2.6.4.1. Lưu đồ quy trình GQKN
Lưu đồ quy trình giải quyết khiếu nại các dịch vụ
Bắt đầu
Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Bộ phận tiếp nhận khiếu nại
Xem xét trả lời ngay cho KH
Lưu hồ sơ, báo cáo thống kê
Bộ phận giải quyết khiếu nại tại các phòng BHKV, Phòng KHTCDN
Phân loại, xử lý
Điều tra, xác minh Đài trạm VT có liên quan
Trả lời khách hàng Lưu hồ sơ báo cáo thống kê
Bộ phận giải quyết khiếu nại tại phòng Điều hành - Nghiệp vụ
Điều tra, xác minh Bộ phận GQKN của các đơn vị chủ dịch vụ, các đơn vị liên quan Trả lời khách hàng No Yes No Bộ phận tiếp nhận khiếu nại ( Các cửa hàng, Đài hỗ trợ KH…..) Bộ phận giải quyết khiếu nại tại các Phòng BHKV, Phòng KHTCDN Bộ phận giải quyết khiếu nại tại phòng Điều hành Nghiệp vụ
Trách nhiệm Tiến trình Tiến độ
(Tối đa 20 phút từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu Khách hàng) (≤ 07 ngày) (≤ 6 ngày) Yes
Lưu hồ sơ báo cáo thống kê
Yes
Hình 2.7. Mô hình giải quyết khiếu nại của TTKD VNPT – Bắc Ninh
2.6.4.2. Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng
Các hình thức tiếp nhận khiếu nại:
a) Khiếu nại qua điện thoại:
- Trường hợp khiếu nại có đầy đủ cơ sở trả lời: Nhân viên tiếp nhận giải thích để khách hàng nắm bắt được các quy định hiện hành về dịch vụ hoặc các vấn đề có liên quan. Nhân viên tiếp nhận ghi chép vào sổ (MB-10) nội dung khiếu nại và nội dung trả lời khách hàng.
- Trường hợp khách hàng không đồng ý với giải thích hoặc chưa đủ thông tin để trả lời khách hàng hoặc cần xác minh thêm, nhân viên tiếp nhận khiếu nại qua điện thoại thực hiện các nội dung sau:
- Lập phiếu khiếu nại (MB-01) ghi rõ ngày, giờ, số điện thoại gọi đến khiếu nại chuyển đến Bộ phận GQKN tại các phòng Bán hàng khu vực, phòng KHTCDN liên quan, gửi phiếu báo nhận khiếu nại (MB-02) cho khách hàng và trả lời khách hàng theo đúng quy định.
b) Khiếu nại tại các cửa hàng, các điểm giao dịch trung tâm:
- Tiếp nhận đơn khiếu nại do người khiếu nại tự viết hoặc điền các thông tin khiếu nại vào mẫu Phiếu khiếu nại sẵn có (MB-01) đồng thời gửi kèm các tài liệu liên quan (nếu có)
- Nếu khách hàng chấp nhận các giải thích của nhân viên tiếp nhận thì việc giải quyết khiếu nại coi như đã giải quyết xong. Nhân viên tiếp nhận ghi chép vào sổ nội dung khiếu nại và nội dung trả lời khách hàng (MB-10).
- Trong trường hợp không đủ sở cứ để kết luận hoặc sau khi giải quyết mà khách hàng vẫn không hài lòng thì nhân viên tiếp nhận lập phiếu khiếu nại (MB-01) và giao cho khách hàng 01 bản, giữ lại 01 bản và chuyển tiếp hồ sơ khiếu nại về Bộ phận GQKN của các phòng BHKV, phòng KHTCDN.
c) Khiếu nại qua hệ thống CCOS, Email, trang Web hỗ trợ của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh:
- Trường hợp có đủ thông tin: Bộ phận GQKN tại các phòng BHKV, phòng KHTCDN lập phiếu khiếu nại (MB-01), gửi phiếu báo nhận khiếu nại (MB-02) cho khách hàng 01 bản, lưu lại 01 bản và trả lời khách hàng theo đúng quy định.
- Trường hợp chưa đủ thông tin: Bộ phận GQKN tại các phòng BHKV, phòng KHTCDN có trách nhiệm liên lạc với khách hàng đề nghị bổ sung hồ sơ và giải quyết theo đúng quy định tại mục 3.a.
d) Khiếu nại qua các phương tiện thông tin đại chúng:
Đối với các khiếu nại bằng đường thư hoặc do báo, đài chuyển đến: Tất cả các khiếu nại trên sẽ được chuyển về Bộ phận GQKN tại các phòng BHKV, phòng KHTCDN để thực hiện các nội dung như:
- Lập phiếu khiếu nại (MB-01).
- Gửi phiếu báo nhận khiếu nại (MB-02) cho khách hàng 01 bản, lưu lại 01 bản.
- Đề xuất nội dung trả lời trên phương tiện thông tin đại chúng trình Lãnh đạo đơn vị duyệt.
2.6.4.3. Chỉ tiêu thời gian:
- Đối với những thắc mắc, khiếu nại có đủ cơ sở trả lời cho khách hàng: Bộ phận tiếp nhận phải có trách nhiệm trả lời ngay cho khách hàng.
- Đối với những thắc mắc, khiếu nại không đủ sở cứ để kết luận hoặc sau khi trả lời mà khách hàng vẫn không hài lòng: chuyển tiếp hồ sơ khiếu nại đến Bộ phận GQKN tại các phòng BHKV, phòng KHTCDN, Tối đa 20 phút từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu Khách hàng (tính theo ngày, giờ làm việc).