6. Bố cục của luận văn
1.4.2. Nghiên cứu trong nước
Vấn đề chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam cũng đã thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu. Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) xây dựng và kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công tại Đà Lạt với dữ liệu khảo sát được thu thập từ 314 cá nhân và tổ chức đã sử dụng 5 loại dịch vụ công. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công được cấu thành từ 4 yếu tố: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, tiếp cận dễ dàng và quy trình dịch vụ. Trong các yếu tố này, chất lượng nhân viên bao gồm nghiệp vụ và thái độ phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân.
Đặng Thanh Sơn và cộng sự (2013) dựa vào mô hình SERQUAL để nghiên cứu các yêu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang với mẫu nghiên cứu 350 đáp viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 yếu tố ảnh hưởng hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ bao gồm: Cảm thông, công bằng; Tin cậy; Đáp ứng; Công khai quy trình; Năng lực phục vụ; Cơ sở vật chất; Công khai công vụ.
Nguyễn Thị Trâm Anh và Nguyễn Đình Mạnh (2017) nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai đó là: cán bộ công chức; công khai công vụ, cơ chế giám sát, góp ý và cơ sở vật chất.
Vũ Quỳnh (2017) nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội dựa theo mô hình SERQUAL với 5 nhân tố “truyền thống” như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thông cảm, phương diện hữu hình và bổ sung thêm nhóm nhân tố là hình ảnh của tổ chức cung cấp dịch vụ như là biến trung gian. Kết quả nghiên cứu đã tạo ra 03 nhóm nhân tố mới trên cơ sở điều chỉnh và sắp xếp các nhân tố của mô hình nghiên cứu đề xuất đó là năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương diện hữu hình. .
Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) nghiên cứu các nhân tố tác động đến đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Với mẫu khảo sát gồm 227 người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công, kết quả phân tích nhân tố khám phá đã tìm ra 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dân bao gồm: năng lực phục vụ của cán bộ, qui trình và thủ tục phục vụ, thái độ và mức độ phục vụ, cơ sở vật chất.
Tương tự, Chế Việt Phương (2014) đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò, Nghệ An; Ngô Đình Tráng (2009) nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Đà Nẵng và Châu Đạm Trinh (2012) đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tại dự án Khu công nghiệp Sông Hậu tỉnh Hậu Giang. Các nghiên cứu đều tìm ra được một số các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công nhưng nhìn chung nội dung của các yếu tố đều tương tự với
các cấu thành trong mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin Jr và Taylor (1992).
Ở cấp độ quốc gia ngày 10/10/2017, Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định 2640/QĐ-BNV phê duyệt Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020”. Theo đó, sự hài lòng của người dân và tổ chức được đo lường với 22 tiêu chí cụ thể được xếp vào 5 yếu tố cơ bản đó là: Tiếp cận dịch vụ hành chính công của Cơ quan hành chính nhà nước, Công chức trực tiếp giải quyết công việc, Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị. Ở cấp độ địa phương, các nghiên cứu về sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công được thực hiện gắn với các địa phương nhất định.
Các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam cho thấy nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ trong khu vực công đã thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu. Đặc biệt, với sự xuất hiện của các trung tâm hành chính công trong xu hướng tăng cường chức năng phục vụ của bộ máy nhà nước thì các đơn vị này trở thành bối cảnh nghiên cứu hấp dẫn để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tuy nhiên cho đến nay chưa có nhiều nghiên cứu được thực hiện.
1.5. Đề xuất mô hình nghiên c u
Từ tổng quan công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài, đã có nhiều nghiên cứu sử dụng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991) để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong khu vực công. Do đó, tác giả kế thừa thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL và các nghiên cứu đã được thực hiện trước đó như Đặng Thanh Sơn và cộng sự (2013), Vũ Quỳnh (2017), Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải
(2018), Chế Việt Phương (2014) để xây dựng mô hình nghiên cứu cho luận văn.
Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại tỉnh Bình Định gồm 05 yếu tố, cụ thể:
(1) Phương tiện hữu hình được hiểu là cơ sở vật chất, hình thức của nhân viên, thiết bị và phương tiện hỗ trợ để phục vụ khách hàng. Thể hiện ở các mặt: trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất khang trang phù hợp với lĩnh vực dịch vụ cung cấp, nhân viên có trang phục lịch sự.
(2) Sự tin cậy là khả năng thực hiện đúng những quy định, cam kết của Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Bình Định trong việc thực hiện dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư. Thể hiện ở các mặt: Thực hiện đúng những gì đã cam kết với nhà đầu tư; Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của nhà đầu tư; Thực hiện trả kết quả đúng thời hạn theo quy định đã cam kết; không để xảy ra sai sót khi giải quyết đề nghị của nhà đầu tư.
(3) Sự đáp ứng cho biết Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Bình Định có khả năng sẵn sàng đáp ứng và linh hoạt khi doanh nghiệp, nhà đầu tư yêu cầu hay đề nghị. Thể hiện ở các mặt: sẵn sàng hướng dẫn hồ sơ, quy trình thủ tục đúng quy định; cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn của công chức; giải đáp các câu hỏi, vướng mắc nhà đầu tư kịp thời.
(4) Năng lực phục vụ là khả năng, trình độ chuyên môn, tác phong lịch sự, nhiệt tình của công chức của Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Bình Định tạo niềm tin cho nhà đầu tư và doanh nghiệp thông qua các hành vi giao tiếp với kiến thức, kỹ năng, chuyên môn. Thể hiện ở các mặt: công chức hướng dẫn thủ tục rõ ràng, dễ hiểu, giải quyết đúng quy trình, có kỷ năng xử lý công việc chuyên môn thành thạo, nhiệt tình hỗ trợ nhà đầu tư, đối xử ân cần.
(5) Sự đồng cảm là sự quan tâm, thấu hiểu của Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Bình Định dành cho từng nhà đầu tư, doanh nghiệp. Thể hiện ở các mặt: công chức giải quyết hợp lý các vướng mắc khó khăn khi DN, Nhà đầu tư thực hiện thủ tục, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ thủ tục so với quy định; bố trí thời gian tiếp nhà đầu tư thuận lợi, trong giờ hành chính; trả lời vướng mắc, hướng dẫn thủ tục một lần giảm bớt sự đi lại cho nhà đầu tư.
Hình 1.1. Mô hình nghiên c u đề xuất
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đưa ra các giả thuyết của đề tài như sau:
H1: Cơ sở vật chất có tác động tích cực đến sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư.
H2: Sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư.
H3: Sự đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư.
Sự hài lòng của nhà đầu tư Cơ sở vật chất Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thông H1 H5 H4 H3 H2 download by : skknchat@gmail.com
H4: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư.
H5: Sự cảm thông có tác động tích cực đến sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã tổng hợp những lý thuyết có liên quan đến dịch vụ và dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ; sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ hành chính công, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng; tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tỉnh Bình Định gồm 05 biến độc lập (1) Cơ sở vật chất; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự cảm thông và 01 biến phụ thuộc là sự hài lòng của các nhà đầu tư.
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong Chương 2, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu, mô tả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức, mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh và xây dựng thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứu để thu thập dữ liệu nghiên cứu.
2.1. Quy trình nghiên c u
Hình 2.1. Quy trình nghiên c u
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Quy trình nghiên cứu của luận văn được thực hiện như sơ đồ nêu trên, bao gồm các bước cụ thể như: Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu, tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu đi trước, trên cơ sở đó, tác giả tiến
Mục tiêu nghiên cứu Xác định đối tượng, phạm vi nghiên cứu Cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước Đề xuất mô hình nghiên cứu Kết quả nghiên cứu Nghiên cứu định lượng Thang đo, bản
câu hỏi hoàn chỉnh Nghiên cứu định tính Đưa ra hàm ý và các hạn chế của nghiên cứu download by : skknchat@gmail.com
hành đề xuất mô hình nghiên cứu, từ đó, thực hiện nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh thang đo. Từ đó, tác giả tiến hành khảo sát thu thập dữ liệu và chạy kết quả phân tích cũng như đề xuất các hàm ý chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tỉnh Bình Định.
