Kiểm định giả thiết nguyên cứu

6. Bố cục của luận văn

3.3.6.3. Kiểm định giả thiết nguyên cứu

Phân tích hồi quy nhằm mục đích xem xét tác động mạnh, yếu hay không tác động của các biến độc lập lên sự hài lòng của nhà đầu tư khi thực hiện thủ tục tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả Kết quả của Sở Kế hoạch và Đầu tư Bình Định và được thực hiện bằng phương pháp Enter, tiêu chí là sẽ loại bỏ các biến có Sig. > 0.05.

Bảng 3.18. Bảng kết quả hồi quy

Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa

t Sig. Đa công tuyến

B Std. Error

Beta Tolerance VIF

1 (Hằng số) .091 .189 .483 .629 CSVC .101 .038 .132 2.618 .010 .783 1.277 TC .095 .044 .113 2.169 .031 .729 1.372 DU .251 .043 .303 5.877 .000 .746 1.340 NLPV .264 .043 .320 6.075 .000 .717 1.395 SCT .193 .046 .231 4.160 .000 .642 1.558 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả phân tích) Giá trị Sig. của 5 biến độc lập (CSVC, SCT, NLPV, DU, TC) đều nhỏ hơn 0.05 (Sig.CSVC = 0.031; Sig.TC = 0.010; Sig.DU,NLPV,SCT = 0.000) nên có thể nói 5 biến độc lập này đều có tác động đến sự hài lòng. Tất cả các biến độc lập (CSVC, SCT, NLPV, DU, TC) đều có tương quan thuận chiều với biến phụ thuộc (SHL) do có các trọng số Beta > 0. Hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến độc lập đều có giá trị nhỏ hơn 2, điều này chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến giải thích trong mô hình hồi quy.

Theo phân tích hồi quy cho thấy có 5 biến độc lập (CSVC, SCT, NLPV, DU, TC) có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05. Điều này chứng tỏ 5 biến độc lập tác động lên biến phụ thuộc Sự hài lòng với độ tin cậy 95% và tác động

này là cùng chiều do hệ số Beta của tất cả các biến độc lập đều dương. Như vậy mô hình hồi quy sẽ có dạng:

Y= 0.132*H1 + 0.113*H2 + 0.303*H3 + 0.320*H4 + 0.231*H5

Hay: Sự hài lòng = 0.132* Cơ sở vật chất + 0.113* Độ tin cậy + 0.303* Sự đáp ng + 0.320* Năng lực phục vụ + 0.231* Sự cảm thông

Như vậy, kết quả nghiên cứu của tác giả nêu trên, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đều được chấp thuận với mức độ tin cậy 95%.

Hình 3.4. Kết quả kiểm định mô hình

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả phân tích)

3.4. Thảo luận kết quả nghiên c u

Tác giả đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của nhà đầu tư khi thực hiện thủ tục đầu tư tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Định. Kết quả nghiên cứu với mẫu khảo sát gồm 192 nhà đầu tư đến làm thủ tục đầu tư tại Sở Kế

Cơ sở vật chất Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thông SỰ HÀI LÒNG Sig.=0.010 Beta=0.132 Sig.=0.000 Beta=0.231 Sig.=0.000 Beta=0.320 Sig.=0.000 Beta=0.303 Sig.=0.031 Beta=0.113 download by : skknchat@gmail.com

hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Định cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư bao gồm: Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự cảm thông.

Thông qua các kiểm định và phân tích trong nội dung trên, kết quả các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra đã cho thấy, các yếu tố trong mô hình đều thể hiện sự ảnh hưởng thuận chiều tới sự sự hài lòng của các nhà đầu tư khi thực hiện thủ tục về đầu tư tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Bình Định

Bảng 3.19. Đánh giá m c độ hài lòng của NĐT đối với từng yếu tố

Nhân tố Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Giá trị trung bình Cơ sở vật chất .101 .132 3.4922 Sự tin cậy .095 .113 3.4760 Sự đáp ứng .251 .303 3.6812 Năng lực phục vụ .264 .320 3.6406 Sự cảm thông .193 .231 3.6862

