Trước đây, do chưa hình thành chân dung khách hàng, quá trình trải nghiệm của khách hàng chỉ được MobiFone thực hiện chủ yếu qua các hoạt động marketing, sau đó hướng khách hàng đến những kênh tương tác truyền thống.
Để gia tăng sự trải nghiệm và cung cấp một quá trình trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, triển khai CRM là điều tất yếu. Cho đến khi đi vào vận hành CRM, MobiFone phải xây dựng được chân dung khách hàng và đó chắc chắn là những khách hàng của thế hệ mới, có khả năng tiếp cận với công nghệ nhiều hơn.
Trong các kênh tương tác truyền thống, MobiFone cần duy trì và cải thiện cách quản lý kênh bằng công nghệ để có thể thu thập dữ liệu, đo đếm hiệu quả tự động thay vì quản lý thủ công như hiện tại, bởi các kênh truyền thống vẫn đang chiếm tỷ trọng cao trong việc tiếp cận khách hàng. Một số công nghệ có thể áp dụng với kênh tương tác truyền thống nhằm gia tăng chất lượng, hiệu quả là:
❖ Xây dựng dựa trên ứng dụng quản lý kênh bán hàng (sẵn có) cho đội ngũ nhân viên, đại lý bán hàng sử dụng trên điện thoại, tích hợp chức năng định vị; thu thập và chuyển đổi giọng nói khách hàng thành nội dung trao đổi trong CSDL; đánh giá cảm xúc khách hàng qua giọng nói. ❖ Xây dựng thêm các tính năng thư viện sản phẩm; thông tin khuyến mại; lịch sử giao dịch và chất lượng giao dịch của khách hàng; bán hàng, xuất hóa đơn và thanh toán trực tiếp đơn hàng thông qua ứng dụng. Đối với kênh tương tác online, MobiFone phải xây dựng được một platform chung cho các ứng dụng tương tác online với khách hàng như Website, Mobile apps và có thể là thương mại điện tử. Tại đây, khái niệm Omni-Channel được nhắc đến với MobiFone là sự phát triển từ hình thức Multi-Channel vốn đã hoạt động lâu đời. Qua Omni-Channel, MobiFone sẽ tiếp cận khách hàng đa kênh, đa điểm nhưng quản lý tập trung, đồng nhất, giúp quá trình trải nghiệm của khách hàng được MobiFone ghi lại liền mạch, xuyên suốt. Chiến lược Omni-Channel được vận dụng ở nước ngoài khá nhiều (như chuỗi siêu thị Walmart, công ty công nghệ Amazon) nhưng tại Việt Nam, việc thiếu nền tảng đồng bộ và nguồn lực tài chính khiến không nhiều doanh nghiệp có khả năng triển khai Omni-Channel như MobiFone.
Lại nhắc về Amazon, công ty được biết đến trong việc đi đầu của hình thức tiếp thị liên kết (Affiliate Marketing) từ những năm 1996 và thành công với hình thức này cho đến ngày nay. Hình thức này đối với MobiFone là sự kết hợp giữa các kênh tương tác truyền thống thông qua hệ thống đại lý và kênh tương tác trực tuyến, chỉ mới được triển khai thử nghiệm từ tháng 3/2021. Sự phát triển của Internet, mạng lưới kết nối cùng nhiều kinh nghiệm triển khai thành công Affiliate trên thế giới (Amazon, Agoda) và trong nước (Viettel, Lazada, Kyna, Sapo) cũng là động lực mạnh mẽ cho MobiFone đẩy mạnh hình thức tương tác với khách hàng này.
Ngoài ra, với kênh tương tác online, MobiFone có thể hướng đến khả năng xây dựng một siêu ứng dụng tích hợp mọi sản phẩm dịch vụ, đồng thời vận dụng những công nghệ của IR 4.0 nhằm cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm mới như:
❖ Thư viện thông tin sản phẩm dịch vụ để khách hàng có thể tự tìm hiểu và đăng ký sử dụng thông qua các công nghệ bảo mật, xác thực điện tử: OTP, QR code, ảnh định danh, chữ ký số, chứng thư số.
❖ Khả năng tự truy cập, theo dõi thông tin cá nhân, thông tin hội viên (Loyalty member) và các chương trình ưu đãi được gợi ý tự động cho mỗi khách hàng theo nhu cầu.
❖ Cung cấp thông tin giao dịch, thông tin thanh toán qua hệ thống hóa đơn điện tử.
❖ Tích hợp khả năng thanh toán đa kênh như cổng trung gian thanh toán, ví điện tử, ngân hàng, đặc biệt khi MobiFone là một trong số ít doanh nghiệp có lợi thế được nhà nước cho phép triển khai thanh toán tiền mặt qua di động (Mobile Money).
❖ Kênh tương tác giữa khách hàng với MobiFone.
❖ Tham gia những cộng đồng khách hàng có chung đặc điểm.
❖ Ứng dụng các công nghệ thực tế ảo AR/VR để đưa những sản phẩm dịch vụ hay những thông tin đa dạng khác cho khách hàng.
❖ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tự động, kết hợp các khảo sát CSAT, NPS ngắn với khách hàng.
Tuy nhiên, khi đã đi sau quá lâu trên thị trường siêu ứng dụng (Grab, Zalo, Gojek, VinID, MoMo), MobiFone cần tính toán kỹ lưỡng hiệu quả đầu tư bởi thị trường không thể tồn tại đồng thời quá nhiều siêu ứng dụng theo kinh nghiệm thị trường đi trước như Trung Quốc.