a) Về sự thuận tiện
- Với nhóm câu hỏi về sự thuận tiện đã nhận được kết quả đánh giá của khách hàng như sau:
+ Có 27 khách hàng hoàn toàn không đồng ý, tương ứng với số điểm quy đổi là 0.07 điểm.
+ Có 41 khách hàng không đồng ý tương ứng với số điểm quy đổi là 0.20 điểm;
+ Có 235 khách hàng trung lập tương ứng với điểm quy đổi là 1.68 điểm; + Có 55 khách hàng đồng ý tương ứng với số điểm quy đổi là 0.52 điểm; + Có 62 khách hàng hoàn toàn đồng ý tương ứng với số điểm quy đổi là 0.74 điểm.
Tổng điểm quy đổi là 3,20 điểm như vậy có thể thấy về các điểm phục vụ của TTKD VNPT - Bắc Ninh đã có sự thuận tiện và đáp ứng được cơ bản đối với khách hàng.
a) Sự tin tưởng
- Với nhóm câu hỏi về sự tin tưởng đã nhận được kết quả đánh giá của khách hàng như sau:
- Với nhóm câu hỏi về sự thuận tiện đã nhân được kết quả đánh giá của khách hàng như sau:
+ Có 21 khách hàng hoàn toàn không đồng ý, tương ứng với số điểm quy đổi là 0,05 điểm.
+ Có 33 khách hàng không đồng ý tương ứng với số điểm quy đổi là 0.16 điểm;
+ Có 198 khách hàng trung lập tương ứng với điểm quy đổi là 1.41 điểm; + Có 92 khách hàng đồng ý tương ứng với số điểm quy đổi là 0.88 điểm; + Có 76 khách hàng hoàn toàn đồng ý tương ứng với số điểm quy đổi là 0.74 điểm.
Tổng điểm quy đổi là 3,24 đối chiếu thang điểm đánh giá thì kết quả đánh giá về sự tin tưởng của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ của TTKD VNPT – Bắc Ninh, ở mức khá.
b) Sự đáp ứng về chất lượng dịch vụ.
- Với nhóm câu hỏi về sự đáng ứng về chất lượng dịch vụ đã nhận được kết quả đánh giá của khách hàng như sau:
+ Có 45 khách hàng hoàn toàn không đồng ý, tương ứng với số điểm quy đổi là 0.11 điểm.
+ Có 97 khách hàng không đồng ý tương ứng với số điểm quy đổi là 0.46 điểm;
+ Có 66 khách hàng đồng ý tương ứng với số điểm quy đổi là 0.63 điểm; + Có 52 khách hàng hoàn toàn đồng ý tương ứng với số điểm quy đổi là 0.62 điểm.
Tổng điểm quy đổi là 2,96 đối chiếu thang điểm đánh giá thì kết quả đánh giá về sự đáng ứng về chất lượng lượng dịch vụ của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ của TTKD VNPT – Bắc Ninh, ở mức thấp.
c) Dịch vụ khách hàng.
- Với nhóm câu hỏi về Dịch vụ khách hàng đã nhận được kết quả đánh giá của khách hàng như sau:
+ Có 41 khách hàng hoàn toàn không đồng ý, tương ứng với số điểm quy đổi là 0.10 điểm.
+ Có 55 khách hàng không đồng ý tương ứng với số điểm quy đổi là 0.26 điểm;
+ Có 115 khách hàng trung lập tương ứng với điểm quy đổi là 0.82 điểm; + Có 127 khách hàng đồng ý tương ứng với số điểm quy đổi là 1.21 điểm; + Có 82 khách hàng hoàn toàn đồng ý tương ứng với số điểm quy đổi là 0.98 điểm.
Tổng điểm quy đổi là 3.39 đối chiếu thang điểm đánh giá thì kết quả đánh giá về dịch vụ đối với khách hàng của TTKD VNPT – Bắc Ninh, ở mức cao.
d) Tương tác với khách hàng
- Với nhóm câu hỏi về sự tương tác với khách hàng đã nhận được kết quả đánh giá của khách hàng như sau:
+ Có 56 khách hàng hoàn toàn không đồng ý, tương ứng với số điểm quy đổi là 0.13 điểm.
+ Có 69 khách hàng không đồng ý tương ứng với số điểm quy đổi là 0.33 điểm;
+ Có 124 khách hàng trung lập tương ứng với điểm quy đổi là 0.89 điểm; + Có 77 khách hàng đồng ý tương ứng với số điểm quy đổi là 0.73 điểm; + Có 94 khách hàng hoàn toàn đồng ý tương ứng với số điểm quy đổi là 1.12 điểm.
Tổng điểm quy đổi là 3.20 đối chiếu thang điểm đánh giá thì kết quả đánh giá về sự tương tác đối với khách hàng của TTKD VNPT – Bắc Ninh ở mức cao.
e) Sự hài lòng của khách hàng
- Với nhóm câu hỏi về sự tương tác với khách hàng đã nhận được kết quả đánh giá của khách hàng như sau:
+ Có 35 khách hàng hoàn toàn không đồng ý, tương ứng với số điểm quy đổi là 0.08 điểm.
+ Có 46 khách hàng không đồng ý tương ứng với số điểm quy đổi là 0.22 điểm;
+ Có 187 khách hàng trung lập tương ứng với điểm quy đổi là 1.34 điểm; + Có 82 khách hàng đồng ý tương ứng với số điểm quy đổi là 0.78 điểm; + Có 70 khách hàng hoàn toàn đồng ý tương ứng với số điểm quy đổi là 0.83 điểm.
Tổng điểm quy đổi là 3.25 đối chiếu thang điểm đánh giá thì kết quả đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với việc cung cấp các dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của TTKD VNPT – Bắc Ninh ở khá