3.2.2.1Phát triển mạng lưới và kênh phân phối
Một trong những biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là việc phát triển mạng lƣới và kênh phân phối, mà trọng tâm là việc mở rộng mạng lƣới. Mạng lƣới chi nhánh và phòng giao dịch đang và sẽ tiếp tục là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng trong thời gian tới, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Hệ thống mạng lƣới rộng và cơ sở hạ tầng ổn định sẽ giúp các ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho mình một thị phần nhất định.
Để có thể thực hiện chiến lƣợc phát triển bán lẻ, Oceanbank đang nỗ lực mở rộng mạng lƣới với tốc độ nhanh và có trọng điểm. Tính đến 31/12/2016 Oceanbank đã có 21 Chi nhánh và 101 phòng giao dịch khắp 3 miền Bắc, Trung, Nam. Tuy nhiên, mạng lƣới của Oceanbank chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, còn hạn chế ở các tỉnh lân cận.
Nhìn chung hệ thống mạng lƣới của Oceanbank chƣa đƣợc phân bổ rộng khắp, chƣa sâu sát với thị trƣờng. Có đến hơn 44 tỉnh thành chƣa có chi nhánh của Oceanbank trong khi khối NHTM cổ phần đã hoạt động từ rất lâu và đã mở rộng khắp cả nƣớc.
Hoặc trong những thành phố có diện tích lớn, đông dân nhƣ Thành phố Hồ Chí Minh thì các chi nhánh và phòng giao dịch mới chỉ tập trung tại các khu vực trung tâm. Việc tìm kiếm một chi nhánh hoặc phòng giao dịch của Oceanbank ở những khu vực mới phát triển nhƣ Quận 2, Bình Tân, Hóc Môn, Củ Chi là không dễ dàng vì:
+ Một là do chính sách phát triển tín dụng cá nhân của Oceanbank trƣớc mắt nhắm vào đối tƣợng khách hàng trung lƣu có thu nhập từ trung bình khá trở lên mà những đối tƣợng này chủ yếu tập trung ở khu vực phát triển.
+ Hai là do những tiêu chuẩn kỹ thuật để mở phòng giao dịch nhƣ mặt bằng, nhân sự, hệ thống máy móc kỹ thuật…và hạn chế kinh phí để chi trả cho quảng cáo, tiếp thị trong khi Oceanbank vẫn còn nặng về cơ chế nhà nƣớc.
Trong thời gian tới, Oceanbank cần thực hiện tốt công tác nghiên cứu thị trƣờng, cũng nhƣ chuẩn bị tốt về quản trị, nguồn nhân lực, công nghệ làm cơ sở mở rộng mạng lƣới ở các khu vực có tiềm năng phát triển nhằm mang lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng khi muốn giao dịch với Oceanbank.
Định hƣớng phát triển kênh phân phối:
+ Thành lập ít nhất tại mỗi tỉnh thành (đƣợc xếp đô thị đặc biệt, loại 1, loại 2, loại 3) 1 chi nhánh tại trung tâm tỉnh thành và 1 phòng giao dịch tại quận huyện trực thuộc có tiềm nãng phát triển kinh tế mạnh nhất.
+ Việc phát triển mạng lƣới phải đi đôi với việc thống nhất chỉ đạo từ hội sở đến chi nhánh và phòng giao dịch để “tinh thần bán lẻ” đƣợc thông suốt, tránh việc triển khai tín dụng cá nhân gây tốn kém về khâu tổ chức, tuyển dụng, đào tạo nhƣng khi cử CBTD làm việc tại phòng giao dịch thì việc phát triển dƣ nợ là hết sức khó khăn nhƣ giai đoạn vừa qua.
+ Phát triển kênh phân phối hiện đại ứng dụng công nghệ (internet/phone /SMS) trên cơ sở nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣờng truyền (tăng dung lƣợng, tốc độ truyền dữ liệu) và các biện pháp nghiệp vụ tăng tính bảo mật thông tin khách hàng, an toàn cho ngân hàng.
Việc phát triển kênh phân phối hiện đại là cơ sở để Oceanbank triển khai các sản phẩm cho vay trực tuyến đáp ứng nhu cầu số tiền vay nhỏ, thời hạn vay ngắn nhƣng tiết kiệm đƣợc thời gian cho khách hàng… Vấn đề tốn kém nhiều chi phí khi mở chi nhánh hoặc phòng giao dịch có thể đƣợc giải quyết khi sử dụng kênh phân phối hiện đại ứng dụng công nghệ.
3.2.2.2 Xây dựng và thực hiện chính sách tín dụng phù hợp
Việc xây dựng đƣợc chính sách tín dụng đúng đắn là nền tảng của việc quản lý danh mục cho vay lành mạnh và là phƣợng tiện số 1 để hƣớng dẫn các hoạt động cho vay đi một cách nhất quán với định hƣớng chiến lƣợc của Ngân hàng.
