6. Bố cục đề tài
3.1.1. Đánh giá thế mạnh và tiềm năng phát triển của tỉnh Bình Định
Bình Định nằm ở khu vực duyên hải Nam Trung Bộ, là 1 trong 5 tỉnh, thành phố thuộc Vùng kinh tế trọng điểm Miền Trung, có diện tích tự nhiên là 6.850 km2; theo kết quả Tổng điều tra dân số và nhà ở năm 2019 đƣợc tiến hành vào thời điểm 0 giờ ngày 01/4/2019 theo Quyết định số 772/QĐ-TTg ngày 26/6/2018 của Thủ tƣớng Chính phủ, dân số tỉnh Bình Định là 1.486.918 ngƣời; gồm 10 huyện và 01 thành phố. TP Quy Nhơn đã đƣợc công nhận là đô thị loại I trực thuộc tỉnh Bình Định theo Quyết định số 159/QĐ-TTg Ngày 25/01/2010 của Thủ tƣớng Chính phủ. Bình Định có vị trí địa kinh tế đặc biệt quan trọng trong giao lƣu khu vực và quốc tế, nằm ở trung điểm của trục giao thông đƣờng sắt ,đƣờng bộ Bắc - Nam Việt Nam, đồng thời là cửa ngõ ra biển gần nhất và thuận lợi nhất của Tây Nguyên, Nam Lào, Đông Bắc Campuchia và Thái Lan thông qua Quốc lộ 19 và cảng biển quốc tế Quy Nhơn. Ngoài lợi thế này, Bình Định còn có nguồn tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn phong phú và nguồn nhân lực khá dồi dào. Trong Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bình Định đến năm 2020 đã đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt (Quyết định số 54/2009/QĐ-TTg ngày 14/4/2009), Bình Định đƣợc xác định sẽ trở thành tỉnh có nền công nghiệp hiện đại và là một trong những trung tâm phát triển, đóng góp tích cực vào sự phát triển của Vùng kinh tế trọng điểm miền Trung và cả nƣớc.
Hiện nay, Bình Định đã và đang tập trung các nguồn lực đẩy nhanh tốc độ đầu tƣ xây dựng theo quy hoạch 8 KCN (chƣa tính các KCN trong KKT
Nhơn Hội) với tổng diện tích quy hoạch là 1.761 ha, 37 cụm công nghiệp với tổng diện tích 1.519,37 ha, đặc biệt là Khu kinh tế Nhơn Hội (12.000 ha, trong đó có 1.300 ha khu công nghiệp); tập trung xây dựng Thành phố Quy Nhơn (đô thị loại I thuộc tỉnh) trở thành trung tâm tăng trƣởng phía Nam của vùng và đầu mối giao thông phục vụ trực tiếp cho khu vực miền Trung - Tây Nguyên; xây dựng các công trình kết cấu hạ tầng lớn để gắn kết với các khu vực lân cận theo trục Bắc - Nam và Đông Tây; phát triển các ngành kinh tế trọng điểm mà tỉnh có lợi thế là công nghiệp chế biến lâm - nông - thuỷ sản, sản xuất hàng thủ công mỹ nghệ, vật liệu xây dựng, giày da, may mặc, cơ khí, cảng biển nƣớc sâu, sản xuất lắp ráp đồ điện, điện tử, sản xuất điện, phát triển du lịch, dịch vụ hàng hải, thƣơng mại, dịch vụ tài chính, ngân hàng, bƣu chính, viễn thông....
Tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) của Bình Định năm 2020 tăng 3,61%. Đây là mức tăng thấp nhất của tỉnh trong giai đoạn 2011 - 2020, nhƣng cao hơn tốc độ tăng trƣởng chung của cả nƣớc và cao nhất trong 5 tỉnh thuộc Vùng kinh tế trọng điểm miền Trung (Thừa Thiên Huế tăng 2,06%, Đà Nẵng giảm 9,77%, Quảng Nam giảm 6,98%, Quảng Ngãi giảm 1,02%).
Năm 2020, dù trong bối cảnh kinh tế khó khăn, nhƣng GRDP bình quân đầu ngƣời của tỉnh Bình Định vẫn đạt 60,6 triệu đồng, tăng 5,2 triệu đồng so với năm 2019.
3.1.2. Định hướng phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Bình Định trong thời gian tới
Báo cáo Chính trị trình Đại hội Đảng bộ tỉnh Bình Định lần thứ XX nêu rõ về phát triển kinh tế Bình Định tập trung phát triển 5 trụ cột chính, gồm: Công nghiệp; du lịch; nông nghiệp công nghệ cao; dịch vụ cảng và logistics; kinh tế đô thị gắn với quá trình đô thị hóa.
nhân lực, hoàn thiện kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội, phát triển cực tăng trƣởng phía bắc tỉnh làm các khâu đột phá. Từ đó, tỉnh phấn đấu tăng trƣởng GRDP bình quân hàng năm giai đoạn 2020-2025 đạt 7,0-7,5%/năm.
