6. Bố cục của luận văn
1.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dân đến sự hài lòng và là các nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với sự dịch đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ đó có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Lovelock và Wright (2014) cho rằng sau khi quyết định mua hàng, Khách hàng so sánh các dịch vụ dự kiến với dịch vụ nhận được. Khách hàng quyết định họ làm hài lòng với kết quả dịch vụ hay không, và họ cũng thực hiện đánh giá về chất lượng. Anthony (2014) Có thể thấy rằng khái niệm về chất lượng dịch vụ liên quan đến khái niệm về sự hài lòng của khách hàng nhưng họ là không chính xác cùng. Nhiều nhà nghiên cứu tin rằng khách hàng đánh giá về chất lượng được dựa trên dài hạn, bởi vì đó là đánh giá nhận thức của một cung cấp dịch vụ của một tổ chức. Sự hài lòng của khách hàng là ngắn hạn, vì nó phản ánh một trải nghiệm dịch vụ cụ thể.
Bình thường thì dịch vụ kinh doanh thường nói rằng chất lượng dịch vụ ở cấp độ của sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng của dịch vụ và khách hàng hài lòng là một khái niệm chung, nói đến sự hài lòng của họ như là một người tiêu dùng dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Trong thực tế, trong lĩnh vực dịch vụ, cả hai khái niệm "sự hài lòng của khách hàng" và "chất lượng dịch vụ" khác biệt đáng kể dựa trên phân tích các mối quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng của khách hàng nói chung là một khái niệm rộng hơn về chất lượng dịch vụ. Với quan điểm này, chúng ta có thể thấy chất lượng dịch vụ như là một yếu tố ảnh hưởng đến mức độ của sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công dài hạn trong kinh doanh và các chiến lượt kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng. Do vậy muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ hay nói cách khác chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông quan việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Theo Nguyễn Thị Duy Thành, (2016) với tựa đề: "Chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của công dân: bằng chứng từ các trung tâm hành chính của UBND tỉnh Lâm Đồng", tiến dần những mục tiêu của phát triển và thử nghiệm một mô hình dịch vụ chất lượng trong lĩnh vực hành chính. Dữ liệu được thu thập từ 236 các cá nhân và tổ chức những người đã sử dụng OSS trong Trung tâm hành chính của UBND tỉnh Lâm Đồng. Cấu trúc mô hình phân tích chỉ ra rằng chất lượng của các dịch vụ một cửa bao gồm bốn thành phần: chất lượng cán bộ, tiện nghi, khả năng tiếp cận và các quy trình dịch vụ. Đặc biệt, chất lượng nhân viên (chuyên môn và thái độ phục vụ) có tác dụng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân. Bên cạnh đó, các cơ sở vật chất ảnh hưởng đáng kể sự hài lòng của các công dân được rút ra từ kết quả của nghiên cứu này.
1.4. Tổng quan các nghiên c u liên quan đến đề tài
1.4.1. Nghiên cứu nước ngoài
Trong vòng 20 năm qua, rất nhiều nhà nghiên cứu đề cập và nghiên cứu khái niệm chất lượng dịch vụ do những yêu cầu của môi trường kinh doanh năng động toàn cầu (Annamdevula và Bellamkonda, 2016). Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Ông là một trong những người đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách chi tiết, cụ thể trong lĩnh vực tiếp thị bằng việc đưa ra lý thuyết mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng các cộng sự (1985), ông và các cộng sự của mình đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, ân cần, thông tin, tín nhiệm, an toàn và thấu hiểu. Thang đo này bao quát hết mọi khía cạnh dịch vụ nhưng lại phức tạp trong việc đo lường và không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Mô hình lượng dịch vụ với 10 yếu tố này thể hiện sự bao quát ở nhiều khía cạnh của dịch vụ nhưng lại có nhược điểm là tính phức tạp cao và chưa đạt được yêu cầu về giá trị phân biệt. Vì vậy, Parasuraman, và cộng sự (1991) thu gọn mô hình lại bằng cách kết hợp các yếu tố có mức độ tương quan cao để thành mô hình gồm 5 thành tố chính đó là
Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm với bộ thang đo được đặt tên là SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát để đo lường sự kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ.
