6. Bố cục đề tài
3.4. Một số kiến nghị
Thứ nhất, kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam
Hoàn thiện những cơ chế pháp lý trên thị trƣờng tiền tệ và thị trƣờng vốn để tạo cơ sở cho thị trƣờng tài chính trong đó có thị trƣờng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển.
NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lƣợng quản trị, điều hành. Hiện nay, các ngân hàng ở Việt Nam đang triển khai các
dịch vụ bán lẻ một cách độc lập, chƣa có sự hƣớng dẫn thống nhất từ NHNN dẫn đến tình trạng mạnh ai nấy làm, đua nhau hạ phí dịch vụ, cạnh tranh không lành mạnh, đầu tƣ lãng phí.
Thứ hai, kiến nghị với BIDV
Tăng cƣờng xây dựng hệ sinh thái đa tƣơng tác. Với xu thế phát triển của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào cuộc sống, trào lƣu sử dụng điện thoại thông minh, sự phát triển của hoạt động kinh doanh trực tuyến, kết hợp với việc có một số lƣợng khách hàng lớn, BIDV cần hƣớng đến mục tiêu xây dựng một hệ sinh thái đa tƣơng tác để gia tăng chất lƣợng dịch vụ và sự lựa chọn cho khách hàng, cũng nhƣ phát triển hoạt động kinh doanh và bán chéo sản phẩm. Các mục tiêu cần hƣớng đến bao gồm: Xây dựng các tiện ích và ứng dụng sử dụng dịch vụ của ngân hàng và các đối tác liên kết, đặc biệt trong việc thanh toán các dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ thiết yếu trong cuộc sống nhƣ điện, nƣớc, viễn thông… Liên kết với các đối tác cung cấp dịch vụ công nghệ nhƣ grab, now.vn… để cung cấp tiện ích cho khách hàng, tiếp tục phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm và phát triển khách hàng mới. Đẩy mạnh quá trình triển khai hợp tác với KEB Hana Bank là cổ đông chiến lƣợc trên 6 lĩnh vực: (i) quản trị chiến lƣợc phát triển ngân hàng; (ii) quản lí hệ thống công nghệ và ngân hàng số; (iii) tăng cƣờng phát triển ngân hàng bán lẻ; (iv) đa dạng hóa danh mục tài sản sinh lời; (v) quản trị rủi ro; và (vi) đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; qua đó đổi mới căn bản hệ thống quản trị doanh nghiệp, tăng cƣờng quản lý rủi ro, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin và lĩnh vực ngân hàng số, từng bƣớc phát triển sang lĩnh vực Fintech, đa dạng hóa danh mục lợi nhuận; mở rộng các chƣơng trình đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao.
BIDV cũng cần sớm cho ra đời thêm các kênh chăm sóc khách hàng ngoài 02 kênh hiện tại là h trợ khách hàng qua kênh chat và dịch vụ tra cứu
tự động qua Tổng đài IVR, với các nhân viên tƣ vấn, giải đáp thắc mắc và xử lý thông tin về tài khoản, sản phẩm, dịch vụ, chế độ bảo hành, hậu mãi… cho khách hàng nhanh chóng, tiện lợi, hoạt động 24/24h.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chƣơng 3 tác giả đã đƣa ra các giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Tài. Các giải pháp đƣợc đề xuất bao gồm:
-Chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hƣớng kinh doanh đa dịch vụ và quản lý chi phí hiệu quả
- Tích cực khai thác nhóm khách hàng có thu nhập cao (V.I.P)
- Nâng cao trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên - Tiếp tục gia tăng thêm tiện ích của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có
- Đẩy nhanh tốc độ phát triển của ngân hàng số, phát triển mạng lƣới, gia tăng sự thuận tiện và tiện ích cho khách hàng trên địa bàn
Ngoài ra tác giả cũng đƣa ra một số kiến nghị đối với NHNN Việt Nam và với BIDV nhằm hoàn thiện cơ chế, pháp lý và tăng cƣờng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV nói chung và BIDV Phú Tài nói riêng.
