp, chúng tôi chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, ngoài ra, chúng tôi hoàn toàn không sử dụng cho mục đích khác.
A. PHẦN Ý KIẾN VỀ CÁC NHÂN TỐ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC
Xin Anh/Chị cho biết ý kiến đối với các phát biểu bằng cách đánh dấu X vào ô chọn với các mức độ nhƣ sau:
1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thƣờng; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý
CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
1 2 3 4 5
GIẢNG VIÊN
1. Giảng viên gần gũi và thƣờng xuyên giải đáp thắc mắc của sinh viên
2. Giảng viên có trình độ cao và có kinh nghiệm giảng dạy
3. Giảng viên thƣờng xuyên cải tiến phƣơng pháp giảng dạy
4. Giảng viên tuân thủ chƣơng trình giảng dạy, lịch giảng của nhà trƣờng
5. Đánh giá thành tích của sinh viên thƣờng xuyên 6. Giảng viên am hiểu về lý thuyết
7. Giảng viên am hiểu về thực tế
8. Giảng viên thƣờng xuyên cập nhật bài giảng
9. Một số giảng viên đặt yêu cầu quá cao đối với sinh viên
10. Một số giảng viên đánh giá quá khắt khe đối với sinh viên
11. Một số giảng viên đƣa các dự án, bài tập không hữu dụng cho sinh viên
12. Một số giảng viên phân biệt giới 13. Một số giảng viên kể chuyện thô tục
14. Một số giảng viên có hành động trả thù sinh viên 15. Một số giảng viên đánh giá sinh viên một cách chủ quan
16. Giảng viên không khen ngợi những nỗ lực của sinh viên
HỔ TRỢ HÀNH CHÍNH
17. Thƣ kí/giáo vụ và các phòng ban chức năng làm việc không sai sót
18. Thƣ kí/giáo vụ và các phòng ban chức năng cung cấp dịch vụ không chậm trễ
19. Thƣ kí/giáo vụ và các phòng ban chức năng lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ
20. Thƣ kí/giáo vụ và các phòng ban chức năng luôn có mặt trong giờ làm việc
SỰ ĐÚNG GIỜ VÀ PHẢN HỒI
21. Nhà trƣờng có thông báo đầy đủ về lịch học, lịch kiểm tra, kết quả kiểm tra…
22. Một số môn không trả kết quả thi đúng hạn
23. Một số giảng viên không phản hồi về dự án và bài thi 24. Một số tài liệu hỗ trợ học tập (bài giảng, slide…) của giảng viên không sẵn sàng
25. Một số giảng viên không truyền thông về phƣơng pháp đánh giá khi bắt đầu kì học
26. Một số giảng viên nghỉ giờ
TIỆN ÍCH PHỤC VỤ GIẢNG DẠY
27. Hệ thống mạng và internet hoạt động tốt 28. Phòng học đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ dạy học 29. Phòng máy tính, phòng thí nghiệm đƣợc trang bị tốt 30. Thƣ viện có các tài liệu thích hợp
CƠ SỞ HẠ TẦNG
31. Nhà trƣờng có các cơ sở hạ tầng hỗ trợ nhƣ căng tin, máy ATM, bƣu điện, siêu thị mini…đầy đủ
32. Nhà trƣờng có đủ cơ sở hạ tầng cho thể thao, giải trí 33. Nhà trƣờng có đủ cơ sở hạ tầng cho y tế
34. Cơ sở hạ tầng đƣợc bảo trì tốt
(báo cháy…) hoạt động tốt
DỊCH VỤ HỖ TRỢ
36. Nhà trƣờng có các hoạt động văn hóa và ngoại khóa đƣợc tổ chức tốt
37. Nhà trƣờng có dịch vụ tìm chỗ trọ hoạt động tốt 38. Nhà trƣờng có dịch vụ tƣ vấn hoạt động tốt
CHƢƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
39. Chƣơng trình đào tạo đa dạng, chuyên môn hóa cao 40. Chƣơng trình đào tạo và chƣơng trình giảng dạy linh hoạt
41. Chƣơng trình đào tạo có chất lƣợng
42. Đề cƣơng môn học/Chƣơng trình giảng dạy đầy đủ 43. Nội dung bài giảng phát triển đƣợc sự hiểu biết của sinh viên
44. Chƣơng trình đào tạo cung cấp những kiến thức chuyên môn cần thiết
45. Chƣơng trình đào tạo cung cấp những kĩ năng nghề nghiệp cần thiết
46. Chƣơng trình đào tạo cung cấp những thái độ tốt cho nghề nghiệp
47. Chƣơng trình thực tập đƣợc hoạch định và quản lý tốt
NỘI DUNG MÔN HỌC
48. Lý thuyết giảng dạy liên quan tới công việc thực tế 49. Một số môn học không đƣợc cập nhật
50. Một số môn học không có mối quan hệ giữa lý thuyết và thực hành
51. Nội dung môn học chứa đựng kiến thức cần thiết
SỰ TIN CẬY
52. Điểm đánh giá từng học phần đủ độ tin cậy
53. Những đánh giá, khen thƣởng của nhà trƣờng đối với sinh viên là đủ tin cậy
54. Nhà trƣờng thực hiện đúng những điều đã cam kết 55. Những kiến thức nhà trƣờng cung cấp là tin cậy
B. THÔNG TIN CÁ NHÂN
Xin vui lòng cho biết thông tin của Anh (Chị) dƣới đây: 1. Anh/Chị là sinh viên năm thứ:
Năm 1-2 Năm 3-4 Đã tốt nghiệp đƣợc 1-2 năm
Đã tốt nghiệp đƣợc 3-5 năm Tốt nghiệp hơn 5 năm