Trong giai đoạn tới, tình hình thế giới tiếp tục diễn biến phức tạp, khó lƣờng, trong khi đó kinh tế trong nƣớc vẫn còn nhiều khó khăn, tiềm ẩn rủi ro, đặt ra nhiều thách thức cho quá trình phát triển bền vững, thêm vào đó có diễn biến phức tạp của đại dịch Covid-19, do đó nhiệm vụ đặt ra trong giai đoạn 2021 - 2025 hết sức nặng nề. Để tiếp tục phát huy các kết quả đã đạt đƣợc, vƣợt qua khó khăn, thách thức, triển khai thực hiện Chiến lƣợc phát triển kinh tế - xã hội 10 năm 2021 - 2030, tạo tiền đề cho việc phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn tiếp theo, ngày 13/4/2020, Thủ tƣớng Chính phủ đã ban hành Chỉ thị số 18/CT-TTg về việc xây dựng Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 05 năm 2021 - 2025. Theo đó, Thủ tƣớng Chính phủ yêu cầu các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, các tập đoàn kinh tế, tổng công ty Nhà nƣớc, các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ƣơng triển khai xây dựng Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 05 năm 2021 - 2025, đồng thời tiến hành xây dựng Chƣơng trình hành động thực hiện Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 05 năm 2021 - 2025 để phê duyệt và triển khai thực hiện ngay khi Kế hoạch đƣợc cấp có thẩm quyền thông qua.
Cụ thể, Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 05 năm 2021 - 2025 phải đƣợc xây dựng trên cơ sở đánh giá đầy đủ, chính xác tình hình và kết quả thực hiện Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 05 năm 2016 - 2020, các nghị quyết của Đảng, Quốc hội, Chính phủ và dự báo tình hình trong nƣớc, thế giới, khu vực trong giai đoạn tới tác động, ảnh hƣởng đến phát triển kinh tế - xã hội của đất nƣớc; từ đó xác định mục tiêu phát triển của kế hoạch 5 năm 2021 - 2025 phù hợp với mục tiêu Chiến lƣợc phát triển kinh tế - xã hội 10 năm 2021 - 2030.
Trên cơ sở các mục tiêu, định hƣớng, nhiệm vụ chủ yếu đó, Nghị quyết số 18/2020/NQ-HĐND ngày 06/12/2021 của HĐND tỉnh Bình Định về nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội năm 2011 chỉ rõ “Tập trung đẩy mạnh phát triển công nghiệp, nhất là các ngành công nghiệp chủ lực và các ngành, mặt hàng đang có thị trƣờng tiêu thụ ổn định; tiếp tục thu hút đầu tƣ, phát triển các ngành công nghiệp sử dụng công nghệ cao, công nghệ sạch, tiêu tốn ít nguyên liệu, năng lƣợng và thân thiện với môi trƣờng. Chủ động nắm bắt khó khăn, vƣớng mắc của các doanh nghiệp và các dự án đầu tƣ để xem xét giải quyết, tháo gỡ kịp thời nhằm thúc đẩy hoạt động sản xuất, kinh doanh sau dịch Covid-19. Tạo điều kiện giúp các doanh nghiệp xử lý hàng tồn kho, mở rộng mặt bằng sản xuất, đổi mới thiết bị, công nghệ để phát triển sản xuất kinh doanh. Cải thiện môi trƣờng đầu tƣ kinh doanh, đơn giản hóa thủ tục hành chính, nhất là đối với các lĩnh vực thuế, hải quan, đất đai, thành lập doanh nghiệp... nhằm tạo thuận lợi và giảm thời gian, chi phí cho các doanh nghiệp”
3.2. Định hƣớng của BIDV Phú Tài về đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Định hƣớng hoạt động là một ngân hàng bán lẻ hiện đại, địa bàn trải rộng khắp các huyện trong tỉnh Bình Định. Sự cạnh tranh của các Ngân hàng thƣơng mại ngày càng diễn ra gay gắt cũng sẽ thúc đẩy việc mở rộng hoạt động Ngân hàng bán lẻ, mở rộng thị phần, đa dạng về thị trƣờng, đa dạng về khách hàng nhằm hạn chế rủi ro, tăng cƣờng quảng bá thƣơng hiệu.
Để thực hiện định hƣớng trên BIDV Phú Tài đã đƣa ra các mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
- Biến đổi mạnh mẽ cả về lƣợng và về chất trong hoạt động bán lẻ của Chi nhánh bằng cách cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lƣợng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
triển dịch vụ và đẩy mạnh tín dụng bán lẻ.