KẾT LUẬN
Với mục tiêu trở thành Ngân hàng thƣơng mại đa năng lớn trên địa bàn Tỉnh Bình Định bƣớc chuyển mình mạnh mẽ từ chuyên kinh doanh bán buôn sang phát triển đa dạng hóa đầu tƣ cho mảng kinh doanh bán lẻ. Tuy nhiên, trƣớc xu thế phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, yêu cầu hội nhập kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt trên địa bàn đặt BIDV Phú Tài vào thách thức bị đe doạ về vị thế và thị phần.
Với mong muốn góp phần đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Tài, tác giả đã tập trung nghiên cứu các vấn đề một cách có hệ thống nhằm đƣa ra các giải pháp thích hợp để đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách khoa học và cơ bản qua các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại.
- Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong kinh doanh hiện nay.
- Đƣa ra những giải pháp vừa mang tính phƣơng pháp luận vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Tài; đồng thời luận văn có thể làm tài liệu tham khảo cho cán bộ công nhân viên tại Chi nhánh.
Qua luận văn này tác giả hy vọng những giải pháp đƣa ra sẽ đƣợc áp dụng tại BIDV Phú Tài trong thời gian tới, đồng thời có thể lấy làm tài liệu tham khảo cho các Ngân hàng thƣơng mại khác trong việc lựa chọn chiến lƣợc phù hợp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần tạo bƣớc chuyển biến mạnh mẽ hoạt động bán lẻ trên địa bàn cũng nhƣ cho sự phát triển của thị trƣờng tài chính nói chung trên chặng đƣờng hội nhập kinh tế.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Lê Hồng Anh (2017), Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Thƣơng mại, Hà Nội.
[2]. Vũ Thị Hồng Anh (2011), Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng, Hà Nội.
[3]. Lê Văn Ánh (2013), Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Kon Tum”, Đại học Đà Nẵng. [4]. Nguyễn Thị Bình (2020), Xây dựng kế hoạch phát triển kinh tế xã hội
giai đoạn 2012-2015, truy cập ngày 25 tháng 01 năm 2021, từ https://skhdt.binhdinh.gov.vn/vi/news/quan-ly-dat-dai/xay-dung-ke-
hoach-phat-trien-kinh-te-xa-hoi-giai-doan-2021-2025-138.html.
[5]. Cổng thông tin bất động sản công nghiệp Việt Nam, Bình Định phát triển nổi bật trong năm 2020, truy cập ngày 28 tháng 02 năm 2021, từ https://iipvietnam.com/binh-dinh-phat-trien-noi-bat-trong-nam-
2020.html.
[6]. Phạm Thị Kiều Diễm (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. HCM.
[7]. Bùi Thị Điệp (2020), “Xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại”, Tạp chí Tài chính, Kỳ 1 tháng 05.
[8]. Trần Thị Thu Hà (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
[9]. Lê Thị Vân Hà (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Quảng Bình, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Huế.
[10]. Nguyễn Thị Hoa (2016), Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, Luận văn thạc sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
[11]. Hội đồng nhân dân tỉnh Bình Định (2020), Nghị quyết số 18/2020/NQ- HĐND ngày 06/12/2020 về nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội năm 2021, Bình Định.
[12]. Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Bình Định (2017-2019), Báo cáo thống kê hàng năm, Bình Định.
[13]. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (2019), Nghị quyết về việc triển khai hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2019-2021, Hà Nội.
[14]. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Tài (2016 – 2020, Báo cáo tổng kết hàng năm, Bình Định.
[15]. Lê Thị Hồng Nhung (2020), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Cầu Giấy, Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
[16]. Peter S. Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội.
[17]. Trần Thuận Phong (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Tp. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
[18]. Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước Số 46/2010/QH12, ngày 16/6/2010.
[19]. Quốc hội (2010), Luật các tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12, ngày 16/6/2010
[20]. Nguyễn Anh Sơn (2020), Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
[21]. Sở Kế hoạch và đầu tƣ tỉnh Bình Định (2019), Tổng quản kinh tế xã hội tỉnh Bình Định, truy cập ngày 28 tháng 02 năm 2021, từ https://skhdt.binhdinh.gov.vn/vi/tong-quan-kinh-te-xa-hoi/tong-quan- kinh-te-xa-hoi-tinh-binh-dinh.html.
[22]. Vũ Hồng Thanh (2018), “Xu hƣớng nào cho hoạt động ngân hàng bán lẻ trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0”, Tạp chí Ngân hàng, số 22. [23]. Phạm Đồng Chí Thịnh (2013), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bình Định, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng.