Thông qua đó, có thể xác định đƣợc mức độ chấp nhận rủi ro của Ngân hàng và vạch ra các chuẩn mực trong cơ cấu danh mục cho vay, các tiêu
chuẩn thẩm định tín dụng thận trọng, thẩm quyền phê duyệt tín dụng các nhân và quản lý tập trung.
Chính sách tín dụng phải đƣợc viết thành văn bản và đƣợc giám đốc phê duyệt, trên cơ sở:
Cần rõ ràng và không hạn chế.
Chỉ rõ trách nhiệm của những cán bộ tham gia vào quy trình cho vay. Phải đƣợc xem xét lại định kỳ và chỉnh sửa cho phù hợp với những thay đổi bên ngoài và nội tại ngân hàng.
Cần đƣợc công bố và truyền đạt rõ ràng tới cấp quản lý và CBTD. Phải đƣợc bộ máy quản lý thực hiện, giám sát và tuyên truyền. Phải xác định đƣợc một quy trình cho các trƣờng hợp ngoại lệ. Phải đƣợc hỗ trợ bởi quy trình, quy chế cụ thể chi tiết.
3.2.2.3 Xây dựng văn hóa tín dụng
Văn hóa tín dụng của một ngân hàng là tập hợp các giá trị, niềm tin và hành vi liên quan đến tín dụng. đó là những gì đƣợc làm và làm nhƣ thế nào? Các giá trị và hành vi đƣợc khuyến khích sẽ trở thành chuẩn mực và đƣợc ƣu tiên hơn cả các chính sách và quy trình tín dụng bằng văn bản. Nó là cơ sở và động lực để thúc đẩy CBTD phát triển và cống hiến, vì:
Văn hóa tín dụng có ảnh hƣởng mạnh đến việc quản lý tín dụng và rủi ro tín dụng của một ngân hàng
Văn hóa tín dụng, chính sách tín dụng và thông lệ tín dụng cần phải liên hệ chặt chẽ với nhau.
3.2.2.4 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định
Trên cơ sở phân tích 6 “C” cơ bản khi cho vay:
Tƣ cách (Character) – các phẩm chất, uy tín, tính trung thực và ý thức trả nợ của bên vay.
Khả năng (Capacity) – yếu tố kinh doanh: doanh thu, lợi nhuận, hiệu quả hoạt động, khả năng trả nợ.
Lƣu chuyển tiền tệ (Cash flow) – dòng tiền thu vào từ hoạt động kinh doanh, trả nợ, trả lãi cho chủ nợ và chủ sở hữu.
Tài sản thế chấp (Collateral) – giá trị và chất lƣợng, tính sở hữu, tính chất dễ dàng quản lý, dễ bán.
Các điều kiện khác (Conditions) – các điều kiện chính trị, kinh tế… khả năng khoản vay bị ảnh hƣởng bởi sự thay đổi về luật và các quy định khác.
3.2.2.5 Tăng cường công tác giám sát tiền vay
Giám sát chặt chẽ quá trình sử dụng tiền vay của khách hàng đƣợc coi là một biện pháp hữu hiệu để nâng cao hoạt động cho vay. Việc giám sát sẽ giúp ngân hàng kiểm soát đƣợc hành vi của ngƣời vay vốn, đảm bảo đồng vốn đƣợc sử dụng hiệu quả và đúng mục đích. Nếu việc giám sát không chặt chẽ tạo ra lỗ hổng cho ngƣời vay sử dụng sai mục đích, làm phát sinh rủi ro tín dụng.
Việc giám sát tiền vay hiện nay ở OCEANBANK mới tập trung chủ yếu ở việc xem xét các số liệu khách hàng cung cấp, một số giấy tờ hóa đơn liên quan… định kỳ cán bộ tín dụng đến cơ sở để kiểm tra; tuy nhiên việc giám sát nhƣ vậy sẽ không phát hiện kịp thời các biến cố xảy ra của đối tƣợng đi vay, nhất là tính trung thực của các số liệu tài chính mà ngƣời đi vay đƣa ra. Vì vậy, công tác giám sát tiền vay cần phải đƣợc quan tâm thực hiện theo hƣớng:
Thời gian kiểm tra: ngoài việc kiểm tra định kỳ đã thống nhất nên tăng cƣờng kiểm tra bất thƣờng
Tổ chức quá trình kiểm soát cẩn thận và nghiêm túc để đảm bảo tính đánh giá, xem xét đƣợc tất cả những đặc tính quan trọng nhất đối với mỗi khoản vay bao gồm: đánh giá quá trình thanh toán của khách hàng; đánh giá chất lƣợng và tình trạng của tài sản thế chấp; đánh giá sự thay đổi trong tình hình tài chính của ngƣời vay và sự thay đổi trong các dự báo, đánh giá những yếu tố làm tăng giảm nhu cầu vay vốn của ngƣời vay.
