9. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
1.4.1. Các nhân tố chủ quan
Danh tiếng và uy tín của ngân hàng: Đối với khách hàng, khi có nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng thì vấn đề lưu tâm hàng đầu là độ an toàn. Nếu uy tín của ngân hàng cao thì khách hàng sẽ dễ dàng quyết định nhưng nếu chưa cao thì sẽ đắn đo lựa chọn. Tâm lí của khách hàng là lo sợ trước những biến động của nền kinh tế. Do đó, họ thường cân nhắc và lựa chọn ngân hàng nào được thừa nhận là an toàn và thuận lợi nhất nói cách khác là có danh tiếng và uy tín. Về cơ bản, người gửi tiền đánh giá uy tín của một ngân hàng qua các tiêu chí như thời gian hoạt động, qui mô, trình độ quản lý, công nghệ…Do đó, các NHTM cần nâng cao uy tín thông qua các nghiệp vụ ngân hàng, từng bước thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng (Nguyễn Đăng Dờn, 2016).
Lãi suất ngân hàng: Lãi suất đầu vào chính là nhân tố tác động mạnh mẽ đến huy động vốn ngân hàng. Nếu ngân hàng gia tăng lãi suất đầu vào để thu hút và duy trì sự ổn định lượng tiền gửi khách hàng thì sẽ làm tăng chi phí giảm thu nhập tiềm năng của ngân hàng. Ngược lại khi ngân hàng giảm lãi suất đầu vào để giảm chi phí nâng cao hiệu quả kinh doanh thì lượng tiền gửi sẽ giảm xuống. Do đó để giải quyết được mâu thuẫn này đòi hỏi các ngân hàng phải duy trì lãi suất tiền gửi cạnh tranh
để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ (Nguyễn Đăng Dờn, 2016). Các ngân hàng cạnh tranh để thu hút nguồn vốn tiền gửi không chỉ với ngân hàng khác mà còn với các tổ chức tiết kiệm, các công cụ của thị trường vốn như trái phiếu, kỳ phiếu, cổ phiếu. Trong nền kinh tế hiện đại, những khác biệt tương đối nhỏ về lãi suất cũng sẽ thúc đẩy người gửi tiền tiết kiệm và nhà đầu tư chuyển vốn từ ngân hàng này sang ngân hàng khác hay từ công cụ này sang công cụ khác.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào những yếu tố sau: cơ sở hạ tầng, sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ, chất lượng nhân viên ngân hàng”. Một ngân hàng muốn phát triển tốt thì phải có cơ sở hạ tầng kỹ thuật và mạng lưới phục vụ được đầu tư tốt. Ngân hàng nào có cơ sở khang trang, hiện đại tiện ích, vị trí địa lý thuận tiện sẽ giúp cho việc huy động vốn từ khách hàng. Các ngân hàng có dịch vụ tốt và đa dạng như dịch vụ ngân hàng điện tử Internetbanking, Home banking, Mobile banking, Phone banking đều đòi hỏi phải có đầu tư lớn để phát triển công nghệ ngân hàng tiên tiến. Sự phát triển công nghệ điện tử, tin học, đội ngũ nhân viên niềm nở, chuyên nghiệp có trách nhiệm tạo được niềm tin cho khách hàng cũng là lợi thế của các NHTM. Chất lượng đội ngũ nhân viên có tầm quan trọng trong việc phát triển mối quan hệ giữa NH và khách hàng (Nguyễn Đăng Dờn, 2016).
Chính sách khách hàng: Ngân hàng nào có chính sách khách hàng đúng đắn ngân hàng đó sẽ thành công trong lĩnh vực huy động vốn và cả cho vay. Do đó chính sách khách hàng cần được quan tâm hàng đầu. Do nhu cầu của khách hàng khi đến ngân hàng là khác nhau nên việc thỏa mãn được những nhu cầu đa dạng của khách hàng sẽ góp phần tăng khả năng huy động vốn. Một ngân hàng có hệ thống kênh phân phối càng rộng thì khả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu gửi tiền của khách hàng càng cao do đó càng thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư (Nguyễn Đăng Dờn, 2016).
Phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng: Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước với trình độ công nghệ, sản phẩm gần như giống nhau. Khi khách hàng đến giao dịch phải chờ đợi lâu hoặc đi lại nhiều lần hay bị phiền hà bởi quá nhiều thủ tục rườm rà trong giao dịch… sẽ làm cho ngân hàng dần dần bị mất khách cũng có nghĩa là lợi nhuận sẽ giảm và đánh mất đi khả năng
kinh doanh. Những ngân hàng kinh doanh thành công là biết được nhu cầu của khách hàng họ cần gì, phục vụ khách hàng một cách ân cần niềm nở, tôn trọng khách hàng vì thế thái độ nhân viên giao dịch rất quan trọng nó ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng. Một số khách hàng có thể họ không quan tâm nhiều đến lãi suất mà họ muốn có được sự tôn trọng, thái độ phục vụ tận tình, chuyên nghiệp để tạo sự an tâm cho khách hàng (Nguyễn Đăng Dờn, 2016).