2.2. Nghiên c u định tính
. .1. Thiết kế nghiên cứu định tính
Từ đề xuất mô hình nghiên cứu, mục đích của nghiên cứu định tính để kiểm định lại tính phù hợp của mô hình nghiên cứu trong bối cảnh nghiên cứu là tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Định. Từ đó khám phá, điều chỉnh, loại bỏ hay bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tỉnh Bình Định dựa trên cơ sở mô hình đề xuất gồm 05 thành phần: Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Bên cạnh đó, nghiên cứu định tính điều chỉnh các từ ngữ sử dụng trong thang đo để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm đối với 10 chuyên gia: 06 chuyên gia đang công tác tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Bình Định và 04 chuyên gia là chủ doanh nghiệp để khám phá ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tỉnh Bình Định cho phù hợp với bối cảnh thực hiện nghiên cứu. Trình tự tiến hành nghiên cứu định tính như sau:
Bước 1: Tác giả lựa chọn đối tượng tham gia thảo luận nhóm (danh sách các chuyên gia tham gia phỏng vấn chuyên gia được thể hiện ở Phụ lục I).
Bước 2: Tác giả thảo luận nhóm với chuyên gia để xác định lại các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tỉnh Bình Định. Tác giả đo lường mức độ đồng ý của các chuyên gia đối với các yếu tố ảnh hưởng tác giả đề xuất theo thang đo Likert
5 (1- Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý; 3 - Bình thường; 4 - Đồng ý; 5 - Rất đồng ý). Đồng thời, tác giả còn đưa ra một số câu hỏi mở để các chuyên gia có thể đề xuất thêm các yếu tố ảnh hưởng.
Bước 3: tác giả tiếp tục thảo luận nhóm nhằm hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp, kiểm tra ngôn ngữ trình bày, khả năng hiểu các phát biểu trong thang đo. Điều này sẽ được ghi nhận làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh thang đo.
2. . . ết quả nghiên cứu định tính
Sau khi thảo luận nhóm với các nhà đầu tư, bảng câu hỏi được điều chỉnh, bổ sung và làm rõ nghĩa các câu hỏi phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Bình Định, cụ thể như sau:
(1) Đối với thang đo Cơ sở vật chất, sau khi thảo luận nhóm tác giả bổ sung thêm 01 biến quan sát “Trang thông tin điện tử của Sở Kế hoạch - Đầu
tư Bình Định có giao diện, tính năng dễ xem, dễ sử dụng”.
Bảng 2.1. Thang đo thành phần Cơ sở vật chất
TT Mã hóa Cơ sở vật chất (CSVC) Nguồn
1 CSVC1
Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định bố trí vị trí thực hiện thủ tục thuận tiện, phù hợp
Vũ Quỳnh (2017)
2 CSVC2
Trang thiết bị máy tính, thiết bị công nghệ hiện đại hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện thủ tục đăng ký đầu tư
Vũ Quỳnh (2017)
3 CSVC3
Bảng niêm yết công khai thủ tục đầu tư tại Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định dễ xem, dễ tìm
Đặng Thanh Sơn và cộng sự (2013)
4 CSVC4
Cán bộ công chức tại Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định có trang phục lịch sự, nghiêm túc
Vũ Quỳnh (2017)
5 CSVC5
Trang thông tin điện tử trao đổi với Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định dễ xem, dễ sử dụng
Thảo luận nhóm
Nguồn: Tác giả tổng hợp
(2) Đối với thang đo Sự tin cậy: sau khi thảo luận nhóm, các chuyên gia giữ nguyên không sửa đổi, bổ sung.
Bảng 2.2. Thang đo thành phần về Sự tin cậy
TT Mã hóa Sự tin cậy (TC) Nguồn
1 TC1
Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định hướng dẫn thủ tục cung cấp biểu mẫu đúng quy định pháp luật
Đặng Thanh Sơn và cộng sự (2013)
2 TC2 Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định tiếp nhận hồ sơ hợp lệ, có giấy biên nhận hồ sơ
Đặng Thanh Sơn và cộng sự (2013)
3 TC3
Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định thực hiện