6. Bố cục đề tài
3.3. Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Tài
Chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng kinh doanh đa dịch vụ và quản lý chi phí hiệu quả
Tháng 8/2019, BIDV tổ chức thành công Hội nghị triển khai kế hoạch kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2019-2021 trên cơ sở Nghị quyết số 777/NQ-BIDV ngày 31/07/2019 về triển khai hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2019-2021. Bên cạnh đó, BIDV chủ động xây dựng chiến lƣợc cho hoạt động bảo hiểm cũng nhƣ định hƣớng phát triển trung và dài hạn đối với nhóm khách hàng SME, FDI.
Đặc biệt để đáp ứng khách hàng cá nhân với số lƣợng lớn, đa dạng về nhu cầu và thị hiếu, BIDV cần chủ động đổi mới căn bản về tƣ duy bán hàng - chăm sóc và phục vụ khách hàng. Tích cực giới thiệu, mở rộng đối tƣợng
khách hàng cho các dịch vụ tiện ích kèm theo các dịch vụ cơ bản nhƣ: Cho vay thấu chi qua tài khoản tiết kiệm, thanh toán hoá đơn/ học phí, trích nợ tự động… Chủ động giới thiệu thông tin về các dịch vụ thẻ tín dụng, ứng dụng ngân hàng điện tử cùng những ƣu đãi khi đăng ký sử dụng các dịch vụ này nhằm hƣớng khách hàng đến xu hƣớng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Khi khách hàng thƣờng xuyên sử dụng các dịch vụ này cho tất cả nhu cầu thanh toán cá nhân thì dòng tiền sẽ ở lại với ngân hàng. Khi thƣờng xuyên sử dụng tài khoản, khách hàng sẽ có xu hƣớng duy trì số dƣ tài khoản cao hơn, qua đó chi phí vốn của ngân hàng sẽ giảm, dẫn đến NIM (tỷ lệ thu nhập lãi cận biên) đƣợc cải thiện. Trong thực tế, trƣờng hợp của VIB vào năm 2018 với số lƣợng giao dịch qua ngân hàng số chiếm tỷ trọng 72% tổng giao dịch của khách hàng cá nhân trên toàn hệ thống VIB đã là một thành công đáng để các ngân hàng học tập.
Tích cực khai thác nhóm khách hàng có thu nhập cao (V.I.P)
Trên thế giới, các ngân hàng lớn đã chuyển đổi từ hoạt động kinh doanh ngân hàng bán buôn sang phân khúc bán lẻ từ thập niên 60 của thế kỷ trƣớc. Chính vì thế, với một khoảng thời gian dài cộng sự phát triển nhƣ vũ bão của công nghệ, đã làm hình thành nên một thị trƣờng ngân hàng bán lẻ rộng khắp lẫn đa dạng. Sự rộng khắp và đa dạng nằm ở số lƣợng, chất lƣợng dịch vụ tài chính cá nhân, phƣơng thức tiếp cận khách hàng, sự phân chia chi tiết phân khúc thị trƣờng ngân hàng bán lẻ, khai thác tối ƣu nhu cầu dịch vụ tài chính khách hàng. Đến thời điểm hiện tại, phân khúc thị trƣờng ngân hàng bán lẻ đƣợc chia nhiều khúc thị trƣờng nhƣ: thị trƣờng không phân biệt, phân khúc khách hàng thu nhập cao (V.I.P), khách hàng trung niên, khách hàng thế hệ gen Y, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ… M i ngân hàng thƣờng có cách đặt tên khách nhau cho khu vực dịch vụ ngân hàng V.I.P, chẳng hạn nhƣ Premier, Priority, First Class…Và khu vực này thƣờng tách biệt với các bộ
phận giao dịch khác của ngân hàng, với một phƣơng châm rất rõ ràng “đây là nơi nghiên cứu những nhu cầu khách hàng muốn, chứ không phải nơi thuyết phục khách hàng những gì mà ngân hàng tạo ra”.
