3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sau khi nghiên cứu các mô hình và tổng quan vềtình hình nghiên cứu liên quan
đến chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng nói chung cũng như khách hàng
trong ngành giáo dục nói riêng, dựa trên mô hình biến thểcủa mô hình SERVQUAL là SERVPERF, các mô hình nghiên cứu liên quan chủ yếu là mô hình nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016). Tác giả dự kiến sử dụng khung phân tích với bốn yếu tố phổ
biến của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sựhài lòng của học viên như sau:
Trong đó:
Chương trình đào tạo: Mục tiêu đào tạo, chuẩn đầu ra của chương trình
đào tạo, kếhoạch đào tạo tương ứng với từng loại khóa học…
Đội ngũ giảng viên: Kiến thức, kinh nghiệm, sự cảm thông với đối với học viên của giảng viên.
Phương tiện hữu hình: Bao gồm phòng học, trang thiết bị giảng dạy, tài liệu học tập...
Năng lực phục vụ: Năng lực và chất lượng phục vụcủa cán bộnhân viên hỗtrợsinh viên.
Dựa trên việc phân tích lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành giáo dục như nghiên cứu của
Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ Chương trình đào tạo
Đội ngũ giảng viên Sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo của khóa học IELTS tại Học viện Đào
tạo Quốc tế ANI
H01
H02
H03
H04
Hình 1. 6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên
Nguyễn Thành Long (2006), Trần Xuân Kiên (2006), Nguyễn Thị Thắm (2010) được nhắc đến ở trên, có thể thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, cùng chiều với nhau, khi khách hàng đánh giá càng cao về các thành phần của chất lượng dịch vụthì mức độhài lòng chung của họvềchất lượng dịch vụcàng
cao và ngược lại. Qua đó một sốgiảthuyết được đặt ra cho mô hình như sau:
Giảthuyết H01: Chất lượng chương trìnhđào tạo càng tốt thì mức độhài lòng của học viên đối với khóa học càng cao.
Giảthuyết H02: Đội ngũgiảng viên càng tốt thì mức độhài lòng của học
viên đối với khóa học càng cao.
Giảthuyết H03: Cơ sở vật chất càng tốt thì mức độhài lòng của học viên
đối với khóa học càng cao.
Giả thuyết H04: Năng lực phục vụ của nhân viên trong trường càng tốt thì mức độhài lòng của học viên đối với khóa học càng cao.
1.1.5.3 Xây dựng thang đo sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo khóahọc IELTS của Học Viện Đào Tạo Quốc TếANI