6. Bố cục của luận văn
4.2. Các hàm ý quản trị
Từ việc nghiên cứu, các mối quan hệ giữa sự hài lòng của công dân và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính đã được rõ ràng thành lập. Vì vậy, chất lượng dịch vụ nên được cải tiến để đạt được sự hài lòng của nhà đầu tư. Cụ thể, có là một số giải pháp lớn nhắc đến như sau:
4.2.1. àm ý về Cơ sở vật chất
Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Định có vị trí thuận lợi để cho các nhà đầu tư, doanh nghiệp đến liên hệ, làm việc; cán bộ công chức có ăn mặc lịch sự và đồng phục, tuy nhiên, để cải thiện yếu tố Cơ sở vật chất góp phần nâng cao sự hài lòng của nhà đầu tư và doanh nghiệp, Lãnh đạo Sở cần quan tâm nâng cấp các thiết bị máy tính hiện đại và trang bị các trang thiết bị hỗ trợ thực hiện dịch vụ hành chính như đầu tư thêm máy scan 2 mặt, máy photocopy, máy tính bàn có thể truy cập internet, để nhà đầu tư có thể thực hiện bổ sung hồ sơ cho phù hợp với quy định. Bên cạnh đó, Lãnh đạo Sở cần quan tâm đến việc đầu tư nâng cấp trang website của Sở phù hợp với cơ quan về đầu tư và thường xuyên cập nhập các biểu mẫu, thông tin về quy hoạch, các chính sách hỗ trợ, lĩnh vực thu hút mời gọi đầu tư của tỉnh trên trang website và đồng thời, niêm yết công khai, minh bạch tại Bộ phận TN và TKQ của Sở.
4.2. . àm ý về Sự tin cậy và Sự đáp ứng
Để cải thiện yếu tố các yếu tố này, Lãnh đạo Sở cần đầu tư hệ thống lưu trữ hồ sơ theo thư viện điện tử; đào tạo công chức trong việc lưu trữ hồ sơ công vụ, tránh để xảy ra sai soát hay thất lạc hồ sơ. Yêu cầu công chức thực hiện đúng thực hiện quy trình thủ tục theo ISO đã niêm yết, giao cho bộ phận văn phòng Sở theo dõi đôn đốc, báo cáo lãnh đạo trong các cuộc họp giao ban hàng tháng xem xét những hồ sơ thực hiện chậm trễ để có hướng chấn chỉnh và đánh giá khen thưởng hàng năm của các công chức. Thường xuyên đề xuất, cử cán bộ công chức tham gia các lớp tập huấn về chuyên môn để nâng cao năng lực phục vụ, hạn chế tối đa việc sai sót khi hướng dẫn, thụ lý hồ sơ của doanh nghiệp, nhà đầu tư.
Đồng thời, Lãnh đạo Sở cần nhắc nhở công chức thường trực của Bộ phận TN và TKQ làm việc đúng giờ quy định. Giao cho cán bộ công chức cập
nhập những quy định, biểu mẫu theo đúng hiện hành để có thể giải đáp hướng dẫn nhà đầu tư kịp thời; Thiết kế các tờ rơi khoa học có các quy trình thực hiện các thủ tục về đầu tư, biểu mẫu để tại Bộ phận TN và TKQ để có thể cung cấp cho nhà đầu tư biết, thực hiện.
Bên cạnh đó, Bộ phận TN và TKQ công khai số điện thoại thường trực, địa chỉ email để có thể hướng dẫn, tương tác trả lời trực tiếp các đề nghị của các nhà đầu tư.
4.2. . àm ý về Năng lực phục vụ và Sự cảm th ng
Để cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ và Sự Cảm thông thì vấn đề quan trọng nhất là yếu tố con người. Vì vậy, Lãnh đạo Sở kiến nghị Sở Nội vụ cần tham mưu UBND tỉnh cần xây dựng một quy trình nhân sự khoa học, yêu cầu của từng vị trí công việc, công tác quy hoạch, đào tạo và đào tạo lại, môi trường văn hóa của tổ chức, cập nhập chương trình đào tạo về kỹ năng, chuyên môn, nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ đáp ứng yêu cầu công việc, có môi trường làm việc phù hợp, tạo động lực làm việc tốt cho nhân viên. Bên cạnh đó, ngoài việc cử cán bộ thường xuyên được tập huấn nghiệp vụ thì phải được đào tạo thêm về đạo đức công vụ, kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ, tin học, Lãnh đạo Sở cần thường xuyên thăm hỏi, động viên, khen thưởng kịp thời các công chức; và thường xuyên tổ chức các hoạt động nhằm gắn kết các đồng nghiệp với nhau. Từ đó, tạo cho công chức sự cam kết với tổ chức, họ sẽ cố gắng hơn đáp ứng các yêu cầu nhiệm vụ của tổ chức, qua đó sẽ làm chất lượng phục vụ của công chức tăng lên.
Nghiên cứu này là điều lưu ý cho cán bộ công chức nhà nước chuyển tâm lý, tác phong khi làm việc là “công bộc của nhân dân”, “vì nhân dân phục vụ”, có thái độ tận tâm đối với người đến thực hiện thủ tục.
Bên cạnh đó, để cải thiện yếu tố Sự cảm thông, Lãnh đạo Sở có những chính sách tạo điều kiện thuận lợi và đồng hành cùng doanh nghiệp, các nhà
đầu tư; thực hiện các thủ tục nhanh, rút ngắn thời gian giải quyết theo quy định và giải đáp các có khăn vướng mắc kịp thời. Nhận hồ sơ và kiểm tra nội dung qua mạng và có thể nộp hồ sơ trực tuyến qua Cổng thông tin quốc gia về đăng ký đầu tư; Ký hợp đồng và bố trí một vị trí để nhà đầu tư làm việc với nhận viên của Bưu điện để khi có kết quả sẽ gửi qua đường văn thư hạn chế sự đi lại của nhà đầu tư. công chức giải quyết hợp lý các vướng mắc khó khăn khi DN, Nhà đầu tư thực hiện thủ tục, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ thủ tục; bố trí thời gian tiếp nhà đầu tư thuận lợi, trong giờ hành chính; trả lời vướng mắc, hướng dẫn thủ tục một lần giảm bớt sự đị lại cho nhà đầu tư.
Bên cạnh đó, Lãnh đạo Sở có quyết tâm đẩy mạnh và thường xuyên rà soát cải cách thủ tục hành chính trả kết quả đúng thời hạn theo theo Giấy biên nhận hồ sơ với nhà đầu tư, khi thực hiện thủ tục chậm trễ thì liên hệ trước để tránh nhà đầu tư phải đi lại nhiều lần và phải có thư xin lỗi trong đó nêu rõ lý do chậm trễ.
4.3. Giới hạn của đề tài và hướng nghiên c u trong tương lai
Đề tài nghiên cứu có các hạn chế chủ yếu đó là:
- Thứ nhất, tác giả khảo sát nhà đầu tư dù với mẫu khá lớn nhưng lại
chọn mẫu theo cách thức thuận tiện, phi xác suất. Nhược điểm của cách thức chọn mẫu này rõ ràng dẫn đến rủi ro mẫu nghiên cứu có thể chưa đại diện tốt cho tổng thể nên làm giảm đi tính tin cậy của kết quả nghiên cứu. Tuy nhiên, trong điều kiện có nhiều giới hạn về cả nguồn lực và thời gian tác giả lựa chọn cách thức chọn mẫu thuận tiện là phù hợp.
- Thứ hai, phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ giới hạn ở Bộ phận một
cửa của Sở Kế hoạch và Đầu tư. Việc phạm vi nghiên cứu hẹp là phù hợp với tác giả và khuôn khổ Luận văn Thạc sĩ nhưng làm mất đi tính khái quát hóa của nghiên cứu nên kết quả phân tích thống kê chưa có tính đại diện cao.
Cuối cùng, là việc đề xuất các hàm ý về quản trị còn nhiều hạn chế, khi các đề xuất còn phụ thuộc vào điều kiện các nguồn lực của đơn vị ở mỗi thời điểm. Vì vậy các nghiên cứu trong tương lai cần tham khảo thêm các giải pháp về sự hài lòng đối với việc thực hiện các thủ tục về hành chính công ở nhiều nghiên cứu tại Việt Nam và ngoài nước hoặc có sự tham gia của các nhà quản lý, chuyên gia.
Với những hạn chế nằm ở trên, các nghiên cứu tiếp theo có thể được thực hiện với phương pháp chọn mẫu tốt hơn như và phạm vi nghiên cứu rộng hơn. Nếu những hạn chế này được khắc phục thì nghiên cứu tiếp theo có thể xây dựng bộ thang đo chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Việt Nam trên cơ sở mô hình SERVQUAL.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Sở Kế hoạch và Đầu tư Bình Định; Báo cáo tổng kết công tác Thi đua, khen thưởng năm 2014, 2015, 2016
[2] Hiến pháp Nước CHXHCN Việt Nam năm 2013. [3] Luật Đầu tư năm 2014.
[4] Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/06/2010 của Chính phủ về Kiểm soát Thủ tục hành chính.
[5] PGS.TS Võ Thanh Thu và Nguyễn Thị My (2001), Kinh tế doanh nghiệp và phân tích hoạt động kinh doanh, NXB thống kê Hà Nội.
[6] Tổng cục thống kê, Niên giám thống kê tỉnh Bình Định 2016, NXB Thống kê.
[7] Lê Minh Trường (2021). Cải cách hành chính và xây dựng nhà nước pháp quyền ở Việt Nam hiện nay. Từ https://luatminhkhue.vn/phuong- thuc-xay-dung-nha-nuoc-phap-quyen-o-viet-nam-hien-nay--.aspx.
[8] Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015). Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với các cơ chế "một cửa" tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ. Tạp chí khoa học Trường ĐH Cần Thơ. Issue 38 (2015) Pages: 91-97.
[9] Nguyễn Thị Thanh (2018) Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân trong thực hiện các thủ tục hành chính.
http://tcnn.vn/Plus.aspx/vi/News/125/0/1010067/0/39917/Mo_hinh_nghi en_cuu_ve_su_hai_long_cua_nguoi_dan_trong_thuc_hien_cac_thu_tuc_ hanh_chinh.
[10] ThS. Nguyễn Văn Đồng - Đại học Luật Hà Nội: Dịch vụ hành chính công trong nền hành chính nhà nước.
http://caicachhanhchinh.gov.vn/Plus.aspx/vi/News/71/0/1010046/0/6313 /Dich_vu_hanh_chinh_cong_trong_nen_hanh_chinh_nha_nuoc.
[11] Abdullah, H. S., và Kalianan, M. (2009). From customer satisfaction to citizen satisfaction: rethinking local government service delivery in Malaysia. Asian Social Science, 4(11), 87.
[12] Agus, A., Barker, S., & Kandampully, J. (2007). An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector. International Journal of Quality & Reliability Management, 24(2), 177-190.
[13] Angelova, B., & Zekiri, J. (2011). Measuring customer satisfaction with service quality using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences,1(3), 232.
[14] Anthony Sumnaya Kumasey (2014). Service Quality and Customer Satisfaction: Empirical Evidence from the Ghanaian Public Service.
European Journal of Business and Management www.iiste.org ISSN
2222-1905 (Paper) ISSN 2222-2839 (Online) Vol.6, No.6, 2014.
[15] Chatzoglou, P., Chatzoudes, D., Vraimaki, E., & Diamantidis, A. (2013).
Service quality in the public sector: The case of the citizen's service centers (CSCs) of Greece. International Journal of Productivity and Performance.
[16] Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
[17] Gronroos, C. (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44.
[18] Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European journal of marketing, 18(4), 36-44.
[19] Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate data analysis (Vol. 6): Pearson Prentice Hall Upper Saddle River, NJ.
[20] Hsiao, C. T., & Lin, J. S. (2008). A Study of Service Quality in Public Sector.IJEBM, 6(1), 29- 37.
[21] Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings.Journal of retailing.
[22] Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the customer. New York.
[23] Parasuraman và cộng sự (2002). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Retailing: critical concepts, 64(1), 140.
[24] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”,
Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41-50.
[25] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988), “Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
[26] Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A. and Berry, Leonard L. (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, 67(4), 420-50.
[27] Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996). Determinants of
customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing.
[28] Zahari Wan Yusoff, W., Ismail, M., & Newell, G. (2008). FM- SERVQUAL: a new approach of service quality measurement
framework in local authorities. Journal of Corporate Real Estate, 10(2),
130-144.
PHỤ LỤC
NỘI DUNG PHỎNG VẤN (CÁC NHÀ ĐẦU TƯ)
Xin chào quý Ông/Bà!
Tôi tên Nguyễn Xuân Hoàng, đang là học viên cao học trường Đại học Quy Nhơn. Hiện tại, tôi đang thực hiện luận văn thạc sĩ với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại tỉnh Bình Định”. Vì vậy, tôi cần tham khảo ý kiến đánh giá của quý Ông/Bà để có thể hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát đánh giá sự hài lòng của các nhà đầu tư đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại tỉnh Bình Định.
Nội dung chủ yếu chúng ta cùng trao đổi hôm nay là:
1. Ông/Bà vui lòng đọc qua bảng câu hỏi vừa được phát, sau đó xin hãy cho biết ý kiến cá nhân của Ông/Bà về những nội dung nêu trong bảng câu hỏi.
- Những ý kiến nào nêu trong phần II không quan trọng hay không cần thiết khi đánh giá đánh giá sự hài lòng của các nhà đầu tư đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại tỉnh Bình Định? Tại sao?.
- Những ý kiến nào chưa rõ nghĩa, còn mơ hồ? Nếu có thì cần thiết phải điều chỉnh như thế nào để dễ hiểu hơn, rõ nghĩa hơn?
2. Ngoài những ý kiến nêu trong bảng câu hỏi, Ông/Bà còn có ý kiến gì khác để bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đển sự hài lòng của các nhà đầu tư đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại tỉnh Bình Định?
3. Với vai trò là người đến liên hệ làm việc/người cung cấp dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại tỉnh Bình Định, Ông/Bà thấy không hài lòng và hài lòng về những vấn đề gì đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại tỉnh Bình Định?
PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ
Kính chào quý Ông/Bà!
Bảng câu hỏi này nhằm hướng tới việc đánh giá sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại tỉnh Bình Định. Kính mong quý Ông/Bà dành chút ít thời gian để trả lời một số câu hỏi dưới đây. Những câu trả lời của Ông/Bà chỉ nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu và không sử dụng cho bất kỳ mục đích nào khác. Do đó, tôi xin cam đoan ý kiến của Ông/Bà sẽ được giữ bí mật và kết quả sẽ không được cung cấp cho bất kỳ người nào.
Xin Ông/Bà cho biết một số thông tin sau:
Câu 1: Doanh nghiệp của Ông/Bà thuộc tổ chức kinh tế nào?
DN có vốn đầu tư trong nước DN có vốn đầu tư nước ngoài FDI
Câu 2: Quy mô DN của Ông/Bà? DN có vốn điều lệ dưới 3 tỷ đồng DN có vốn điều lệ từ 3 tỷ đến dưới 20 tỷ đồng DN có vốn điều lệ từ 20 tỷ đến dưới 100 tỷ đồng DN có vốn điều lệ từ 100 tỷ đồng trở lên
Ông/Bà vui lòng đánh dấu (x) vào ô thể hiện mức độ đồng ý của anh/chị từ 1 đến 5, trong đó: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý
kiến Đồng ý Hoàn toàn
đồng ý
Tên
yếu tố Nội dung 1 2 3 4 5
Cơ sở vật chất
Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định bố trí vị trí thực hiện thủ tục thuận tiện, phù hợp
Trang thiết bị máy tính, thiết bị công nghệ hiện đại hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện thủ tục đăng ký đầu tư
Bảng niêm yết công khai thủ tục đầu tư tại Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định dễ xem, dễ tìm
Cán bộ công chức tại Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định có trang phục lịch sự, nghiêm túc
Trang thông tin điện tử trao đổi với Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định dễ xem, dễ sử dụng
Sự tin cậy
Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định hướng dẫn thủ tục cung cấp biểu mẫu đúng quy định pháp luật
Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định tiếp nhận hồ sơ hợp lệ, có giấy biên nhận hồ sơ
Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định thực hiện trả kết quả đúng thời hạn theo quy định đã cam kết
Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định lưu giữ hồ sơ của nhà đầu tư theo quy định, có hệ thống, không thất lạc.
Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định không để xảy ra sai sót khi giải quyết đề nghị của nhà đầu tư
Sự đáp ng
Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định niêm yết công khai biểu mẫu, quy trình thủ tục đúng quy định
Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định sẵn sàng hướng dẫn hồ sơ, quy trình thủ tục đúng quy định theo đề