6. Bố cục đề tài
2.2.3. Hiệu quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BID
Phú Tài
Để đánh giá hiệu quả kinh doanh, tác giả dựa vào chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận của hoạt động bán lẻ tại BIDV Phú Tài. Những n lực của BIDV Phú Tài trong khu vực bán lẻ đã đƣợc ghi nhận qua kết quả của một số chỉ tiêu chính tính thời điểm 31/12/2020 nhƣ:
Chênh lệch thu chi đạt trên 313 tỷ đồng, chiếm 10,1% tổng chênh lệch thu chi của BIDV, đứng thứ 15/190 chi nhánh của BIDV trên khắp cả nƣớc. Trong hoạt động bán lẻ hiện nay, BIDV Phú Tài luôn dẫn đầu khu vực Bình Định về doanh thu và phí hoa hồng bảo hiểm, đứng thứ 5 khu vực và thứ 13 hệ thống (tăng 3 bậc so với năm 2019) về thu nhập thuần bán lẻ. Trong tổng thu nhập thuần trên 367 tỷ đồng (bao gồm cả thu nợ hạch toán ngoại bảng), thu nhập thuần từ bán lẻ đạt 129 tỷ đồng, chiếm 35%. Nhƣ vậy, mặc dù hoạt động bán lẻ trong năm 2020 đã có nhiều bƣớc tiến tích cực song phần lớn thu nhập của chi nhánh vẫn đến từ hoạt động bán buôn, thu nhập thuần từ bán buôn trên 238 tỷ đồng, tƣơng đƣơng với 65% tổng thu nhập thuần của cả chi nhánh
Bảng 2.7. Khả năng sinh lời của BIDV Phú Tài giai đoạn 2016-2020
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm 2016 2017 2018 2019 2020
Lợi nhuận sau thuế 146,63 163,95 177,53 210,45 140,78
Vốn chủ sở hữu 986 862 863 1177 1163
Tổng tài sản 10.231 12.023 13.128 14.901 14.463
ROA 1,4% 1,4% 1,4% 1,4% 1,0%
ROE 14,9% 19,0% 20,6% 17,9% 12,1%
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Phú Tài
Với mức tăng trƣởng nhanh về mặt tổng tài sản, tổng nguồn vốn và lợi nhuận, trong thời gian qua BIDV Phú Tài vẫn đảm bảo các chỉ số ROE, ROA tăng qua các năm, đặc biệt là 2 năm 2017 và 2018 chỉ số ROE đạt từ 19% - 20%.
Về huy động vốn bán lẻ
Bảng 2.8. Cơ cấu nguồn vốn huy động tại BIDV Phú Tài giai đoạn 2016 – 2020
Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2016 2017 2018 2019 2020 Tổng nguồn vốn huy động 9.245 11.161 12.265 13.724 14.300 Huy động vốn bán lẻ 4.067 4.465 5.029 5.723 5.985 Tỷ trọng HĐV bán lẻ (%) 43,99% 40,01% 41,00% 41,70% 41,85% Huy động vốn bán buôn 5.178 6.696 7.236 8.001 8.315 Tỷ trọng HĐV bán buôn (%) 56,01% 59,99% 59,00% 58,30% 58,15% Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Phú Tài
Qua bảng 2.8, so sánh qua các năm có thể thấy vốn huy động từ các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa qua các năm đều tăng lên nhƣng tỷ trọng nguồn vốn bán lẻ trong tổng vốn huy động chỉ chiếm từ 40% - 42% tổng nguồn vốn của toàn chi nhánh. Tỷ trọng này so với toàn hệ thống là đang thấp (huy động vốn bán lẻ của hệ thống BIDV thƣờng chiếm tỷ trọng xấp xỉ 54% tổng huy động vốn).
