khách hàng tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0
Trong thị trường ICT hiện vừa mang tính bão hòa với viễn thông, vừa mang tính cạnh tranh cao ở các lĩnh vực khác, MobiFone cần nhiều hơn những thay đổi mang tính đột phá nhưng vẫn dựa trên nền tảng sẵn có của doanh nghiệp. Từ những lợi thế cũng như hạn chế còn tồn tại, có thể thấy triển khai CRM toàn diện doanh nghiệp là việc quan trọng hàng đầu khắc phục hạn chế còn tồn tại, giúp MobiFone nhìn nhận đúng chân dung khách hàng, kiểm soát tốt hoạt động kinh doanh, đưa ra phương hướng xây dựng sản phẩm dịch vụ và đối tượng khách hàng phù hợp.
Bởi xuất phát muộn trong việc triển khai CRM, MobiFone phải có sự bứt phá nhanh hơn các đối thủ bằng cách tận dụng những điểm mạnh nhất như CSDL khách hàng sẵn có; quá trình mang đến trải nghiệm cho khách hàng trước đây; các quy trình, hệ thống hỗ trợ kinh doanh hiện hành và đặc biệt là các công nghệ của IR 4.0.
Để triển khai CRM thành công, MobiFone cần xác định quan điểm CRM phù hợp nhất trong kinh tế thị trường hiện tại (Strategic CRM) nhưng vẫn kết hợp với các quan điểm CRM khác một cách linh hoạt, sau đó xây dựng các giai đoạn triển khai theo lộ trình:
Giai đoạn 1: Khảo sát và xây dựng chiến lược Giai đoạn 2: Tạo ra những nền tảng ban đầu Giai đoạn 3: Xây dựng các nhân tố để triển khai Giai đoạn 4: Thực thi CRM
Giai đoạn 5: Đo lường, đánh giá kết quả thực thi CRM
Trong đó, yếu tố lãnh đạo đóng vai trò quyết định trong những giai đoạn sơ khởi, ngay từ lúc xác định quan điểm CRM. Quan điểm và chiến lược vận dụng CRM phải được quyết định từ lãnh đạo cấp cao của MobiFone bởi không thể coi quá trình
triển khai CRM như một dự án có thời điểm kết thúc mà phải xác định CRM gắn liền