6. Tính mới của đề tài
2.2.2 Kiểm soát trước khi cấp bảo hiểm xe cơ giới thu tiền khách hàng tại công ty Bảo
công ty Bảo hiểm PVI Huế
Chu trình bán hàng –thu tiền là một chu trình quan trọng của công ty bảo hiểm PVI Huế. Hiệu quảhoạt động kinh doanh của công ty chịuảnh hưởng bởi sựhữu hiệu và hiệu quảcủa chu trình này, đặc biệt ở đây sản phẩm bán hàng là một sản phẩm vô hình, vềbản chất là một dịch vụ, một lời hứa, một lời cam kết mà công ty đưa ra với
khách hàng. Khách hàng đống phí đầy đủ để đổi lấy những cam kết bồi thường hoặc chi trả trong tương lai, khác với sản phẩm vật chất mà người mua có thể cảm nhận
được bằng các giác quan. Dẫn đến các sai phạm có thể xảy ra trong chu trình cấp bảo hiểm thu tiền khách hàngảnh hưởng đến hiệu quảkinh doanh công ty. Do đó, công tác
kiểm soát nộbộcần phải hiệu quả để đảm bảo các mục tiêu đềra.
Sơ đồ2.4: Chu trình kiểm soát trước khi cấp BH xe cơ giới (OTO) thu tiền KH.
2.2.2.1 Một số quy định kiểm soát trước khi cấp BH xe cơ giới (OTO) thu tiền KH.
- Điều kiện KH:
(a) Chủxe: là cá nhân, tổ chức sở hữu xe Ô tô (bao gồm cả trường hợp Đã có hợp
đồng mua bán xe nhưng chưa làm thủ tục chuyển đổi đăng kí theo quy định), hoặc là cá nhân, tổchức được giao chiếm hữu, sửdụng xe ô tô. (Theo quyết định số1855/QĐ- PVIBH ngày 30/12/2019). KHÁCH HÀNG Bộphận tiếp nhận, QHKH CBKD trực tiếp quản lý khách hàng của mình
hoặc theo phân công qua kênh hợptác Bộphận giám định điều kiện Nhu cầu sử dụng sản phẩm tại công ty Tiếp nhận, kiểm tra thông tin, hướng dẫn KH Chính xác, hợp lệ Thẩm định bảo hiểm + soạn bảng chào phí phản hồi khách hàng Kiểm tra tình trạng xe + mởhồ sơ giám định Đềxuất, hỗtrợ
(b) Chủxe ô tô phải có đầy đủ giấy tờ xe để đảm bảo xe thuộc chủ sở hữu hoặc là
theo đại diện pháp luật (đối với các khối doanh nghiệp, khối nhà nước,…).
(c)Đối với những KH không có thái độhợp tác, ôn hòa thì các CBKD cũng lưu ý
đến những trường hợp trên trước khi cấp BH.
(d) KH tham gia bảo hiểm xe ô tô thuộc phạm vi xe vay vốn ngân hàng thì KH phải khai báo rõ thông tin, phải có giấy chuyển quyền thụ hưởng xác nhận tại ngân hàng.
(e)Đối với những khách hàng thường xuyên nợ quá hạn, hoặc trước đó tham gia
bảo hiểm tại công ty nhưng không phối hợp với bộphận giám định cũng như không tuân
thủtheo quy tắc của công ty khi gặp tổn thất đều đưa vào những TH cần xem xét lại. - Điều kiện về xe ô tô: (đối với bảo hiểm vật chất xe)
(a) Không khai thác bảo hiểm VCX cho xe có giá trị tại thời điểm tham gia bảo hiểm từ dưới 300 triệu đồng và các nhóm/ loại xe KDVT hành khách liên tỉnh.
(b)Đối với xe ô tô chỉ phục vụ công tác vận chuyển hàng hóa, thiết bị, … trong
nội bộ cơ quan, công trường,… tùychọn theo mức độ rủi ro xảy ra đối với xe yêu cầu bảo hiểm mà đơn vịcó thểxem xết cấp Đơn bảo hiểm XCG hoặc Đơn bảo hiểm máy móc thiết bị (theo nhóm nghiệp vụbảo hiểm thiệt hại tài sản).
(c)Đối với các loại xe chuyên dùng đặc biệt (các xe có gắn cẩu, khoan, bồn chứa hay các thiết bị phục vụ công trình trên xe,… hoặc xe có lắp ráp các thiết bị điện tử
phục vụcho việc thu phát sóng truyền hình). Chủxe phải kê khai giá trị các phần thiết bị lắp thêm trên xe khi tham gia bảo hiểm).
(d)Đối với các loại xe có giá trị cao nằm trong phân cấp loại xe có giá trị cao thì các CBKD phải trình duyệtởTổng công ty như dòng xeMercedes, Audi,…
(e) Xe có tỉ lệ tổn thất qua các năm tham gia bảo hiểm tại công ty BH PVI Huế không vượt quá 4 vụvới tỉlệkhông quá 150%.Trường hợp KH vẫn muốn tiếp tục cấp bảo hiểm ở công ty thì phải thực hiện việc tăng phí BH và trình Ban giám đốc xét duyệt.
(f)Đối với các dòng xe không khai báo rõ tình trạng xe là kinh doanh hay không kinh doanh, xe chạy chở khách tuyến Đà Nẵng - Huế đều thuộc vào nhóm hạn chế
khai thác tại công ty.
2.2.2.2. Các sai phạm có thểxảy ra trước khi cấp BH xe cơ giới thu tiền KH tại công ty BH PVI Huế.
Một sốsai phạm có thểxảy ra trước khi cấp BH xe cơ giới thu tiền KH tại công ty bảo hiểm PVI Huế:
- Bộ phận tiếp nhận KH, QHKH lợi dụng việc tiếp xúc đầu tiên với khách hàng mà trục lợi làm doanh thu cho cá nhân.
- Bị trùng lập khách hàng trong quá trình khai thác giữa các CBKD.
- Xe nằm trong nhóm phân cấp xe có rủi ro cao của công ty nhưng do mối quan hệCBKD vẫn quyết định khai thác.
- Định giá giá trị xe không đúng với giá trị thị trường.
- Hình ảnh xe không rõ ràng, tại thời điểm hình ảnh cập nhật lên phần mềm
không đúng với thực tế.
- Hồ sơ khách hàng cập nhật lên phần mềm giám định chưa được xét duyệt. - Đối với những khách hàng tái tục tham gia thêm ĐKBS (008): thủy kích nhưng
không thực hiện giám định điều kiện bổsung.
- Thông tin, hồ sơ pháp lý khách hàng khôngđúng với chủsỡhữu xe. Thiếu kiểm tra xác thực thông tin trên hồ sơ pháp lý của xe.
- Cá nhân cán bộ kinh doanh đánh giá khách hàngkhó xửlíchưa thực sự đầy đủ
về các mặt mà không cần đến sự hỗ trợ của các cán bộ cấp cao hoặc là chuyên viên thẩm định ảnh hưởng đến việc ra quyết định đối với khách hàng.
2.2.2.3 Các thủtục KSNB trước khi cấp BH xe cơ giới thu tiền KH tại công ty BH PVI Huế.
Áp lực doanh thu, sự cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm, sự thiếu hợp tác của khách hàng hoặc đầu mối trung gian (Gara, Showroom, Ngân hàng,…) trong việc để
CBKD tiếp cận xe tham gia bảo hiểm ảnh hưởng trực tiếp đến việc thực hiện đánh giá
rủi ro của CBKD đối với xe tham gia bảo hiểm thuộc đối tượng phải được đánh giá, giám định điều kiện trước khi cấp bảo hiểm dẫn đến rủi ro trong kinh doanh không
đảm bảo kinh doanh hiệu quả. Do đó, kiểm soát trước khi cấp BH là giai đoạn quan trọng nhất, nó hạn chế được rủi ro trong quá trình cấp BH. Nếu giai đoạn này kiểm
soát không tốt sẽ dẫn đến kinh doanh nghiệp vụthấp, kinh doanh không hiệu quả,ảnh
hưởng đến mục tiêu phát triển của công ty bảo hiểm PVI Huế.
Từnhững sai phạm có thểxảy ra việc đặt ra các thủtục kiểm soát để hạn chếtối
đa những sai phạm nói trên giúp cho đợn vị đạt được các mục tiêu đề ra. Một số thủ
tục kiểm soát cụthể như sau:
Bảng 2.6: Các thủtục KSNBtrước khi cấp bảo hiểm xe cơ giới (OTO) thu tiền khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI Huế
STT Thủtục kiểm soát Nội dung thực hiện Mục tiêu kiểm soát 1 Phân chia trách
nhiệm, phụ trách khách hàng hợp lí.
+ Tiếp nhận khách hàng: khách hàng mới có nhu cầu mua bảo hiểm đến tại công ty khi bộ phận lễ tân tiếp nhận khách hàng phải kiểm tra thông tin và theo dõi khách hàngđã từng tham gia bảo hiểm của công ty nào trước đây chưa? Nếu chưa thì liên lệ
với các CBKD đểtiếp nhận chuyên quản khách hàng.
+ Những kênh hợp tác qua đại lý, showroom, ngân hàng,… sẽ được phân quyền cho một người đứng đầu phụ trách theo dõi kênh hợp tác để khi có khách hàng sẽ phân bổ cho từng CBKD hợp lí.
+ Đối với những khách hàng tái tục qua nhiều năm thì các
CBKD đã hệthống danh sách khách hàng của mình sắp đến thời
điểm hết hạn bảo hiểm thì các CBKD phải có trách nhiệm liên hệ với khách hàng trước 15 ngày để tái tục bảo hiểm mới. Không có sựtrạnh canh giữa các CBKD với nhau.
+ Phân công hợp lí các CBKD phụ trách xe đểtránh bịtrùng lập KH trong quá trình khai thác, tránh xảy ra cạnh tranh.
+ Đối với các kênh hợp tác của công ty thông qua kênh showroom, ngân hàng thì việc phân chia trách nhiệm, phân công trong công việc đảm bảo tính công bằng và tránh bịbỏsót các khách hàng.