Những lợi ích cần tập trung cho đối tƣợng khách hàng V.I.P có thể là nơi cung cấp dịch vụ ngân hàng phải tách biệt, sang trọng và tạo tính thoải mái nhất trong khi thực hiện các giao dịch; Cũng có thể gồm yếu tố thời gian và hiệu quả của dịch vụ là điều tiên quyết cho mọi thành công khi triển khai xâm nhập phân khúc thị trƣờng khách hàng thu nhập cao; hay khách hàng có toàn quyền truy cập/sử dụng các sản phẩm – dịch vụ độc quyền của ngân hàng. Thêm vào đó, khu vực khách hàng V.I.P phải đƣợc thiết kế hƣớng đến trở thành một siêu thị tài chính, nơi mà thỏa mãn nhất nhu cầu tài chính – ngân hàng/đầu tƣ của khách hàng V.I.P (nhƣ khoản vay ƣu tiên, tài khoản ƣu tiên, thẻ tín dụng ƣu tiên, bảo hiểm ƣu tiên, đầu tƣ ƣu tiên…)
Với nhóm dịch vụ Tinh hoa (Premier) gồm những dịch vụ chất lƣợng và đẳng cấp, BIDV muốn tập trung chiến lƣợc vào nhóm khách hàng VIP nhằm tạo ra nhiều lợi ích lâu dài cho khách hàng. Tuy nhiên, đối tƣợng khách hàng này ở Việt Nam thƣờng trên 40 tuổi, thuộc gia đình khá giả và là những nhà kinh doanh lớn, nhƣng ngân hàng Việt Nam chƣa tạo ra sản phẩm – dịch vụ mang tính liên kết giữa tài khoản kinh doanh (business account) với tài khoản cá nhân (personal account), thêm vào đó điều kiện trở thành V.I.P theo quy định của BIDV ngày càng dễ dàng đã làm khách hàng trở nên ít phân biệt đƣợc với dịch vụ ngân hàng thông thƣờng.
Nâng cao trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên
Vào tháng 4 năm 2019, BIDV đã chạy ứng dụng lắng nghe ý kiến khách hàng, đến đầu năm 2020, BIDV đã trở thành ngân hàng đầu tiên phục vụ khách hàng thông qua ứng dụng Messenger. Từ năm 2019, BIDV cũng đã ban hành chƣơng trình hành động, văn bản hƣớng dẫn Phong cách, Không gian
giao dịch gắn với việc giám sát thông qua chƣơng trình khách hàng bí mật, các cơ chế khen thƣởng, chế tài xử phạt hƣớng đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ với chủ điểm năm 2019 là “Nụ cƣời BIDV - Chu đáo, Chuyên nghiệp, Chất lƣợng”; Tổ chức nhiều chƣơng trình lớn nhằm đẩy mạnh Đề án phát triển hoạt động dịch vụ nhƣ cuộc thi “Nhân rộng sáng kiến dịch vụ”, giải chạy Nụ cƣời BIDV với sức lan tỏa lớn trong hệ thống.
Trên tinh thần của Hội sở đã thống nhất, cuối năm 2019, BIDV Phú Tài đã hoàn thiện bộ định mức thời gian phục vụ cho từng nghiệp vụ. Tuy nhiên, để cung cấp đến khách hàng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất, công tác đào tạo nhân viên tại chi nhánh trong giai đoạn mới cần chú trọng đến: Sản phẩm dịch vụ và quy trình nghiệp vụ; Kỷ luật nghiệp vụ và năng lực quản lý công việc; Kỹ năng chăm sóc khách hàng, phân tích, tƣ vấn và xây dựng chiến lƣợc dịch vụ; Vai trò và nghĩa vụ của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng và sự phát triển chung của thƣơng hiệu. Mục tiêu là ngoài việc tiếp tục chuẩn hoá lại chuyên môn, kỹ năng, các nhân viên còn cần hoàn thiện thái độ giao tiếp ứng xử niềm nở hơn với khách hàng.
