6. Bố cục đề tài
1.3. Các tiêu chí phản ảnh khả năng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các tiêu chí để đánh giá về khả năng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc chia làm ba nhóm là:
Quy mô và mạng lƣới cung ứng dịch vụ
Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiệu quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nhóm tiêu chí khác
Đầu tiên, về nhóm quy mô và mạng lƣới sẽ dựa trên những căn cứ về các kênh phân phối hiện tại của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nếu độ phủ của dịch vụ lớn sẽ góp phần nâng cao khả năng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và ngƣợc lại.
Thứ hai, về nhóm thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Với nhóm chỉ tiêu này sẽ căn cứ vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ phổ biến nhƣ kết quả của dịch vụ huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thẻ,…nhƣng đối tƣợng để so sánh là dựa vào thị phần hiện tại
cứ vào thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phổ biến nhƣ kết quả của dịch vụ huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thẻ,…
Ngoài ba nhóm trên còn có tiêu chí nhƣ:
Mức độ hài lòng của khách hàng:
Sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng của tất cả các ngành nghề nói chung, và ngân hàng nói riêng. Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không thể cầm, nắm hay cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ. Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trƣờng, khách hàng thật dễ dàng có đƣợc sản phẩm dịch vụ NHBL mà mình muốn. Vì vậy, giá trị kỳ vọng của khách hàng vào dịch vụ NHBL ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ ngày càng một lớn. Còn ngân hàng với mục tiêu khách hàng là trung tâm nên phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng theo phƣơng châm “ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần”. Vì vậy, dịch vụ NHBL cung ứng phải là một tập hợp tiện ích và lợi ích đem lại cho khách hàng. Đặc biệt sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ ngày càng ít thì sự hài lòng mà dịch vụ đem lại càng cao. Điều này đòi hỏi các NH phải hoàn thiện quy trình sử dụng dịch vụ theo hƣớng đơn giản hóa. Chất lƣợng của dịch vụ cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách hàng với ngân hàng. Nhƣ vậy, một NH có chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn đƣợc sự hài lòng của khách hàng không những nắm giữ đƣợc mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm đƣợc nhiều khách hàng mới.
Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ NHBL
Các cán bộ cung ứng dịch vụ NHBL có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôn tận tình với khách hàng, quan tâm khách hàng và hƣớng dẫn khách hàng một cách chu đáo, sẽ tạo đƣợc sự tin tƣởng và làm khách hàng hài lòng. Bản thân dịch vụ có tính vô hình đặc trƣng, nó mang lại cho khách hàng một lợi
ích nào đó và chắc chắn nó đem lại cho ngƣời đƣợc phục vụ cảm giác đƣợc thỏa mãn. Vì vậy, khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận đƣợc sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, có tinh thần trách nhiệm cao. Chính vì vậy, bản thân m i cán bộ ngân hàng ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của mình còn phải hiểu đƣợc tâm lý của khách hàng, phải coi nhu cầu của khách hàng là nhu cầu của mình, phải luôn đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ.
Giá cả dịch vụ hợp lý
NH cũng giống nhƣ các doanh nghiệp khác, kinh doanh với mục đích tìm kiếm lợi nhuận. dịch vụ NHBL chính là những sản phẩm hàng hóa mà NH cung ứng cho khách hàng và khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL thì phải trả cho NH một khoản phí nhất định. Khách hàng với cƣơng vị là ngƣời mua sản phẩm dịch vụ luôn muốn mua đƣợc hàng hóa chất lƣợng tốt mà giá cả hợp lý. Vì vậy, NH cần phải có một chính sách giá linh hoạt, hợp lý cho từng loại dịch vụ, từng nhóm khách hàng khác nhau để làm sao khách hàng có thể chấp nhận mức giá mà NH đƣa ra.
Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác
Thực tế cho thấy rằng dịch vụ NHBL mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của mình, đem lại tiện ích cao cho khách hàng thì NH đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Sự khác biệt này đƣợc thể hiện trƣớc hết là ở thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, khách hàng luôn đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với cán bộ ngân hàng. Sự khác biệt này còn thể hiện trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng. Một ngân hàng có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, thao tác nghiệp vụ nhanh, có đạo đức nghề nghiệp thì sẽ làm hài lòng khách hàng và NH đó sẽ là đối tƣợng cạnh tranh của mọi NH.