Bắt nguồn từ khu vực tư nhân, vấn đề chất lượng dịch vụ dần thu hút được sự quan tâm của các nhà quản trị trong lĩnh vực công và trở nên phổ biến. Vì vậy. thang đo SERQUAL không chỉ được áp dụng phổ biến để đo
lường chất lượng dịch vụ trong khu vực tư nhân mà còn được sử dụng cho cả khu vực công. Nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công đã được thực hiện với thang đo SERQUAL đã cho thấy thang đo này cũng tương thích rất tốt. Ilhaamie (2010) thực hiện nghiên cứu để xác định các yếu tố quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ và do lường chất lượng dịch vụ, kỳ vọng và nhận thức của các khách hàng đối với các dịch vụ công của Malaysia với mô hình SERVQUAL gốc gồm 10 yếu tố. Các bản khảo sát đã được phân phối cho 300 tổ chức công cộng trên khắp Malaysia và thu được 992 bản câu hỏi đạt yêu cầu. Kết quả khảo sát cho thấy, chất lượng dịch vụ tổng thể được đánh giá khá tốt, phương tiện hữu hình là yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ. Các khách hàng có kỳ vọng cao nhất về độ tin cậy của dịch vụ công cộng tại Malaysia.
Rodríguez và cộng sự (2009) cho rằng chất lượng dịch vụ đã trở thành một yếu tố quyết định cho việc chuyển đổi các dịch vụ thành phố và một động lực quan trọng cho sự hài lòng của công dân tốt hơn. Vì vậy họ đã thực hiện nghiên cứu đánh giá hiệu quả của chính quyền địa phương trong các dịch vụ đô thị, dựa trên các khía cạnh chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các tác giả đã phân tích và cho thấy mối liên hệ giữa các khía cạnh chất lượng và sự hài lòng đối với việc cải thiện mối quan hệ giữa chính quyền địa phương công cộng và công dân. Từ đó, các tác giả đã đề xuất một loạt các hành động chính sách công nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ quản trị để nâng cao sự hài lòng của công dân.
Chahal và Kumari (2012) đánh giá chất lượng dịch vụ và mối quan hệ hiệu quả dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe bằng cách sử dụng các thang đo đa hướng. Với dữ liệu được thu thập từ 400 bệnh nhân nội trú, sử dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng từ 5 khoa của 1 bệnh viện tại Ấn Độ nghiên cứu đã xác nhận mối quan hệ giữa chất lượng môi trường vật lý và
chất lượng tương tác (chất lượng dịch vụ) và bốn biện pháp thực hiện dịch vụ, cụ thể là thời gian chờ đợi, sự hài lòng của bệnh nhân, lòng trung thành của bệnh nhân và hình ảnh trong các bệnh viện công.
Agus và cộng sự (2007) đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ công của Malaysia dựa trên nhận thức của nhà quản lý và khách hàng về chất lượng dịch vụ. Hai cuộc khảo sát riêng biệt được thực hiện đối với người quản lý và khách hàng trên khắp 86 chi nhánh của một bộ phận trong khu vực công tại Malaysia. Cuộc khảo sát nhà quản lý bao gồm các công cụ liên quan đến hiệu suất cung ứng dịch vụ tổ chức, trong khi khảo sát khách hàng chứa các công cụ liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tổng cộng có 430 nhà quản lý và khách hàng đã hoàn thành bảng khảo sát, đại diện cho tỷ lệ phản hồi 95%. Mô hình nghiên cứu được đề xuất bắt nguồn từ mô hình SERVQUAL gốc được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1985), 9 trong 10 yếu tố đo lường dịch vụ ban đầu được xác định bởi Parasuraman và cộng sự (1985) được coi là liên quan đến các tính năng đặc biệt của chất lượng dịch vụ công và do đó được đưa vào mô hình khái niệm hiện tại. Kết quả nghiên cứu cho thấy mối tương quan chặt chẽ giữa các yếu tố của chất lượng dịch vụ, hiệu quả cung ứng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Theo Chatzoglou và cộng sự (2013) thực hiện nghiên cứu để đo lường mức độ chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Dịch vụ công dân của Hy Lạp. Trung tâm Dịch vụ công dân cơ quan cung cấp dịch vụ công được thành lập năm 2002, nhằm cung cấp hỗ trợ cho mọi công dân và giảm thiểu tính quan liêu của chính quyền hành chính Hy Lạp. Các tác giả đã sử dụng SERVQUAL có điều chỉnh để thực hiện nghiên cứu tại 221 chi nhánh Trung tâm Dịch vụ công dân (chiếm 30,25% tổng số chi nhánh) được các thành viên trong nhóm nghiên cứu đến khảo sát. Kỹ thuật chọn mẫu là lấy mẫu ngẫu
nhiên để có được một mẫu đại diện và đáng tin cậy. Với 843 bảng câu hỏi đạt yêu cầu được thu thập từ các công dân, kết quả khảo sất cho thấy mặc dù các kỳ vọng của công dân ở 3 trong số 5 yếu tố của SERQUAL không được đáp ứng nhưng chất lượng dịch vụ tổng thể cao hơn mức trung bình. Điểm chênh lệch cho các khoảng cách về sự đồng cảm và sự đáp ứng có tác động cùng chiều, trong khi điểm số tương tự cho các phương tiện hữu hình, độ tin cậy và sự đảm bảo là là ngược chiều.