Số liệu ở bảng 3.19 cho thấy, nhìn chung nhà đầu tư đều hài lòng đối với thủ tục cấp chứng nhận đăng ký đầu tư của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Định. Hầu hết khách hàng đều đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức trung bình khá (giá trị trung bình lớn hơn 3), môt số yếu tố có giá trị trung bình lớn hơn 3.5. Trong các yếu tố, nhà đầu tư hài lòng nhất với yếu tố Sự cảm thông (giá trị trung binh đạt 3.6862), tiếp theo là yếu tố Sự đáp ứng (giá trị trung binh đạt 3.6812), Năng lực phục vụ (giá trị trung binh đạt 3.6406), Cơ sở vật chất (giá trị trung binh đạt 3.4922 )và cuối cùng là Sự tin cậy (giá trị trung binh đạt 3.4760).

Qua phương trình hồi quy có thể thấy rằng, sự hài lòng của nhà đầu tư khi thực hiện thủ tục đầu tư tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thể hiện chịu sự tác

động mạnh của yếu tố Năng lực phục vụ, với hệ số 0.320, điều này cho thấy trong quá trình làm việc công chức của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Định hướng dẫn thủ tục rõ ràng và dễ hiểu, giải quyết đúng quy trình, nghiệp vụ chuyên môn tốt sẽ tác động lớn. Ý nghĩa hệ số hồi quy cho thấy, trong một môi trường mà các yếu tố khác không đổi, nếu mức điểm đánh giá về Năng lực phục vụ của các công chức hướng dẫn tăng lên 1 đơn vị, thì sự hài lòng của nhà đầu tư sẽ tăng thêm 0.320 đơn vị.

Tiếp theo, yếu tố Sự đáp ứng thể hiện sự ảnh hưởng thứ hai với hệ số 0.303, điều này phản ánh sự đáp ứng của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Định và đặc biệt là sự sẵn sàng đáp ứng giải quyết các vướng mắc của nhà đầu tư sẽ tạo ra tiền đề cơ bản trong sự hài lòng của các nhà đầu tư. Ý nghĩa hệ số hồi quy cho thấy, trong một môi trường mà các yếu tố khác không đổi, nếu mức điểm đánh giá về Sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị, thì sự hài lòng của các nhà đầu tư sẽ tăng thêm 0.303 đơn vị.

Tiếp theo, Sự cảm thông thể hiện sự ảnh hưởng lớn thứ ba, với hệ số 0.231, cho thấy, việc cảm thông đối củ cán bộ công chức sẽ hỗ trợ tốt cho việc thực hiện các thủ tục của các nhà đầu tư . Ý nghĩa hệ số hồi quy cho thấy, trong một môi trường mà các yếu tố khác không đổi, nếu mức điểm đánh giá về Sự cảm thông tăng lên 1 đơn vị, thì sự hài lòng của các nhà đầu tư sẽ tăng thêm 0.231 đơn vị.

Tiếp theo nữa, yếu tố Cơ sở vật chất cũng thể hiện sự ảnh hưởng khá lớn tới sự hài lòng của các nhà đầu tư, với hệ số 0.132, thực tế thì với sự quan tâm và đầu tư cơ sở vật chất giúp cho các cán bộ công chức có thể hỗ trợ các nhà đầu tư một cách hiệu quả, nhanh chóng. Do đó cũng tạo ra tác động tích cực cho sự hài lòng của các nhà đầu tư. Ý nghĩa hệ số hồi quy cho thấy, trong một môi trường mà các yếu tố khác không đổi, nếu mức điểm đánh giá về Cơ

sở vật chất tăng lên 1 đơn vị, thì sự hài lòng của các nhà đầu tư sẽ tăng thêm 0.132 đơn vị.

