Hệ thống CRM hay nhiều hệ thống công nghệ thông tin khác đã triển khai trước đây của MobiFone không được sử dụng hết năng suất dẫn đến một thời gian sau dần bị loại bỏ. Ngoài yếu tố hệ thống chưa đáp ứng hết các tính năng, MobiFone cũng phải đánh giá cả yếu tố nhân sự tham gia hệ thống.
a. Đối với lãnh đạo doanh nghiệp:
Lãnh đạo MobiFone (từ Lãnh đạo cấp cao đến Lãnh đạo các đơn vị chi nhánh) cần có nhận thức đúng đắn về CRM, về tầm quan trọng của CRM đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Đồng thời, Lãnh đạo MobiFone cần chỉ đạo để xây dựng bộ quy định, quy trình tổng thể liên quan đến khách hàng nhằm đảm bảo tính đồng bộ, thống nhất trong toàn Tổng công ty và nâng cao giá trị cung ứng cho khách hàng.
Lãnh đạo MobiFone cần tiên phong trong việc đổi mới tư duy, nhận thức về IR 4.0 và CRM để thấy được sự liên quan của các xu thế công nghệ đến ngành, lĩnh vực cũng như khách hàng của mình.
Ngoài ra, do CRM hướng tới tính cá nhân hóa nên Lãnh đạo MobiFone cần phân quyền cho từng cấp độ nhân viên giao dịch những quyền hạn, cam kết và khả năng thực hiện cam kết trong một khuôn khổ nhất định phù hợp với từng khách hàng. Các cấp quản lý phải nâng cao năng lực quản trị quan hệ khách hàng trên các lĩnh vực bao gồm quản trị chiến lược, quản trị kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng, … Đội ngũ này cũng cần biết ứng dụng công nghệ vào hoạt động quản trị, điều hành, đặc biệt là khả năng tự sử dụng CRM trong quá trình kinh doanh để tối ưu hóa nguồn lực và chủ động điều hành hoạt động kinh doanh.
b. Đối với nhân viên doanh nghiệp:
Với độ tuổi trung bình nhân sự đang có xu hướng tăng, MobiFone cần có sự rà soát chất lượng nhân sự định kỳ, đưa ra yêu cầu đáp ứng các kiến thức mới, đặc
biệt trong lĩnh vực kinh doanh, thị trường và công nghệ, qua đó cũng hình thành những tiêu chuẩn khi tuyển dụng lực lượng lao động mới.
Nhằm đáp ứng các kiến thức mới, MobiFone cần xây dựng lộ trình đào tạo, đội ngũ đào tạo nội bộ để có thể kết hợp cả các kiến thức mới lẫn các hệ thống, quy trình nội bộ, tăng tính thực tế khi đào tạo. Đội ngũ đào tạo nội bộ cũng có thể tận dụng chính những công nghệ mới (Text To Speech, AR, VR, …) để xây dựng kiến thức trực quan hơn, dễ ghi nhớ và vận dụng đối với nhân sự.
Xu hướng độ tuổi nhân sự MobiFone tăng nên việc xây dựng những mạng kết nối chia sẻ thông tin chung, chia sẻ kinh nghiệm giữa các thế hệ nhân sự với nhau để có sự chuyển giao là cấp thiết. Đây là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp phát triển lâu dài, bởi vậy, nên đưa chỉ tiêu cho yếu tố này như những chỉ tiêu kinh doanh hay SLA vận hành kỹ thuật khác.
Đối với CRM, đây không phải một khái niệm mới nhưng có nhiều quan điểm khác nhau, việc đồng nhất quan điểm CRM toàn bộ MobiFone cần sự nhận thức chung của toàn bộ nhân sự trong doanh nghiệp, kết hợp vai trò của lãnh đạo thông qua việc đưa ra mục tiêu, định hướng, giá trị cốt lõi, văn hóa doanh nghiệp.
Ngoài ra, trong các nước đã phát triển, thị trường và công nghệ luôn đi trước Việt Nam. Việc xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp cận, học hỏi những kiến thức từ các nước phát triển là cần thiết tuy có tốn nhiều chi phí và thời gian hơn quá trình học hỏi và đạo tạo trong nước.
c. Đối với mô hình hoạt động chung cho toàn doanh nghiệp:
Nâng cao năng lực nhân sự chung cho toàn MobiFone, đồng thời mở rộng quy mô, số lượng nhân sự cũng là một giải pháp giúp MobiFone giảm bớt sự phụ thuộc quá nhiều vào các đối tác trong một chuỗi cung ứng. Đặc biệt, khi MobiFone sở hữu những nhân sự chất lượng cao, MobiFone hoàn toàn có thể tự sản xuất ra những sản phẩm dịch vụ công nghệ đáp ứng IR 4.0. Từ đó, khả năng tùy biến sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu, gia tăng giá trị cho khách hàng được thực hiện dễ dàng hơn.