3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.1.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷqua. Nhiều nhà nghiên cứu nhận định rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt xong chúng lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong lĩnh vực giáo dục, mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng được khẳng
định qua nhiều nghiên cứu.
Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều góc nhìn khác nhau: sinh viên, phụhuynh, giảng viên và người sử dụng lao động. Kết quả
cho thấy, trong hầu hết các thành phần của mô hình SERVQUAL (đồng cảm, năng lực
đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ), sinh viên, phụ huynh và
người sửdụng lao động đều kỳvọng cao hơn những gì họnhận được. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳvọng xuất hiện ở hai thành phần gồm phương
tiện hữu hình và năng lực phục vụ.
Nguyễn Thị Thắm (2010) khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động
đào tạo tại Trường Đại học Khoa học Tựnhiên - Đại học Quốc gia Thành phố HồChí Minh. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc các nhân tốtheo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: trước tiên là sựphù hợp và mức độ đáp ứng của chương trìnhđào tạo, tiếp đến là trìnhđộvà sựtận tâm của giảng viên, kỹ năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, cuối cùng là trang thiết bịphục vụhọc tập và điều kiện học tập.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họthì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Dođó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, sựhài lòng và chất lượng dịch vụcó mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau
đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệnhân quả giữa hai yếu tố
này là vấn đềthen chốt trong hầu hết các nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng.