Sau khi triển khai CRM toàn diện doanh nghiệp để thu thập thông tin chi tiết và xây dựng chân dung, hiểu nhu cầu khách hàng, MobiFone thực chất vẫn chưa thể tạo ra giá trị cho khách hàng nếu thiếu sản phẩm dịch vụ đáp ứng những nhu cầu này. Các sản phẩm dịch vụ phụ trợ cho sản phẩm cốt lõi là viễn thông, các sản phẩm riêng rẽ được định hướng là chiến lược sau này phải nên được MobiFone tự tay phát triển. Nhờ vậy, khả năng tích hợp và đồng bộ các sản phẩm với nhau, tạo thành một
hệ sinh thái cho khách hàng mới có thể thực hiện được. Cũng với sản phẩm tự phát triển, MobiFone có thể cân đối, tùy chỉnh sản phẩm đáp ứng theo nhu cầu mỗi khách hàng mà vẫn đảm bảo lợi nhuận, từ đó MobiFone có thể cá biệt hóa khách hàng.
Các giải pháp có thể tham khảo như sau:
❖ Tạo giá trị từ sản phẩm, dịch vụ cốt lõi: Tạo giá trị từ sản phẩm cốt lõi có nghĩa là MobiFone sẽ tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng từ chính dịch vụ cốt lõi của doanh nghiệp là dịch vụ viễn thông, thông qua việc tư vấn, chào bán các gói cước, gói data phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Hệ thống CSDL sẽ hỗ trợ cho việc xác định các gói cước (bao gồm cả phút gọi nội mạng, ngoại mạng, mức độ data tiêu thụ và giá cước) phù hợp với đặc điểm của khách hàng. MobiFone có thể tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng từ chính dịch vụ cốt lõi là lĩnh vực viễn thông di động như:
o Sáng tạo những sản phẩm dịch vụ, công nghệ mới với tính năng lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường và cho khách hàng biết họ cần sử dụng dịch vụ đó.
o Mở rộng mạng lưới viễn thông của mình, đồng thời phân tích và nhận định đúng thị trường để tạo nên sự khác biệt cho MobiFone. ❖ Tạo ra giá trị từ các sản phẩm dịch vụ mới: Theo đuổi các lĩnh vực mới
được một thời gian nhưng MobiFone không có sản phẩm nào mang tính cạnh tranh cao trong những lĩnh vực này. Để sản phẩm trong các lĩnh vực đi sau có tính cạnh tranh, MobiFone có thể:
o Đầu tư chuyển giao công nghệ với các sản phẩm lớn trên thế giới sau khi đã xác định chân dung khách hàng mục tiêu tại Việt Nam. o Nghiên cứu, tích hợp những sản phẩm mới làm phụ trợ cho một sản
phẩm cốt lõi.
❖ Tạo ra giá trị từ dịch vụ theo kèm: Ngoài giá trị thực của sản phẩm, giá trị từ dịch vụ theo kèm là yếu tố giúp khách hàng MobiFone cảm thấy hài lòng hơn. Các dịch vụ này chủ yếu xuất phát từ con người, đội ngũ nhân sự MobiFone. Việc tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua yếu tố con
người được thể hiện ở mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên của MobiFone. Muốn vậy, hệ thống CRM cần hỗ trợ nhân viên xác định chính xác chân dung khách hàng một cách nhanh chóng khi giao dịch. Từ đó, nhân viên có thể đáp ứng vượt quá nhu cầu mong muốn của họ ngay cả khi họ chưa thể hiện nhu cầu ra.
❖ Tạo ra giá trị từ yếu tố con người: Đánh giá của khách hàng đối với công ty liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân sự (như giao dịch viên tại quầy, tổng đài viên, nhân viên dịch vụ kĩ thuật…) của công ty. Do đó, MobiFone cần quan tâm đến các yếu tố để hỗ trợ nhân viên ở các vị trí khác nhau để tạo ra giá trị cho khách hàng. Một số giải pháp có thể kể đến như sau:
o Tạo ra giá trị từ năng lực chuyên môn của nhân viên: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tốt sẽ hỗ trợ nhân viên hiểu biết và thực hiện chính xác, nhanh chóng các nghiệp vụ phát sinh, tránh để khách hàng chờ đợi quá lâu gây khó chịu, giảm mức độ hài long của khách hàng.
o Tạo ra giá trị từ năng lực giao tiếp: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cần giúp nhân viên hiểu biết về khách hàng (ở nhiều góc độ có thể khai thác) để từ đó có phương thức giao tiếp hiệu quả. Từ đó, giúp khách hàng cảm nhận được sự tận tâm, tận tình của nhân viên.
o Tạo ra giá trị từ khả năng phối hợp công việc một cách chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. ❖ Tạo ra giá trị từ hệ thống mạng lưới cung ứng dịch vụ: MobiFone là
doanh nghiệp viễn thông có hệ thống mạng lưới phủ rộng toàn quốc, tuy nhiên mới chỉ tập trung ở thị trấn và các thành phố trọng điểm. Việc mở rộng mạng lưới và tận dụng mạng lưới hiện có sẽ giúp MobiFone cung cấp cho khách hàng sự thuận tiện trong việc tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ. Một số giải pháp có thể thực hiện như sau:
o Khuyến khích nhân viên thực hiện giao dịch với khách hàng tại địa điểm của khách hàng (như thay sim, thay gói cước…).
o Phát triển và thực hiện các chương trình cung ứng dịch vụ thông qua hệ thống internet, nhất là trong thời kỳ công nghệ 4.0 phát triển.