TTKD VNPT - Bắc Ninh.
2.8.1.Những ưu điểm.
Qua tìm hiểu thực trạng trạng CSKH tại TTKD VNPT - Bắc Ninh, nhận thấy có những ưu điểm sau đây:
tái cấu trúc 03 lớp của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT đến nay Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh đã kế thừa và phát huy được công tác CSKH từ Viễn thông tỉnh, cùng với sự cạnh tranh quyết liệt trên thị trường trong đó trên địa bàn có nhiều nhà cung cấp dịch vụ do vậy sự nhân thức từ lãnh đạo cho tới nhân viên đã được quán triệt nên công tác tiếp thị - bán hàng - CSKH đã có nhiều chuyển biến tích cực, hoạt động hiệu quả hơn.
- TTKD VNPT - Bắc Ninh đã xây dựng được một cơ cấu tổ chức lãnh đạo hợp lý, có đội ngũ CBCNV được đào tạo, rèn luyện có năng lực chuyên môn khá đồng đều, có ý thức tổ chức kỷ luật cao.
- TTKD VNPT - Bắc Ninh đã đổi mới tư duy với chương trình hành động tất cả vì khách hàng, hướng về khách hàng và chương trình hành động “khách hàng là những người thân yêu nhất” do đó đã ngày càng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, tăng cường các biện pháp bán hàng và CSKH, xác định rõ dịch vụ có lợi thế cạnh tranh, có chính sách đầu tư hợp lý và hiệu quả trong công tác đầu tư, đẩy mạnh quảng cáo, khuyến mại, xây dựng được thương hiệu và hình ảnh tốt đẹp về nghành đối với khách hàng. TTKD VNPT – Bắc Ninh đã xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, hoàn thiện bộ máy CSKH có chất lượng và hoạt động có hiệu quả, có quy định chặt chẽ và có chính sách đặc biệt về công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng, có những chính sách CSKH tạo sự khác biệt.
Các chương trình khuyến mại liên tục được tiến hành, không chỉ những chương trình do Tổng công ty đưa ra mà TTKD VNPT - Bắc Ninh còn chủ động đưa ra các chương trình khuyến mại áp dụng riêng trên địa bàn Bắc Ninh theo phân cấp đã thu hút được khách hàng, có thể đáp ứng tốt trong các điều kiện cạnh tranh để lấy khách hàng từ thủ cạnh tranh.
Công tác giải quyết khiếu nại đã có quy trình cụ thể đã xây dựng quy trình nội bộ trong việc giải quyết khiếu nại rất khoa học, chặt chẽ…; đồng thời, công tác kiểm tra việc thực hiện giải quyết khiếu nại rất được chú trọng nên ít xảy ra tình trạng khiếu nại kéo dài hay vượt cấp;
Đơn vị đã thực hiện nhiều hoạt động CSKH bằng nhiều phương pháp khác nhau, quan tâm đến quyền lợi của những khách hàng lớn như thường xuyên thăm hỏi tặng quà nhân dịp ngày lễ, ngày tết và ngày truyền thống của khách hàng, thực hiện xử lý kịp thời nhanh chóng mọi yêu cầu của khách hàng, thực hiện phân loại các đối tượng khách hàng khác nhau để từ đó có biện pháp và chế độ chăm sóc phù hợp.
Công tác lắp đặt, cung cấp dịch vụ và quản lý hồ sơ đạt kết quả tốt: Do việc xác định lắp đặt, cung cấp dịch vụ là khâu then chốt, việc thực hiện đúng những cam kết về thời gian và chất lượng dịch vụ cung cấp luôn được đặt lên hàng đầu. Công tác lưu trữ, cập nhật và kiểm tra dữ liệu trong hệ thống hồ sơ lưu trữ được thực hiện khá thường xuyên, nghiêm túc và bài bản, TTKD VNPT - Bắc Ninh đã đào tạo được đội ngũ CB –CNV biết lắng nghe ý kiến phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đơn vị đang cung cấp.