Về tín dụng bán lẻ
Bảng 2.9. Cơ cấu dƣ nợ tín dụng tại BIDV Phú Tài giai đoạn 2016 – 2020
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm 2016 2017 2018 2019 2020
Tổng dƣ nợ của cho vay 10.901 11.486 12.377 13.256 13.640
Dƣ nợ bán lẻ 2.147 2.642 2.785 3.314 2.837
Tỷ trọng dư nợ bán lẻ (%) 19,70% 23,00% 22,50% 25,00% 20,80%
Dƣ nợ bán buôn 8.754 8.844 9.592 9.942 10.803
Tỷ trọng dư nợ bán lẻ (%) 80,30% 77,00% 77,50% 75,00% 79,20% Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Phú Tài
Qua bảng 2.9, có thể thấy, trong giai đoạn 2016 – 2020 dƣ nợ tín dụng bán lẻ có tăng trƣởng dƣơng nhƣng tỷ trọng dƣ nợ tín dụng bán lẻ trong tổng dƣ nợ của chi nhánh luôn chỉ nằm trong khoảng từ 23 – 25%, dƣới mức chung của toàn hệ thống (tỷ trọng dƣ nợ tín dụng bán lẻ/ tổng dƣ nợ tín dụng của BIDV luôn duy trì xấp xỉ ở mức 31%), ở mức thấp so với các đơn vị khác trong cùng địa bàn. Hơn nữa, dƣ nợ tín dụng bán lẻ trong năm 2020 lại còn có xu hƣớng tăng chậm dần, tính đến 31/12/2020 tổng dƣ nợ tín dụng của toàn chi nhánh là 13.640 tỷ đồng, trong đó dƣ nợ tín dụng bán lẻ là 2.837 tỷ đồng (chỉ tăng 2,9% so với cùng kỳ năm ngoái), chỉ chiếm 20,8% tổng dƣ nợ tín dụng. Việc giảm tỷ trọng dƣ nợ bán lẻ trên tổng dƣ nợ nhƣ thế này khiến tỷ lệ nợ xấu trên tổng nguồn vốn gia tăng lên mức gần 3% và làm tăng rủi ro tín dụng của chi nhánh ở thời điểm hiện tại.
Về chất lƣợng tín dụng năm 2020, dƣ nợ bán lẻ tuy chỉ chiếm 20,8% tổng dƣ nợ nhƣng có NIM (chỉ số phản ánh mức độ hƣởng lợi từ chênh lệch lãi suất giữa hoạt động huy động và hoạt động đầu tƣ tín dụng) cao ở mức 2.34%, đứng thứ 12 của toàn hệ thống BIDV. Những thành tích có đƣợc từ dƣ nợ bán lẻ của BIDV Phú Tài đã góp phần làm giảm rủi ro cho hoạt động tín dụng đang phụ thuộc rất nhiều vào tín dụng bán buôn cho các doanh nghiệp
lớn vốn đang gặp nhiều khó khăn trong dịch bệnh, hiện nay.
Về dịch vụ thẻ
Hoạt động kinh doanh thẻ trong giai đoạn năm 2016 - 2020 có những bƣớc tăng trƣởng khá tốt. Trong đó, chỉ tiêu thu phí thẻ có mức tăng trƣởng bình quân trên 30%/ năm. Các tính năng dịch vụ trên ATM, POS dần đƣợc hoàn thiện và gia tăng nhiều tiện ích cho chủ thẻ.
Bảng 2.10. Thu phí dịch vụ thẻ tại BIDV Phú Tài giai đoạn 2016 – 2020 Đơn vị: Tỷ đồng 2016 2017 2018 2019 2020 Chênh lệch 2017 so với 2016 Chênh lệch 2018 so với 2017 Chênh lệch 2019 so với 2018 Chênh lệch 2020 so với 2019 +/- % +/- % +/- % +/- % Số lƣợng thẻ đang lƣu hành 50.200 55.300 70.000 87.150 114.167 5.100 9,22% 14.700 21,00% 17.150 19,68% 27.017 23,66% Thu dịch vụ ròng 40,2 42,8 52,8 60,5 78 2,60 6,07% 10 18,94% 7,7 12,73% 17,5 22,44% Thu từ phí dịch vụ thẻ 1,012 1,156 1,637 2,42 4,134 0,14 12,46% 0,48 29,38% 0,783 32,36% 1,714 41,46% Tỷ trọng thu dịch vụ thẻ trong tổng thu 2,52% 2,70% 3,10% 4,00% 5,30%
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Phú Tài
Năm
Những n lực trên đã đem lại kết quả là hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh đã ghi nhận những bƣớc phát triển vƣợt bậc, cao hơn mức tăng trƣởng bình quân của địa bàn. Trong đó mức thu phí dịch vụ thẻ năm 2020 tăng trƣởng cao vƣợt bậc vì đến cuối năm 2019, BIDV Phú Tài đã hoàn thành việc triển khai thanh toán lƣơng qua tài khoản đối với tất cả các cán bộ công chức viên chức của cá đơn vị hƣởng lƣơng từ ngân sách tại các huyện trên địa bàn kinh doanh của BIDV Phú Tài và khối Trung tâm y tế, Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh.