Tiếp tục gia tăng thêm tiện ích của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có
Mặc dù BIDV Phú Tài hiện nay đang là một trong những ngân hàng có độ an toàn và uy tín cao trong khu vực nhƣng để khắc phục nhƣợc điểm lãi suất và phí dịch vụ thiếu hấp dẫn thì vẫn cần tăng thêm tiện ích và giá trị cho các dịch vụ bằng những biện pháp nhƣ: đa dạng hoá loại hình lãi suất hơn nữa để tăng hiệu quả huy động vốn bán lẻ bằng cách để mức lãi suất linh hoạt tuỳ theo số lƣợng tiền gửi đảm bảo đáp ứng nhu cầu đa dạng của các khách hàng, tiếp tục duy trì các chƣơng trình tiết kiệm dự thƣởng, quà tặng. Tuy nhiên, do các ngân hàng khác trên cùng địa bàn cũng đang tiến hành rất nhiều chƣơng trình dự thƣởng và quà tặng tƣơng tự nên ngoài việc tạo ra các chƣơng trình mang tính khác biệt, độc đáo hơn, BIDV Phú Tài cần tăng cƣờng hoạt động
quảng cáo để làm nổi bật các ƣu điểm từ uy tín thƣơng hiệu và những đột phá của công nghệ.
Bên cạnh đó, BIDV Phú Tài cũng phải duy trì tổ chức các chƣơng trình tập huấn đi kèm theo các chƣơng trình thu đua nhỏ trong chi nhánh tƣơng tự nhƣ các chƣơng trình “Nụ cƣời BIDV - Chu đáo, Chuyên nghiệp, Chất lƣợng”, “Nhân rộng sáng kiến dịch vụ” mà BIDV đã tiến hành trong các năm 2019, 2020 để tạo động lực khiến nhân viên nhanh nhạy, nhiệt tình và tâm huyết hơn trong việc tƣ vấn dịch vụ cho khách hàng, tăng cƣờng hoạt động bán các gói dịch vụ tiền gửi kết hợp với tài khoản trả lƣơng, thanh toán hoá đơn, học phí… mà ngân hàng đang cung cấp. Mục tiêu là nhằm gia tăng tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn, các kỳ hạn ngắn ổn định. Điều này sẽ giúp tăng nguồn vốn giá rẻ h trợ cho các sản phẩm tài chính dịch vụ, nhất là trong bối cảnh luồng tiền CASA (Current Account Savings Account: tiền gửi không kỳ hạn) từ các tổ chức, tập đoàn nhà nƣớc gửi vào nhà băng không còn dồi dào nhƣ giai đoạn trƣớc.
Áp dụng chính sách tín dụng linh hoạt đối với cán bộ nhận lƣợng qua tài khoản của BIDV Phú Tài, hạn mức vay và lãi suất căn cứ vào mức lƣơng hiện hƣởng của m i cán bộ. Giải pháp này chẳng những làm tăng lƣợng tín dụng bán lẻ mà còn thu hút một lƣợng lớn khách hàng doanh nghiệp và các đơn vị hƣởng lƣơng ngân sách nhà nƣớc lựa chọn thanh toán lƣơng qua tài khoản, tăng cơ hội bán chéo các sản phẩm.
Đẩy mạnh hoạt động hợp tác với nhiều chủ đầu tƣ các dự án nhà ở, bán ô tô, các siêu thị điện máy… trên địa bàn để mở rộng thị trƣờng của các dịch vụ cho vay/ mua trả góp với các khách hàng đủ điều kiện. Đồng thời, tăng cƣờng quan hệ hợp tác với các đơn vị điện lực, công ty nƣớc sạch, công ty viễn thông… để đảm bảo các dịch vụ thanh toán hoá đơn điện, điện thoại, nƣớc qua tài khoản của BIDV đƣợc thuận lợi, nhanh chóng, tránh những trục trặc phát sinh.