[24]. Trƣơng Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội.
[25]. Tỉnh ủy Bình Định (2020), Dự thảo báo cáo chính trị của Ban chấp hành Đảng bộ tỉnh khóa XIX trình Đại hội đại biểu Đảng bộ tỉnh lần thứ XX,
Bình Định.
[26]. Tô Khánh Toàn (2015), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bàn lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội.
[27]. Lê Trung Toàn (2012), Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
[28]. Tổng cục Thống kê (2020), Kết quả toàn bộ tổng điều tra dân số và nhà ở năm 2019, truy cập ngày 28 tháng 02 năm 2021, từ https://www.gso.gov.vn/du-lieu-va-so-lieu-thong-ke/2020/11/ket-qua- toan-bo-tong-dieu-tra-dan-so-va-nha-o-nam-2019.
PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT
Xin chào Anh/Chị, tôi là học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh, khoa Tài chính- Ngân hàng và Quản trị kinh doanh, trường Đại học Quy Nhơn. Hiện ngay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-
Chi nhánh Phú Tài”. Để giúp tôi đánh giá chính xác và đề ra giải pháp phù
hợp nhằm đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng, kính mong anh/chị dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau.
Những thông tin anh/chị trả lời sẽ là nguồn tư liệu quý cho đề tài nghiên cứu của tôi và mọi thông tin trong bảng khảo sát sẽ được bảo mật hoàn toàn.
Rất mong nhận được sự giúp đỡ của anh/chị.
A. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: a. Giới tính
Nam Nữ
b. Độ tuổi
Từ 18 đến 23 tuổi Từ 24 đến 34 tuổi
Từ 35 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi
c. Nghề nghiệp
Nhân viên văn phòng Nhân viên kinh doanh
Chủ doanh nghiệp Nội trợ
Tiêu chí Mức độ đánh giá Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Độ tin cậy
1. Ngân hàng đang cung cấp dịch vụ đúng nhƣ những điều đã hứa hẹn
1 2 3 4 5
2. Nhân viên tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng 1 2 3 4 5 3. Thông tin khuyến mãi luôn đƣợc công khai 1 2 3 4 5
4. Giao dịch trực tuyến an toàn 1 2 3 4 5
5. Chất lƣợng giao dịch trực tiếp ổn định 1 2 3 4 5
Đáp ứng
1. Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 2. H trợ qua tổng đài nhanh chóng 1 2 3 4 5 3. Các khiếu nại đƣợc xử lý kịp thời 1 2 3 4 5 4. Khi có sự cố giao dịch, Nhân viên luôn xử lý
nhanh chóng
1 2 3 4 5
5. Bảo trì hệ thống đƣợc thực hiện vào những khung giờ hợp lý
1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
1. Thủ tục giao dịch mới nhanh chóng 1 2 3 4 5 2. Nhân viên lịch sự, tôn trọng khách hàng 1 2 3 4 5 3. Khi cần bổ sung dịch vụ, Anh/chị luôn đƣợc
h trợ kịp thời
1 2 3 4 5
4. Sự cố trong giao dịch ít khi xảy ra 1 2 3 4 5
Sự đồng cảm
1. Nhân viên luôn chú ý tới mọi yêu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5
2. Nhân viên đối xử bình đẳng với mọi khách hàng
1 2 3 4 5
3. Nhân viên luôn quan tâm tới lợi ích của khách hàng
1 2 3 4 5
4. Nhân viên có đủ nghiệp vụ chuyên môn để h trợ khách hàng
1 2 3 4 5
Phƣơng tiện hữu hình
1. Thiết bị giao dịch hiện đại 1 2 3 4 5
2. Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 3. Hệ thống chấp nhận thanh toán rộng 1 2 3 4 5 4. Hệ thống ATM đƣợc kiểm tra thƣờng xuyên 1 2 3 4 5
Tiêu chí Mức độ đánh giá Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.Anh/chị hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Tài
1 2 3 4 5
2. Khi có nhu cầu giao dịch tại BIDV Phú Tài phục vụ tốt
1 2 3 4 5
3.Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Phú Tài đa dạng
1 2 3 4 5
4.Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Phú Tài cho bạn bè