Bảng 2.11. Kết quả kinh doanh thẻ BIDV Phú Tài
Năm Thẻ ghi nợ nội địa (Cái)
Thẻ ghi nợ quốc tế (Cái)
Thẻ tín dụng
quốc tế (Cái) POS (Cái)
2016 49.681 219 300 54
2017 54.545 429 326 49
2018 68.690 695 615 56
2019 85.770 735 689 49
2020 112.524 846 797 75
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Phú Tài
Việc phát triển tính năng của các dòng thẻ tín dụng quốc tế và nội địa của BIDV Phú Tài vẫn tiếp tục đƣợc cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng nâng cao trải nghiệm khách hàng. Theo dự kiến của BIDV, năm 2021 sẽ triển khai bổ sung dịch vụ trả góp linh hoạt, cho phép chủ thẻ chuyển đổi thành giao dịch trả góp đối với các giao dịch thanh toán hàng hoá bất kỳ, không phụ thuộc vào đối tác liên kết nhƣ hiện nay nữa. Cùng với các dịch vụ thẻ khác, trả góp là tính năng mắt xích, đóng vai trò nối dài thêm các lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng trong hệ sinh thái chi tiêu không dùng tiền mặt.
2.2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV Phú Tài
Trên tất cả các ngành dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ là chìa khoá điều khiển hiệu suất và lợi nhuận. Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn phải gắn liền với sự nâng cao và hoàn thiện chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ hiện có bên cạnh việc triển khai cung ứng các dịch vụ mới. Với những dịch vụ lõi truyền thống nhƣ nhận tiền gửi và cho vay, ngân hàng nào cũng có với cấu trúc gần nhƣ nhau thì việc tập trung cải thiện chất lƣợng phục vụ để tạo sự khác biệt là điều rất cần thiết. Từ khi bắt đầu triển khai mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ theo Nghị quyết của Hội đồng quản trị năm 2017, BIDV Phú Tài đã có nhiều chuyển biến tích cực trong hoạt động kinh doanh bán lẻ, khởi nguồn từ tƣ duy “Lấy khách hàng làm trung tâm”, chú trọng mang đến những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, nâng cao sự hài lòng, gia tăng thuận tiện và tiện ích cho khách hàng. Năm 2019, Chi nhánh đã xây dựng hoàn hiện quy trình chuẩn mực về thời gian tiếp nhận giao dịch, xử lý hồ sơ, thẩm định khách hàng, phê duyệt cấp tín dụng đến tác nghiệp giải ngân và các giao dịch khác tại quầy.