Đẩy nhanh tốc độ phát triển của ngân hàng số, phát triển mạng lưới, gia tăng sự thuận tiện và tiện ích cho khách hàng trên địa bàn
Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự thuận tiện luôn là một yếu tố đƣợc đề cao. Cùng với đó, phát triển mạng lƣới mềm, đây là các phƣơng thức giao dịch đƣợc tạo ra mà không cần đến các điểm giao dịch chính thức nhƣ hệ thống các điểm chấp nhận dịch vụ (siêu thị, nhà hàng…) và các phƣơng thức thực hiện dịch vụ thông qua các hình thức khác nhau nhƣ web, app, các đối tác bán chéo dịch vụ nhƣ grab, now.vn, foody… Bên cạnh đó, việc giao dịch trực tuyến nhiều hơn không chỉ giúp thời gian giao dịch của khách hàng giảm mà còn giúp giảm thời gian hạch toán của chi nhánh và hội sở, tăng năng suất lao động, từ đó giảm chi phí vận hành của ngân hàng.
Giải pháp để đẩy nhanh tốc độ chuyển đổi khách hàng từ kênh truyền thống sang kênh số hoá đó là tăng cƣờng vai trò tƣ vấn của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và những hình thức dự thƣởng, ƣu đãi, quà tặng khi khách hàng lựa chọn đăng ký tài khoản cho dịch vụ này. Để nhân viên có thể hiểu rõ tầm quan trọng của chiến lƣợc phát triển ngân hàng số này, BIDV Phú Tài cần lập kế hoạch đƣa nhân viên tham gia đầy đủ các khoá đào tạo về triển khai dịch vụ ngân hàng số do hội sở tổ chức.
Nền tảng của niềm tin là sự hài lòng, nền tảng của sự hài lòng chính là những trải nghiệm hoàn hảo nhất. Đó là lý do BIDV Phú Tài cần nâng cao chất lƣợng phục vụ, thực hiện chăm sóc khách hàng thật tốt, kết hợp với các chƣơng trình khuyến mãi hợp lý nhằm tăng cƣờng năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng hiện nay mà Chi nhánh đang theo đuổi.
Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đẩy mạnh hoạt động marketing theo đúng chỉ đạo từ Hội sở về quy mô, thời gian triển khai cũng nhƣ cách thức triển khai. Chủ động trình Hội sở triển khai, chính sách riêng đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn Chi nhánh
đang hoạt động nhằm mang đến những chƣơng trình hấp dẫn thu hút khách hàng. Tăng cƣờng truyền thông, quảng bá, giới thiệu sản phẩm và thƣơng hiệu BIDV Phú Tài bằng các hình thức quảng cáo sinh động, đa dạng tại các phòng giao dịch, tại cabin máy ATM của Chi nhánh để đông đảo ngƣời dân và khách hàng tại địa bàn biết đến.
Đẩy mạnh tiếp thị các chƣơng trình bán lẻ cho khách hàng tiềm năng, đi kèm là các chƣơng trình quà tặng, khuyến mãi trên cơ sở nghiên cứu thị hiếu khách hàng trên địa bàn. H trợ khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL thông qua các hình thức trực tiếp, trực tuyến, ngân hàng điện tử để khách hàng có thêm thông tin về các gói sản phẩm mới . Tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm, gói sản phẩm bán lẻ trực tiếp tại các đơn vị, doanh nghiệp trên địa bàn hoạt động của BIDV Phú Tài để ngƣời lao động tại đây đƣợc tiếp xúc trực quan với sản phẩm.
Có chƣơng trình đào tạo để năng cao năng lực marketing cho toàn thể nhân viên nói chung và bộ phận marketing chuyên trách nói riêng. Coi việc nắm bắt những đặc tính cơ bản của sản phẩm bán lẻ là bắt buộc đối với nhân viên Chi nhánh vì chính m i nhân viên là một kênh bán hàng mang lại hiệu quả cao nhất với chi phí thấp nhất.