- Xác định huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Tăng dần tỷ lệ vốn dân cƣ và vốn trung hạn trong tổng nguồn vốn huy động.
- Chú trọng công tác phát triển mạng lƣới gắn nâng cao chất lƣợng và hiệu quả hoạt động các phòng giao dịch, nâng hạng các phòng giao dịch đạt chuẩn theo quy định của BIDV.
- Tiếp tục tạo dựng lại thƣơng hiệu, hình ảnh BIDV Phú Tài trên địa bàn, bằng chính sách bán hàng hợp lý, chính sách chăm sóc khách hàng và phong cách giao dịch chuyên nghiệp.
- Chuẩn hóa mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ mới không chỉ Hội sở chi nhánh và tại các phòng giao dịch.
- Tiếp tục đẩy mạnh và phát triển bền vững các sản phẩm: HĐV dân cƣ, tăng khách hàng sử dụng kênh Ngân hàng điện tử, thẻ tín dụng và gia tăng sử dụng sản phẩm dịch vụ trên nền khách hàng hiện tại.
3.3. Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Tài
Chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng kinh doanh đa dịch vụ và quản lý chi phí hiệu quả
Tháng 8/2019, BIDV tổ chức thành công Hội nghị triển khai kế hoạch kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2019-2021 trên cơ sở Nghị quyết số 777/NQ-BIDV ngày 31/07/2019 về triển khai hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2019-2021. Bên cạnh đó, BIDV chủ động xây dựng chiến lƣợc cho hoạt động bảo hiểm cũng nhƣ định hƣớng phát triển trung và dài hạn đối với nhóm khách hàng SME, FDI.
Đặc biệt để đáp ứng khách hàng cá nhân với số lƣợng lớn, đa dạng về nhu cầu và thị hiếu, BIDV cần chủ động đổi mới căn bản về tƣ duy bán hàng - chăm sóc và phục vụ khách hàng. Tích cực giới thiệu, mở rộng đối tƣợng
khách hàng cho các dịch vụ tiện ích kèm theo các dịch vụ cơ bản nhƣ: Cho vay thấu chi qua tài khoản tiết kiệm, thanh toán hoá đơn/ học phí, trích nợ tự động… Chủ động giới thiệu thông tin về các dịch vụ thẻ tín dụng, ứng dụng ngân hàng điện tử cùng những ƣu đãi khi đăng ký sử dụng các dịch vụ này nhằm hƣớng khách hàng đến xu hƣớng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Khi khách hàng thƣờng xuyên sử dụng các dịch vụ này cho tất cả nhu cầu thanh toán cá nhân thì dòng tiền sẽ ở lại với ngân hàng. Khi thƣờng xuyên sử dụng tài khoản, khách hàng sẽ có xu hƣớng duy trì số dƣ tài khoản cao hơn, qua đó chi phí vốn của ngân hàng sẽ giảm, dẫn đến NIM (tỷ lệ thu nhập lãi cận biên) đƣợc cải thiện. Trong thực tế, trƣờng hợp của VIB vào năm 2018 với số lƣợng giao dịch qua ngân hàng số chiếm tỷ trọng 72% tổng giao dịch của khách hàng cá nhân trên toàn hệ thống VIB đã là một thành công đáng để các ngân hàng học tập.
Tích cực khai thác nhóm khách hàng có thu nhập cao (V.I.P)
Trên thế giới, các ngân hàng lớn đã chuyển đổi từ hoạt động kinh doanh ngân hàng bán buôn sang phân khúc bán lẻ từ thập niên 60 của thế kỷ trƣớc. Chính vì thế, với một khoảng thời gian dài cộng sự phát triển nhƣ vũ bão của công nghệ, đã làm hình thành nên một thị trƣờng ngân hàng bán lẻ rộng khắp lẫn đa dạng. Sự rộng khắp và đa dạng nằm ở số lƣợng, chất lƣợng dịch vụ tài chính cá nhân, phƣơng thức tiếp cận khách hàng, sự phân chia chi tiết phân khúc thị trƣờng ngân hàng bán lẻ, khai thác tối ƣu nhu cầu dịch vụ tài chính khách hàng. Đến thời điểm hiện tại, phân khúc thị trƣờng ngân hàng bán lẻ đƣợc chia nhiều khúc thị trƣờng nhƣ: thị trƣờng không phân biệt, phân khúc khách hàng thu nhập cao (V.I.P), khách hàng trung niên, khách hàng thế hệ gen Y, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ… M i ngân hàng thƣờng có cách đặt tên khách nhau cho khu vực dịch vụ ngân hàng V.I.P, chẳng hạn nhƣ Premier, Priority, First Class…Và khu vực này thƣờng tách biệt với các bộ
phận giao dịch khác của ngân hàng, với một phƣơng châm rất rõ ràng “đây là nơi nghiên cứu những nhu cầu khách hàng muốn, chứ không phải nơi thuyết phục khách hàng những gì mà ngân hàng tạo ra”.