1.4.2. Nghiên cứu trong nước
Vấn đề chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam cũng đã thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu. Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) xây dựng và kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công tại Đà Lạt với dữ liệu khảo sát được thu thập từ 314 cá nhân và tổ chức đã sử dụng 5 loại dịch vụ công. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công được cấu thành từ 4 yếu tố: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, tiếp cận dễ dàng và quy trình dịch vụ. Trong các yếu tố này, chất lượng nhân viên bao gồm nghiệp vụ và thái độ phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân.
Đặng Thanh Sơn và cộng sự (2013) dựa vào mô hình SERQUAL để nghiên cứu các yêu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang với mẫu nghiên cứu 350 đáp viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 yếu tố ảnh hưởng hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ bao gồm: Cảm thông, công bằng; Tin cậy; Đáp ứng; Công khai quy trình; Năng lực phục vụ; Cơ sở vật chất; Công khai công vụ.
Nguyễn Thị Trâm Anh và Nguyễn Đình Mạnh (2017) nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai đó là: cán bộ công chức; công khai công vụ, cơ chế giám sát, góp ý và cơ sở vật chất.
Vũ Quỳnh (2017) nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội dựa theo mô hình SERQUAL với 5 nhân tố “truyền thống” như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thông cảm, phương diện hữu hình và bổ sung thêm nhóm nhân tố là hình ảnh của tổ chức cung cấp dịch vụ như là biến trung gian. Kết quả nghiên cứu đã tạo ra 03 nhóm nhân tố mới trên cơ sở điều chỉnh và sắp xếp các nhân tố của mô hình nghiên cứu đề xuất đó là năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương diện hữu hình. .
Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) nghiên cứu các nhân tố tác động đến đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Với mẫu khảo sát gồm 227 người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công, kết quả phân tích nhân tố khám phá đã tìm ra 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dân bao gồm: năng lực phục vụ của cán bộ, qui trình và thủ tục phục vụ, thái độ và mức độ phục vụ, cơ sở vật chất.
Tương tự, Chế Việt Phương (2014) đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò, Nghệ An; Ngô Đình Tráng (2009) nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Đà Nẵng và Châu Đạm Trinh (2012) đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tại dự án Khu công nghiệp Sông Hậu tỉnh Hậu Giang. Các nghiên cứu đều tìm ra được một số các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công nhưng nhìn chung nội dung của các yếu tố đều tương tự với
các cấu thành trong mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin Jr và Taylor (1992).
Ở cấp độ quốc gia ngày 10/10/2017, Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định 2640/QĐ-BNV phê duyệt Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020”. Theo đó, sự hài lòng của người dân và tổ chức được đo lường với 22 tiêu chí cụ thể được xếp vào 5 yếu tố cơ bản đó là: Tiếp cận dịch vụ hành chính công của Cơ quan hành chính nhà nước, Công chức trực tiếp giải quyết công việc, Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị. Ở cấp độ địa phương, các nghiên cứu về sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công được thực hiện gắn với các địa phương nhất định.
Các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam cho thấy nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ trong khu vực công đã thu hút được sự