Kiểm soát và theo dõi thƣờng xuyên những khoản cho vay lớn bởi việc không tuân thủ hợp đồng tín dụng có thể ảnh hƣởng nghiêm trọng đến tình hình tài chính của Ngân hàng.
Tiến hành theo dõi thƣờng xuyên hơn đối với những khoản vay có vấn đề.
Nếu trong trƣờng hợp tốc độ phát triển của nền kinh tế suy giảm hay các ngành chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục cho vay phải đối mặt với các vấn đề lớn nhƣ sự xuất hiện đối thủ cạnh tranh mới hay sự thay đổi công nghệ tạo ra nhu cầu mới thì ngân hàng nên tăng cƣờng các biện pháp kiểm soát các khoản vay.
3.2.2.6 Nâng cao hiệu quả công tác kiểm tra nội bộ.
Công tác kiểm tra nội bộ tại OCEANBANK còn rất nhiều bất cập, những vấn đề phát hiện thƣờng là những sai phạm đã phát sinh, do đó bị hạn chế tác dụng trong việc phát hiện, ngăn ngừa và quản lý rủi ro.
Cần phải tăng cƣờng nhân sự đủ năng lực và kinh nghiệm hoạt động cho vay cho Bộ phận kiểm tra nội bộ và sửa đổi mô hình tổ chức kiểm tra, giám sát để đảm bảo tính độc lập, minh bạch trong công tác kiểm tra, giám sát và báo cáo, kiến nghị.
3.2.2.7 Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Để thực hiện tốt các yêu cầu đó đòi hỏi phải chú trọng công tác quản lý quan hệ khách hàng thông qua việc nghiên cứu kỹ các vấn đề có liên quan đến đặc điểm, thói quen, nhu cầu của từng loại khách hàng, kể cả khách hàng hiện tại và cả những khách hàng tƣơng lai; đặc biệt chú trọng nghiên cứu thái độ, động cơ của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng. Thực tiễn đã cho thấy việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng thƣờng dựa trên cơ sở so sánh các tiêu chuẩn: số lƣợng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thái độ tác phong của nhân viên ngân hàng trong giao dịch, thủ tục giao dịch… Qua đó nhằm phân loại khách hàng chính xác để cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng phù hợp, để củng cố và tăng cƣờng mối quan hệ ngày càng bền vững với khác hàng.
Ngoài ra, thông qua công tác nghiên cứu khách hàng để xây dựng Chiến lƣợc kinh doanh và tác nghiệp ở từng thời kỳ một cách hợp lý và hiệu quả cao, đồng thời nắm bắt chính xác và kịp thời sự biến động của thị trƣờng và điều chỉnh các hoạt động kinh doanh cho thích ứng với thị trƣờng, khai thác tối đa các cơ hội kinh doanh, qua đó giúp phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.
Những nhận thức nhƣ: khách hàng là thƣợng đế, khách hàng luôn đúng, khách hàng là ngƣời trả lƣơng… cần đƣợc quán triệt theo đúng nghĩa của nó đến từng cán bộ. Văn hóa hợp tác các phòng ban, bộ phận cũng cần đƣợc thay đổi. Đây là yếu tố rất quan trọng, đóng vai trò quyết định thành công của công tác khách hàng trong thời gian tới.
Cần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng: mặc dù ngân hàng đã xây dựng chính sách khách hàng nhƣng công tác chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc ngân hàng ngân hàng đặc biệt chú trọng, cần có những giải pháp nâng cao giá trị khách hàng nhƣ tặng quà hoặc nhắn tin chúc mừng vào dịp sinh nhật, dịp năm mới,… cán bộ giao dịch nên dành cho khách hàng một sự ƣu ái đặc biệt chẳng hạn nhƣ nhớ mọi thông tin liên quan đến khách hàng này: Khách hàng tên gì, làm việc ở đâu… nên xem các khách này nhƣ “thần chú” của mình. Có một câu nói rất hay của Dale Carnegie đó là: “nếu bạn nhớ tên tôi, bạn đã cho tôi một lời khen tặng tế nhị. Bạn cho tôi biết rằng tôi đã tạo đƣợc một ấn tƣợng tốt với bạn. Hãy nhớ tên tôi và bạn đã làm cho tôi cảm thấy trang trọng hơn”. Chỉ bằng những việc làm nhỏ ấy ngân hàng đã tạo đƣợc ấn tƣợng tốt trong lòng khách hàng, khiến khách hàng không thể bỏ qua ngân hàng khi có nhu cầu và họ có thể giới thiệu thêm nhiều đối tác của họ cho ngân hàng.
Cần thƣờng xuyên theo dõi, điều tra và định lƣợng sự thỏa mãn của khách hàng, tiến hành phân tích nguyên nhân mất khách hàng, khuyến khích
khách hàng phàn nàn, nhanh chóng phục hồi mối quan hệ với khách hàng khi có sai sót xảy ra.