Những lợi ích cần tập trung cho đối tƣợng khách hàng V.I.P có thể là nơi cung cấp dịch vụ ngân hàng phải tách biệt, sang trọng và tạo tính thoải mái nhất trong khi thực hiện các giao dịch; Cũng có thể gồm yếu tố thời gian và hiệu quả của dịch vụ là điều tiên quyết cho mọi thành công khi triển khai xâm nhập phân khúc thị trƣờng khách hàng thu nhập cao; hay khách hàng có toàn quyền truy cập/sử dụng các sản phẩm – dịch vụ độc quyền của ngân hàng. Thêm vào đó, khu vực khách hàng V.I.P phải đƣợc thiết kế hƣớng đến trở thành một siêu thị tài chính, nơi mà thỏa mãn nhất nhu cầu tài chính – ngân hàng/đầu tƣ của khách hàng V.I.P (nhƣ khoản vay ƣu tiên, tài khoản ƣu tiên, thẻ tín dụng ƣu tiên, bảo hiểm ƣu tiên, đầu tƣ ƣu tiên…)
Với nhóm dịch vụ Tinh hoa (Premier) gồm những dịch vụ chất lƣợng và đẳng cấp, BIDV muốn tập trung chiến lƣợc vào nhóm khách hàng VIP nhằm tạo ra nhiều lợi ích lâu dài cho khách hàng. Tuy nhiên, đối tƣợng khách hàng này ở Việt Nam thƣờng trên 40 tuổi, thuộc gia đình khá giả và là những nhà kinh doanh lớn, nhƣng ngân hàng Việt Nam chƣa tạo ra sản phẩm – dịch vụ mang tính liên kết giữa tài khoản kinh doanh (business account) với tài khoản cá nhân (personal account), thêm vào đó điều kiện trở thành V.I.P theo quy định của BIDV ngày càng dễ dàng đã làm khách hàng trở nên ít phân biệt đƣợc với dịch vụ ngân hàng thông thƣờng.
Nâng cao trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên
Vào tháng 4 năm 2019, BIDV đã chạy ứng dụng lắng nghe ý kiến khách hàng, đến đầu năm 2020, BIDV đã trở thành ngân hàng đầu tiên phục vụ khách hàng thông qua ứng dụng Messenger. Từ năm 2019, BIDV cũng đã ban hành chƣơng trình hành động, văn bản hƣớng dẫn Phong cách, Không gian
giao dịch gắn với việc giám sát thông qua chƣơng trình khách hàng bí mật, các cơ chế khen thƣởng, chế tài xử phạt hƣớng đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ với chủ điểm năm 2019 là “Nụ cƣời BIDV - Chu đáo, Chuyên nghiệp, Chất lƣợng”; Tổ chức nhiều chƣơng trình lớn nhằm đẩy mạnh Đề án phát triển hoạt động dịch vụ nhƣ cuộc thi “Nhân rộng sáng kiến dịch vụ”, giải chạy Nụ cƣời BIDV với sức lan tỏa lớn trong hệ thống.
Trên tinh thần của Hội sở đã thống nhất, cuối năm 2019, BIDV Phú Tài đã hoàn thiện bộ định mức thời gian phục vụ cho từng nghiệp vụ. Tuy nhiên, để cung cấp đến khách hàng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất, công tác đào tạo nhân viên tại chi nhánh trong giai đoạn mới cần chú trọng đến: Sản phẩm dịch vụ và quy trình nghiệp vụ; Kỷ luật nghiệp vụ và năng lực quản lý công việc; Kỹ năng chăm sóc khách hàng, phân tích, tƣ vấn và xây dựng chiến lƣợc dịch vụ; Vai trò và nghĩa vụ của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng và sự phát triển chung của thƣơng hiệu. Mục tiêu là ngoài việc tiếp tục chuẩn hoá lại chuyên môn, kỹ năng, các nhân viên còn cần hoàn thiện thái độ giao tiếp ứng xử niềm nở hơn với khách hàng.
Tiếp tục gia tăng thêm tiện ích của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có
Mặc dù BIDV Phú Tài hiện nay đang là một trong những ngân hàng có độ an toàn và uy tín cao trong khu vực nhƣng để khắc phục nhƣợc điểm lãi suất và phí dịch vụ thiếu hấp dẫn thì vẫn cần tăng thêm tiện ích và giá trị cho