6. Bố cục của luận văn
1.4.1. Nghiên cứu nước ngoài
Trong vòng 20 năm qua, rất nhiều nhà nghiên cứu đề cập và nghiên cứu khái niệm chất lượng dịch vụ do những yêu cầu của môi trường kinh doanh năng động toàn cầu (Annamdevula và Bellamkonda, 2016). Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Ông là một trong những người đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách chi tiết, cụ thể trong lĩnh vực tiếp thị bằng việc đưa ra lý thuyết mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng các cộng sự (1985), ông và các cộng sự của mình đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, ân cần, thông tin, tín nhiệm, an toàn và thấu hiểu. Thang đo này bao quát hết mọi khía cạnh dịch vụ nhưng lại phức tạp trong việc đo lường và không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Mô hình lượng dịch vụ với 10 yếu tố này thể hiện sự bao quát ở nhiều khía cạnh của dịch vụ nhưng lại có nhược điểm là tính phức tạp cao và chưa đạt được yêu cầu về giá trị phân biệt. Vì vậy, Parasuraman, và cộng sự (1991) thu gọn mô hình lại bằng cách kết hợp các yếu tố có mức độ tương quan cao để thành mô hình gồm 5 thành tố chính đó là
Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm với bộ thang đo được đặt tên là SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát để đo lường sự kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ.
Bắt nguồn từ khu vực tư nhân, vấn đề chất lượng dịch vụ dần thu hút được sự quan tâm của các nhà quản trị trong lĩnh vực công và trở nên phổ biến. Vì vậy. thang đo SERQUAL không chỉ được áp dụng phổ biến để đo
lường chất lượng dịch vụ trong khu vực tư nhân mà còn được sử dụng cho cả khu vực công. Nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công đã được thực hiện với thang đo SERQUAL đã cho thấy thang đo này cũng tương thích rất tốt. Ilhaamie (2010) thực hiện nghiên cứu để xác định các yếu tố quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ và do lường chất lượng dịch vụ, kỳ vọng và nhận thức của các khách hàng đối với các dịch vụ công của Malaysia với mô hình SERVQUAL gốc gồm 10 yếu tố. Các bản khảo sát đã được phân phối cho 300 tổ chức công cộng trên khắp Malaysia và thu được 992 bản câu hỏi đạt yêu cầu. Kết quả khảo sát cho thấy, chất lượng dịch vụ tổng thể được đánh giá khá tốt, phương tiện hữu hình là yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ. Các khách hàng có kỳ vọng cao nhất về độ tin cậy của dịch vụ công cộng tại Malaysia.
Rodríguez và cộng sự (2009) cho rằng chất lượng dịch vụ đã trở thành một yếu tố quyết định cho việc chuyển đổi các dịch vụ thành phố và một động lực quan trọng cho sự hài lòng của công dân tốt hơn. Vì vậy họ đã thực hiện nghiên cứu đánh giá hiệu quả của chính quyền địa phương trong các dịch vụ đô thị, dựa trên các khía cạnh chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các tác giả đã phân tích và cho thấy mối liên hệ giữa các khía cạnh chất lượng và sự hài lòng đối với việc cải thiện mối quan hệ giữa chính quyền địa phương công cộng và công dân. Từ đó, các tác giả đã đề xuất một loạt các hành động chính sách công nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ quản trị để nâng cao sự hài lòng của công dân.
Chahal và Kumari (2012) đánh giá chất lượng dịch vụ và mối quan hệ hiệu quả dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe bằng cách sử dụng các thang đo đa hướng. Với dữ liệu được thu thập từ 400 bệnh nhân nội trú, sử dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng từ 5 khoa của 1 bệnh viện tại Ấn Độ nghiên cứu đã xác nhận mối quan hệ giữa chất lượng môi trường vật lý và
chất lượng tương tác (chất lượng dịch vụ) và bốn biện pháp thực hiện dịch vụ, cụ thể là thời gian chờ đợi, sự hài lòng của bệnh nhân, lòng trung thành của bệnh nhân và hình ảnh trong các bệnh viện công.
Agus và cộng sự (2007) đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ công của Malaysia dựa trên nhận thức của nhà quản lý và khách hàng về chất lượng dịch vụ. Hai cuộc khảo sát riêng biệt được thực hiện đối với người quản lý và khách hàng trên khắp 86 chi nhánh của một bộ phận trong khu vực công tại Malaysia. Cuộc khảo sát nhà quản lý bao gồm các công cụ liên quan đến hiệu suất cung ứng dịch vụ tổ chức, trong khi khảo sát khách hàng chứa các công cụ liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tổng cộng có 430 nhà quản lý và khách hàng đã hoàn thành bảng khảo sát, đại diện cho tỷ lệ phản hồi 95%. Mô hình nghiên cứu được đề xuất bắt nguồn từ mô hình SERVQUAL gốc được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1985), 9 trong 10 yếu tố đo lường dịch vụ ban đầu được xác định bởi Parasuraman và cộng sự (1985) được coi là liên quan đến các tính năng đặc biệt của chất lượng dịch vụ công và do đó được đưa vào mô hình khái niệm hiện tại. Kết quả nghiên cứu cho thấy mối tương quan chặt chẽ giữa các yếu tố của chất lượng dịch vụ, hiệu quả cung ứng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Theo Chatzoglou và cộng sự (2013) thực hiện nghiên cứu để đo lường mức độ chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Dịch vụ công dân của Hy Lạp. Trung tâm Dịch vụ công dân cơ quan cung cấp dịch vụ công được thành lập năm 2002, nhằm cung cấp hỗ trợ cho mọi công dân và giảm thiểu tính quan liêu của chính quyền hành chính Hy Lạp. Các tác giả đã sử dụng SERVQUAL có điều chỉnh để thực hiện nghiên cứu tại 221 chi nhánh Trung tâm Dịch vụ công dân (chiếm 30,25% tổng số chi nhánh) được các thành viên trong nhóm nghiên cứu đến khảo sát. Kỹ thuật chọn mẫu là lấy mẫu ngẫu
nhiên để có được một mẫu đại diện và đáng tin cậy. Với 843 bảng câu hỏi đạt yêu cầu được thu thập từ các công dân, kết quả khảo sất cho thấy mặc dù các kỳ vọng của công dân ở 3 trong số 5 yếu tố của SERQUAL không được đáp ứng nhưng chất lượng dịch vụ tổng thể cao hơn mức trung bình. Điểm chênh lệch cho các khoảng cách về sự đồng cảm và sự đáp ứng có tác động cùng chiều, trong khi điểm số tương tự cho các phương tiện hữu hình, độ tin cậy và sự đảm bảo là là ngược chiều.