Cuối cùng, Yếu tố Sự tin cậy cũng thể hiện sự ảnh hưởng một cách tích cực nhưng chưa lớn tới sự hài lòng của các các nhà đầu tư, hệ số ảnh hưởng là 0.113. Ý nghĩa hệ số hồi quy cho thấy, trong một môi trường mà các yếu tố khác không đổi, nếu mức điểm đánh giá về sự Tin cậy tăng lên 1 đơn vị, thì sự hài lòng của các nhà đầu tư khi thực hiện thủ tục về đầu tư sẽ tăng thêm 0.113 đơn vị.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Trong Chương 3, tác giả đã giới thiệu khái quát về Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Định, Thực trạng thủ tục cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Định và kết quả nghiên cứu định lượng về thống kê mô tả mẫu khảo sát, đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy. Từ kết quả nghiên cứu khảo sát, tác giả thảo luận kết quả nghiên cứu để có cơ sở đưa ra kết luận và hàm ý chính sách ở Chương 4.

CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Từ kết quả phân tích dữ liệu hồi quy của chương 3, trong chương này tác giả sẽ đề xuất các hàm ý nâng cao các yếu tố chất lượng dịch vụ thủ tục đăng ký đầu tư nhằm tăng sự hài lòng của các nhà đầu tư. Ở chương này, tác giả cũng trình bày kết luận của nghiên cứu, các hạn chế của đề tài và đưa ra những hướng nghiên cứu tiếp theo.

4.1. Kết luận

Trong tiến trình cải cách thủ tục hành chính công, nâng cao sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ công, là bước đi tất yếu để trở thành nền hành chính phục vụ. Trên cơ sở thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và kế thừa từ các nghiên cứu trong nước liên quan đến sự hài lòng trong khu vực dịch vụ công, tác giả đã xây dựng mô hình và thang đo dự kiến. Sau đó, thực hiện nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo luận nhóm với các chuyên gia là các nhà lãnh đạo, quản lý tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Định để hiệu chỉnh mô hình và thang đo dùng trong nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng dựa trên dữ liệu thu thập từ mẫu khảo sát hợp lệ của 192 nhà đầu tư để đo lường sự hài lòng của nhà đầu tư, doanh nghiệp thực hiện thủ tục đăng ký đầu tư của Sở Kế hoạch và Đầu tư Bình Định.

Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư, doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Bình Định. Đây là một vấn đề cấp thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và làm hài lòng các các nhà đầu tư khi đến đầu tư tại tỉnh, nhằm góp phần phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bình Định. Theo đó, tác giả đã thực hiện nghiên cứu thực tiễn này nhằm xác định, đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà đầu tư khi thực hiện thủ tục cấp giấy

chứng nhận đăng ký đầu tư để tìm ra giải pháp, đề xuất các hàm ý nâng cao sự hài lòng của các nhà đầu tư, doanh nghiệp tại Bình Định.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo đều đạt độ tin cậy sau khi loại bỏ biết quan sát CSVC2, NLPV2, SCT4. Kết quả phân tích EFA các biến độc lập trích được 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà đầu tư bao gồm: Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự Cảm thông. Phân tích tương quan có các biến độc lập tương quan với biến phụ thuộc với mức ý nghĩa <0.05. Cuối cùng, phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư bao gồm: Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự cảm thông.

Do đó, để có thể thu hút, hấp dẫn các nhà tư có ý định đầu tư tại Bình Định nhiều hơn nữa ngoài các chính sách hỗ trợ, ưu đãi của Chính phủ còn phải có đáp ứng được sự hài lòng của các nhà đầu tư khi thực hiện các thủ tục về đầu tư tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Bình Định. Các nghiên cứu được tiến hành với mục đích cung cấp cho Sở Kế hoạch và Đầu tư Bình Định một cái nhìn tốt hơn những yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ hành chính công, trong đó cụ thể là thủ tục về đầu tư. Lãnh đạo Sở có thể sử dụng các phân tích để cải thiện sự hài lòng của của nhà đầu tư trong thời gian tới góp phần cải thiện các chỉ số cải cách hành chính của Sở và thu hút các nhà đầu tư quan tâm có ý định đầu tư tại Bình Định.