Chất lƣợng dịch vụ NHBL đƣợc hình thành từ 5 nhân tố cơ bản theo mô hình của Parasuraman (1988): Năng lực phục vụ, (2) Sự tin cậy, (3) Đồng cảm, (4) Sự đáp ứng, (5) Phƣơng tiện hữu hình. Kết quả khảo sát nhƣ sau: Khi tiến hàng nghiên cứu, tác giả tiến hành phát ra 270 bảng khảo sát, nhƣng thu về đƣợc 201 bảng hợp lệ. Số bảng không hoàn thành hoặc không đầy đủ thông tin sẽ đƣợc loại ra khỏi phân tích vì không đủ cơ sở để tiến hành phân tích. Kết quả sơ lƣơc về mẫu khảo sát đƣợc thể hiện gồm:
Bảng 2.12. Thống kê mô tả mẫu
Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 93 46,3 Nữ 108 53,7 Độ tuổi Từ 18 đến 23 tuổi 30 14,93 82 40,80
Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Từ 35 đến 55 tuổi 45 22,39
Trên 55 tuổi 44 21,89
Nghề nghiệp
Nhân viên văn phòng 50 24,9
Nhân viên kinh doanh 63 31,3
Chủ doanh nghiệp 80 39,8
Nội trợ 8 4,0
Nguồn: Phân tích của tác giả
Theo kết quả trên, có thể thấy khách hàng nữ đến BIDV Phú Tài giao dịch chiếm đa số (chiếm 53,7%). Độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ tập trung từ 24 đến 34 tuổi (chiếm 40,8%) và từ 35 đến 55 tuổi (chiếm 22,39%), đây là độ tuổi đang còn lao động, đang có thu nhập ổn định và cho thấy độ chính xác của khảo sát đối với nền khách hàng của BIDV Phú Tài. Về nghề nghiệp, khách hàng giao dịch tại BIDV Phú Tài nhiều nhất là chủ kinh doanh, nhóm nghề này chiếm đến 39,8%. Điều này cũng dễ hiểu vì tại BIDV Phú Tài luôn có những chính sách ƣu đãi đặc biệt khai thác phân khúc tiểu thƣơng. Kế đến là lực lƣợng nhân viên kinh doanh tự do chiếm 31,3%, nhân viên văn phòng chiếm 24,9%, còn lại là phân khúc nội trợ.
Đánh giá ý kiến của khách hàng thông qua các phát biểu sau:
Bảng 2.13. Kết quả khảo sát Tiêu chí Mức độ đánh giá Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Độ tin cậy
1. Ngân hàng đang cung cấp dịch vụ đúng nhƣ những điều đã hứa hẹn
22 57 59 20 43
Tiêu chí Mức độ đánh giá Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý cho khách hàng
3. Thông tin khuyến mãi luôn
đƣợc công khai 42 51 34 40 34
4. Giao dịch trực tuyến an toàn 18 43 73 49 18 5. Chất lƣợng giao dịch trực tiếp
ổn định 32 53 82 21 13
Đáp ứng
1. Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng 8 23 120 43 7
2. H trợ qua tổng đài nhanh
chóng 44 58 62 27 10
3. Các khiếu nại đƣợc xử lý kịp
thời 3 51 75 41 31
4. Khi có sự cố giao dịch, Nhân
viên luôn xử lý nhanh chóng 12 41 83 53 12 5. Bảo trì hệ thống đƣợc thực
hiện vào những khung giờ hợp lý 11 42 67 53 28
Năng lực phục vụ
1. Thủ tục giao dịch mới nhanh
chóng 11 40 94 41 15
2. Nhân viên lịch sự, tôn trọng
khách hàng 9 41 62 58 31
3. Khi cần bổ sung dịch vụ,
Anh/chị luôn đƣợc h trợ kịp thời 19 66 72 30 14 4. Sự cố trong giao dịch ít khi
xảy ra 53 59 60 14 15
Sự đồng cảm
1. Nhân viên luôn chú ý tới mọi
yêu cầu của khách hàng 27 59 52 42 21
2. Nhân viên đối xử bình đẳng
với mọi khách hàng 24 58 75 22 22
3. Nhân viên luôn quan tâm tới
lợi ích của khách hàng 17 40 81 44 19
4. Nhân viên có đủ nghiệp vụ
Tiêu chí Mức độ đánh giá Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý hàng
Phƣơng tiện hữu hình
1. Thiết bị giao dịch hiện đại 20 49 73 31 28 2. Trang phục của nhân viên gọn
gàng, lịch sự 16 46 76 42 21
3. Hệ thống chấp nhận thanh toán
rộng 27 42 72 44 16
4. Hệ thống ATM đƣợc kiểm tra
thƣờng xuyên 18 38 87 46 12
Mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.Anh/chị hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Tài
9 44 60 56 32
2. Khi có nhu cầu giao dịch tại
BIDV Phú Tài phục vụ tốt 17 54 72 35 23
3.Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
BIDV Phú Tài đa dạng 13 44 76 44 24
4.Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Phú Tài cho bạn bè
20 50 76 46 9
Nguồn: Phân tích của tác giả
Dựa vào kết quả trên có thể thấy, hầu hết các nhận định đƣợc khách hàng đánh giá khá cao điều này chứng tỏ các dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng BIDV Phú Tài đang có những thành tựu đáng kể.