quan hệ khách hàng của Tổng công ty Viễn thông MobiFone
Trong thời gian 01/08/2020 đến 31/12/2020, MobiFone đã thực hiện dự án khảo sát sự hài lòng của khách hàng online, thông qua các kênh: website, app mobile, fanpage, chatbot, OTT, email marketing. Số lượng thuê bao khách hàng tham gia và hoàn thành đầy đủ thông tin khảo sát vượt hơn 52.000 thuê bao.
Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về chăm sóc khách hàng của MobiFone được thể hiện qua Hình 2.11.
Hình 2.10: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về CSKH của MobiFone
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo đánh giá trải nghiệm khách hàng các năm của MobiFone)
Ngoài ra, MobiFone còn thực hiện nhiều khảo sát khác như khảo sát đánh giá lòng trung thành của khách hàng với chỉ số NPS, MobiFone xây dựng thang đo từ 0 – 6 điểm là khách hàng đang mất thiện cảm với MobiFone (Detractor); từ 7 – 8 điểm
60.3% 30.4% 9.2% Rất hài lòng Hài lòng Bình thường
là khách hàng hài lòng thụ động, sẵn sàng rời MobiFone khi sản phẩm đối thủ tốt hơn (Passive); từ 9 – 10 điểm là khách hàng có thiện cảm với MobiFone (Promoter). Kết quả nhận được lần lượt là 14% Detractor, 24% Passive, 63% Promoter.
Kết quả đánh giá của khách hàng trong những khảo sát chuyên sâu hơn được thể hiện chi tiết tại Phụ lục 1.
Kết quả đánh giá của khách hàng về các hoạt động chăm sóc khách hàng của MobiFone khá tốt, đi kèm đó là một số đánh giá không cao về chất lượng mạng lưới, dịch vụ viễn thông, cơ sở hạ tầng. Tuy nhiên, đây là những khảo sát đánh giá trên khách hàng hiện hữu, có nhiều sự tương tác với MobiFone nên sẽ nhận ít hơn ý kiến tiêu cực. Ngoài ra, những ý kiến tiêu cực qua sự khảo sát của khách hàng vốn là những điểm yếu của MobiFone vốn ăn sâu vào tiềm thức mỗi người nên chưa thể đánh giá hết qua kết quả khảo sát.
Công việc khảo sát khách hàng hiện tại chỉ được thu thập theo những dự án, không mang tính thường xuyên và thường là kết quả đánh giá của khách hàng sau khi đã đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm của MobiFone hoặc không sử dụng sản phẩm
của MobiFone, không có khảo sát, đánh giá của khách hàng trong quá trình lựa chọn
sản phẩm – khi MobiFone tư vấn bán hàng cho khách hàng.