4.2. Các hàm ý quản trị

Từ việc nghiên cứu, các mối quan hệ giữa sự hài lòng của công dân và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính đã được rõ ràng thành lập. Vì vậy, chất lượng dịch vụ nên được cải tiến để đạt được sự hài lòng của nhà đầu tư. Cụ thể, có là một số giải pháp lớn nhắc đến như sau:

4.2.1. àm ý về Cơ sở vật chất

Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Định có vị trí thuận lợi để cho các nhà đầu tư, doanh nghiệp đến liên hệ, làm việc; cán bộ công chức có ăn mặc lịch sự và đồng phục, tuy nhiên, để cải thiện yếu tố Cơ sở vật chất góp phần nâng cao sự hài lòng của nhà đầu tư và doanh nghiệp, Lãnh đạo Sở cần quan tâm nâng cấp các thiết bị máy tính hiện đại và trang bị các trang thiết bị hỗ trợ thực hiện dịch vụ hành chính như đầu tư thêm máy scan 2 mặt, máy photocopy, máy tính bàn có thể truy cập internet, để nhà đầu tư có thể thực hiện bổ sung hồ sơ cho phù hợp với quy định. Bên cạnh đó, Lãnh đạo Sở cần quan tâm đến việc đầu tư nâng cấp trang website của Sở phù hợp với cơ quan về đầu tư và thường xuyên cập nhập các biểu mẫu, thông tin về quy hoạch, các chính sách hỗ trợ, lĩnh vực thu hút mời gọi đầu tư của tỉnh trên trang website và đồng thời, niêm yết công khai, minh bạch tại Bộ phận TN và TKQ của Sở.

4.2. . àm ý về Sự tin cậy và Sự đáp ứng

Để cải thiện yếu tố các yếu tố này, Lãnh đạo Sở cần đầu tư hệ thống lưu trữ hồ sơ theo thư viện điện tử; đào tạo công chức trong việc lưu trữ hồ sơ công vụ, tránh để xảy ra sai soát hay thất lạc hồ sơ. Yêu cầu công chức thực hiện đúng thực hiện quy trình thủ tục theo ISO đã niêm yết, giao cho bộ phận văn phòng Sở theo dõi đôn đốc, báo cáo lãnh đạo trong các cuộc họp giao ban hàng tháng xem xét những hồ sơ thực hiện chậm trễ để có hướng chấn chỉnh và đánh giá khen thưởng hàng năm của các công chức. Thường xuyên đề xuất, cử cán bộ công chức tham gia các lớp tập huấn về chuyên môn để nâng cao năng lực phục vụ, hạn chế tối đa việc sai sót khi hướng dẫn, thụ lý hồ sơ của doanh nghiệp, nhà đầu tư.

Đồng thời, Lãnh đạo Sở cần nhắc nhở công chức thường trực của Bộ phận TN và TKQ làm việc đúng giờ quy định. Giao cho cán bộ công chức cập

nhập những quy định, biểu mẫu theo đúng hiện hành để có thể giải đáp hướng dẫn nhà đầu tư kịp thời; Thiết kế các tờ rơi khoa học có các quy trình thực hiện các thủ tục về đầu tư, biểu mẫu để tại Bộ phận TN và TKQ để có thể cung cấp cho nhà đầu tư biết, thực hiện.

Bên cạnh đó, Bộ phận TN và TKQ công khai số điện thoại thường trực, địa chỉ email để có thể hướng dẫn, tương tác trả lời trực tiếp các đề nghị của các nhà đầu tư.

4.2. . àm ý về Năng lực phục vụ và Sự cảm th ng

Để cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ và Sự Cảm thông thì vấn đề quan trọng nhất là yếu tố con người. Vì vậy, Lãnh đạo Sở kiến nghị Sở Nội vụ cần tham mưu UBND tỉnh cần xây dựng một quy trình nhân sự khoa học, yêu cầu của từng vị trí công việc, công tác quy hoạch, đào tạo và đào tạo lại, môi trường văn hóa của tổ chức, cập nhập chương trình đào tạo về kỹ năng, chuyên môn, nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ đáp ứng yêu cầu

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng