3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.3.6.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo nghề
Cặp giảthuyết:
H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo nghềnghiệp.
H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo nghề
nghiệp.
Bảng 2. 29 Kết quả kiểm định One Way Anova “Nghề nghiệp” Giá trị Sig. của thống kê
Levene
Kiểm định ANOVA
F Sig.
0,942 0,289 0,885
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệuđiều tra)
Kết quả kiểm định cho ta thấy giá trị Sig. Levene’s Test của “SHL” có Sig. Levene’s Test= 0,942 > 0,05phương sai giữa nghềnghiệp là không khác nhau.
Giá trị Sig. ANOVA = 0,885 > 0,05 chấp nhận giả thiết H0 bác bỏ giả thiết H1. Hay kết luận không có sự khác biệt về sự hài lòng của học viên theo nghề
nghiệp.
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO
QUỐC TẾ ANI 3.1 Một số định hướng chung
Qua việc điều tra nghiên cứu này, tác giảnhận thấyđược sựhài lòng của học viên chịu tác động từnhiều yếu tố như nhận thức chủa quan hay lợi ích cảm nhận của họ. Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI với mục tiêu trở thành một địa chỉ tin cậy, sự lựa chọn
hàng đầu cho các khách hàng mỗi khi có nhu cầu học tiếng anh tại Huế. Để đạt được mục tiêu đó, cần thực hiện những hoạt động ngắn hạn và dài hạn dưới đây:
Tiếp tục duy trì và mởrộng thị trường. Đặc biệt là các khóa học chủchốt như là
khóa IELTS.
Thường xuyên đào tạo, huấn luyện đội ngũ giảng viên, nhân viên về phong cách, cử chỉ lúc làm việc với học viên nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ, xây dựng một Văn hóa doanh nghiệp tốt đẹp cho đội ngũ nhân viên.
Tăng cường chất lượng đào tạo, giảng dạy đảm bảo uy tín hình ảnh của Học viện.
Cam kết mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong quá trình học tập tại ANI.
Xây dựng đội ngũ nhân lực làm việc chuyên nghiệp hơn.
Đánh giá và có các giải pháp khắc phục những hạn chế của dịch vụ đào tạo tại trung tâm.
Tạo môi trường học tập và làm việcnăng động, phù hợp.
Ngoài việc định hướng kinh doanh, Học viện còn định hướng đến hoạt động xã hội, các hoạt động cộng đồng do Học viện đồng hành với các tổ chức đoàn hội, các
trường đại học trên địa bàn như tổ chức chương trình trung thu cho em, tài trợ, trao học bổng cho các sinh viên nghèo vượt khó,… với mục đích tạo điều kiện học tập cho
sinh viên được tiếp xúc nhiều với tiếng Anh thông qua các chương trình đồng thời nâng cao nhận thức vềvai trò tiếng Anh trong thời buổi hiện đại.
3.2 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại HọcViện Đào Tạo Quốc Tế ANI Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI
Đối với đội ngũ giảng viên
Trong lĩnh vực đào tạo thì giảng viên chính là người đóng vai trò quan trọng nhất quyết định đến sự hài lòng của học viên. Bởi vì họ là người trực tiếp truyền đạt, giảng dạy kiến thức cho học viên đảm bảo đúng với đầu ra đã cam kết. Mỗi giảng viên sẽ có những cách truyền đạt kiến thức riêng của mình dựa vào kinh nghiệm và khả năng sư phạm. Một người giảng viên tốt không những có kỹ năng truyền đạt để học viên tiếp cận kiến thức dễdàng mà còn phải có thái độ hoà nhã, nhiệt huyết trong quá trình giảng dạy.
Đội ngũ giảng viên tại Học viện ANI có trìnhđộ IELTS từ6.5 trở lên, có nhiều
năm kinh nghiệm giảng dạy và được trải qua nhiều vòng tập huấn. Thông qua nghiên cứu đánh giá giá trị trung bình, có thể thấy yếu tố đội ngũ giảng viên được học viên
đánh giá rất cao nên học viện cần phải duy trì và phát huy những yếu tố này đểduy trì sựhài lòng và giữchân khách hàng.
Tuy nhiên trong số các đánh giá, yếu tố “Giảng viên có trình độ, chuyên môn giảng dạy tốt” được học viên đánh giá thấp nhất. Có thể là có những giảng viên thực sự chưa tốt trong đội ngũ, vì vậy đểgiải quyết vấn đềnày, Học viện cần phải tiến hành
đánhgiá chất lượng giảng dạy của giảng viên một cách thường xuyên. Ít nhất là đánh
giá của học viên đối với giảng viên sau mỗi khoá học. Quy trình tuyển chọn giảng viên cũng phải được thực hiện một cách chặt chẽ hơn, thường xuyên tổchức các buổi đào
tạo nghiệp vụ đểxây dựng một đội ngũgiảng viên chuyên nghiệp vềmọi mặt.
Ngoài ra yếu tố sẵn sàng giải đáp các vấn đề thắc mắc về bài học cho học viên cũng cần được cải thiện nhất là tính kịp thời từ giảng viên. Khóa học IELTS được coi là một khóa học khó với đầy đủ 4 kỹ năng, thời lượng ở trên lớp sẽ không đủ để giải
đáp hết những thắc mắc của học viên, thậm chí nhiều học viên có tâm lí e dè nên
thường chọn cách là hỏi bài thông qua mạng xã hội khiở nhà. Vì vậy dù trong trường hợp nào giảng viên cũng cần phải nắm bắt, giải đáp những thắc mắc đểhọc viên có thể
theo kịp lộtrình giảng dạy.
Giáo viên phải luôn luôn lắng nghe những ý kiến đóng góp của học viên và sau mỗi buổi học đểbiết được mức độtiếp thulà bao nhiêu để điều chỉnh cho phù hợp.
Đối với phương tiện hữu hình
Kết quả đánh giá cho thấy các nhận định về phương tiện hữu hình được học
viên đánh giá ở mức rất tốt. Điều này cho thấy rõ được những nổlực đầu tư về cơ sở
vật chất, trang thiết bị của Học viện. Bên cạnh duy trì và phát huy các yếu tố đó thì Học viện cũng cần thực hiện một sốhoạt động như:
Tổchức tổng vệsinh toàn bộtrung tâm tuần một lần, các phòng học, phòng làm việc dọn dẹp thường xuyên.
Các phòng học được chuẩn bị và kiểm đầy đủ trước khi bắt đầu lớp học như tivi, điều khiển, bút viết, xóa, bàn ghế, loa,…vì đây là những vật dụng không cố định nên cần phải kiểm tra trước khi bắt đầu học để kịp thời xử lý tránh tình trạng ảnh
hưởng đến thời gian học của học viên.
Đầu tư thêm hệ thống tai nghe, để thuận tiện cho học viên trong các tiết học,
đảm bảo hiệu quảtốt nhất.
Thường xuyên kiểm tra, rà soát thay thế những dụng cụ bị hỏng, nâng cấp hệ
thống kết nối internet cho từng phòng học hay hệthống điều hòa tạo không khí thoải mái cho học viên.
Mở thêm các lớp học tại trung tâm để linh động hơn cho việc xếp lớp và hạn chế khó khăn thiếu phòng học trong thời kì caođiểm.
Có chính sách để cải thiện hiệu quả việc học trên English Central nhằm nâng cao sựhài lòng của học viên đối với yếu tốnày.
Đối với năng lực phục vụ
Đểlàm thoã mãn nhu cầu của học viên đối với dịch vụ đào tạo thì các yếu tố đi kèm như thái độ phục vụ của nhân viên, các thắc mắc được giải quyết kịp thời cũng
góp phần tạo nên một dịch vụ đào tạo hoàn thiện.
Qua quá trình đánh giá mức độ đồng ý của học viên đối với các giả định liên
quan đến năng lực phục vụ, hầu hết chỉ dừng lại ở mức tương đối đồng ý. Kết quảnày phụ thuộc nhiều vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, thái độ
phục vụ của nhân viên. Vì vậy, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụkhách hàng thì cần phải tạo được hìnhảnh thân thiện của nhân viên trong tâm trí khách hàng.
Đểkhắc phục tình trạng này nhân viên tư vấn cần phải lưuý:
- Mỗi một nhân viên đều cần phải hướng dẫn cho các khách hàng cẩn thận, nhiệt tình, tỉmỉ những thủtục đăng ký khóa học đúng với quy định tại trung tâm.
- Cung cách ứng xử với khách hàng phải đúng mực, hướng đến mục tiêu giải
quyết vấn đề, thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, đối với các vấn đề khách hàng cần sự
giải thích, phải luôn giữtrạng thái bình tĩnh trong mọi trường hợp.
- Học viện cần thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo trau dồi chuyên môn nghiệp vụ tư vấn chăm sóc khách hàng lẫn các kiến thức chuyên sâu về các khóa học,
đểnhân viên có thê nắm bắt và tư vấn tốt hơn.
- Đội ngũ trợ giảng cũng cần phải được đào tạo bài bản, không những vềkiến thức chuyên môn mà cả thái độ phục vụ đối với học viên. Tiếp tục duy trì và phát huy vai trò của mình là bám sát và hỗtrợhọc viên.
- Tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên như: đặt hoa ở bàn làm việc, tạo không khí thoải mái, không gây áp lực cho nhân viên đểhọcó thểphát huy tối đa năng
lực của mình.
Đối với chương trình đào tạo
Mặc dù trong nghiên cứu này, nhân tốchương trìnhđào tạotác động đến sựhài lòng của học viên là nhỏ nhất, nhưng đây vẫn là một trong những yếu tố then chốt quyết định đến chất lượng dịch vụ đào tạo của một đơn vị đào tạo. Để nâng cao dịch vụ đào tạo của Học viện thì việc thiết kế một chương trình đào tạo đóng vai trò rất quan trọng bởi đây là yếu tố quyết định những nội dung, kiến thức mà học viên cần trang bịlà những gì.
Ngoài viêc cần có một chương trình đào tạo rõ ràng và chi tiết cho từng khóa học thì lộ trình học được cá nhân hóa chuyên sâu sẽ là yếu tố để thu hút học viên.
Thông qua 3 yếu tố: nhu cầu của học viên, kết quảkiểm tra đầu vào và nhận xét của
giáo viên hướng dẫn. Học viện cần đảm bảo mỗi học viên sẽ có một lộ trình tinh gọn và hiệu quả. Thêm vào đó có một đội ngũ để kiểm tra, hỗ trợ và đánh giá sự tiến bộ
cho học viên trong quá trình học cũng hết sức cần thiết.
Đềxuất 5 bước đểcó một chương trìnhđào tạo hiệu quả như sau: Bước 1:Tư vấn, thống nhất mục tiêu đào tạo
Bước 2: Phân tích đối tượng và thiết kế chương trìnhđào tạo
Bước 3: Biên soạn tài liệu, mẫu biểu, công cụhọc tập và giảng dạy… Bước 4: Triển khai đào tạo
Bước 5: Đánh giá sau đào tạo
Qua nghiên cứu giá trị đánh giá trung bình có thể thấy nhìn chung các yếu tố
trong chương trình đào tạo tương đối được học viên đồng ý. Tuy nhiên chưa phải ở
mức cao, vì vậy Học viện cần phải đẩy mạnh và làm tốt hơn nữa các yếu tố này để có
được chương trình đào tạo với chất lượng tốt hơn. Trong đó đặc biệt phải chú trọng
đến vấn đề “Chương trình đào tạo được cập nhật thường xuyên, phù hơp với chuẩn quốc tế”.
3.3 Hạn chế của đề tài
Đây là nghiên cứu cho một khóa học (một sản phẩm) cụthể, hơn nữa Học Viện
Đào Tạo Quốc Tế ANI chỉ mới thành lập được hơn nữa năm nên số lượng học viên
chưa nhiều. Do đó số lượng điều tra bảng hỏi không quá lớn, bên cạnh đó việc khảo sát online do dịch bệnh covid-19 sẽ ít nhiều ảnh hưởng đến những đánh giá của học viên.
Và chính vì Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI chỉ mới thành lập gần đây nên còn nhiều vấn đềxảy ra chưa thểnắm bắt được.
Các giải pháp đưa ra chỉ mang tính chung chung, mang tính ngắn hạn, được xây dựng dựa trên ý kiến chủ quan của tác giảcho nên còn có nhiều hạn chế. Do giới hạn vềthời gian, kinh nghiệm, cũng như chi phí nên đềtài còn có nhiều sai sót.
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Việc đánh giá và có các biện pháp nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo là một trong những hoạt động cần thiết mà trung tâm anh ngữcần phải tiến hành, đểcó thểnắm bắtvà đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng một cách toàn diện nhất nếu muốn tồn tại và phát triển lâu dài.
Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong suốt thời gian thực tập tại Học Viện
Đào Tạo Quốc Tế ANI. Về cơ bản đề tài đã thực hiện được mục tiêu ban đầu đặt ra: Hệthống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sựhài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ đào tạo. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên
đối với khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc TếANI.Phân tích, đánh giá mức
độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS của học viên. Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của học viên khi tham gia khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc TếANI.
Tác giả đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên theo mức độ giảm dần các yếu tố như sau: “Đội ngũ giảng viên”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” và “Chương trình đào tạo”. SHL = 0,297CTĐT+ 0,335ĐNGV+ 0,315 PTHH+ 0,306NLPV + ei
Kết quả nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI” về cơ bản đã kế thừa những nghiên cứu trước, tuy nhiên trường hợp nghiên cứu này được áp dụng cụ thể vào đánh giáchất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại Học Viện ANI là nghiên cứu hoàn toàn mới.
2. Kiến nghị
Chính quyền địa phương, Bộ Giáo dục và Đào tạo có trách nhiệm trong việc thực hiện các hoạt động thanh tra, kiểm tra thường xuyên chất lượng dịch vụ đào tạo
đối với các trung tâm anh ngữ, đảm bảo các nhà kinh doanh trong ngành giáo dục thực hiện đúng các chỉ tiêu đã đề ra. Tạo nên một môi trường cạnh tranh lành mạnh, phát triển xã hội làm nhiệm vụchung.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê Hà Nội.
2.Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256.
3. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách Khoa Hà Nội.
4. Philip Kotler (2003), Quản trịMarketing, tr522, NXB Thống kê, Hà Nội. 5. Peter Drucker (2005), Người tôn vinh nghề quản trị, Thời báo Kinh tế Sài Gòn.
6. GS.TS Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế
quốc dân.
7. Nghiên cứu của Nguyễn Phương Hùng (2001), Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng.
8. Nguyễn Thị Thắm (2010),“Sựhài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại
Trường Đại học Khoa học Tựnhiên -Đại học Quốc gia Thành phốHồChí Minh”. 9. Phạm Thị Liên (2016) Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tếvà kinh doanh, tập 32.
10. Trần Xuân Kiên (2006),“Các yếu tố tác động đến sựhài lòng của 260 sinh viên tại
Trường Đại học Kinh tếvà Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên”.
11. Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006), “Đánh giá chất lượng đào tạo
qua đánh giá của sinh viên tại Trường Đại họcAn Giang”, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Trường Đại học An Giang.
Tiếng Anh
1. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982)
2. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450., (1991).
3. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46, (1996)
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI PHỎNG VẤN
Mã sốphiếu:……