+ Tránh sửdụng mối quan hệmà bộ phận tiếp nhận, quan hệ
khách hàng lạm dụng để làm doanh thu cá nhân.
2 Xác minh KH, kiểm tra thông tin, giấy tờ
pháp lý, hồ sơ khách
hàng
+ Kiểm tra thông tin đăng ký kinh doanh: ai là người đại diện theo pháp luật, ngành nghềkinh doanh, mã số DN, địa chỉtrụsở (đối với khách hàng là nhóm doanh nghệp).
+ Xác minh quyền sở hữu xe của khách hàng bằng cách đối chiếu giấy tờ tùy thân của khách hàng và giấy phép lái xe của
khách hàng để đảm bảo đúng theo quy định của pháp luật.
+ Đối với những khách hàng những năm trước đã tham gia ở
bảo hiểm PVI Huế khi đến hạn tái tục các CBKD kiểm tra, rà soát lại hồ sơ khách hàng đãđược lưu trữ trên phần mềm để đối chiếu với thông tin hiện tại tránh có sự thay đổi mà CBKD không kiểm soát được như trong trường hợp xe đãđược thay đổi chủsở hữu,… + Tránh hồ sơ ảo, xác nhận tính có thật của TS khách hàng, quyền sởhữu của khách hàng. + Xác nhận tính pháp lý của DN, DN có hoạt động đúng theo pháp luật đối với trường hợp khách hàng nhóm DN + Tránh trường hợp mang lại những rủi ro có sẵn từ KH đến công ty.
3 Kiểm tra thông tin chi tiết đối tượng xe khách hàng
+ Đối với trường hợp xe mới hợp tác với các kênh showroom xe thì CBKD phải liên hệ với showroom để nhận được hóa đơn GTGT để kiểm tra rõ thông tin tên chủ xe, dòng xe, mã xe và
đặc biệt là giá trị xe để đảm bảo cho quá trình tính phí bảo hiểm sau này.
+ Đối với trường hợp xe đã qua sử dụng nhiều năm nhưng lần
+ Tránh trường hợp thông tin xe khách hàng khai báo không đúng
với thông tin trên giấy tờ pháp lý và trên thị trường ảnh hưởng quan trọng đến chu trình cấp bảo hiểm.
đầu tham gia tại bảo hiểm PVI Huế thì CBKD phải đối chiếu thông tin xe khách hàng cung cấp với thông tin xe ở các trang
web đểxem xét giá trị xe cho phù hợp đểtính phí.
+ Đối với tất cảdòng xe ô tô con mới hay tái tục thì CBKD cần
xác định rõ xe thuộc loại hình xe kinh doanh hay xe không kinh doanh vận tải, đều này ảnh hưởng rất lớn đến việc tính phí bảo hiểm cũng nhưnhững rủi ro tổn thất sau này.
+ Xe của khách hàng được mua từ nguồn vay ngân hàng thì CBKD cần xác định rõ thông tin ngân hàng, liên hệvới CBTDở ngân hàng để xác định rõ các thông tin để đảm bảo việc kí kết hợp đồng sau này.
+ Đảm bảo tính chính xác thông tin giá trị xe để tính đúng phí BH đảm bảo doanh thu hiệu quả cho công ty.
4 Kiểm tra sản phẩm ở
công ty có phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
+ Các CBKD sau khi tiếp nhận hướng dẫn khách hàng cần tìm hiểu rõ nhu cầu khách hàng phù hợp với khách hàng và đối
tượng xe khách hàng. Vì ở đây sản phẩm bảo hiểm là vô hình không thể cầm nắm hay có hình thái rõ mà khách hàng có thể
thấy được nên việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng để phù hợp với các sản phẩm bảo hiểm là điều cần thiết. Bởi lẽ, sẽ có những dòng xe sẽ nằm trong giới hạn công ty không khai thác, hay là những dòng xe đó không nằm trong phân cấp cấp các ĐKBS
+ Tránh trương hợp KH đợi phản hồi quá lâu dẫn đến dễ mất khách hàng.
đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó CBKD phải chủ động xem xét khả năng cung cấp sản phẩm đối với nhu cầu khách hàng. + Các dòng xe có giá trị không nằm trong phân cấp của CBKD thì cần trình xét duyệt BGĐ ởnhững trường hợp này.
5 Thống kê, xây dựng danh mục hồ sơ
chuẩn, danh sách khách hàng
+ CBKD thực hiện việc thống kê danh sách khách hàng của mình theo từng ngày, tháng, quý, năm theo hồ sơ danh mục mà
công ty đưa ra. Đảm bảo việc thông kê phải đầy đủcác thông tin tên khách hàng, giá trị xe, biển kiểm soát, thời hạn, phí BH,…
theo từng CBKD khai thác.
+ Tránh mất lạc thông tin khách hàng .
+ Kiểm tra lại hệ thống khách hàng tại công ty để biết được khách hàng tiềm năng đem lại hiệu quảkinh doanh công ty. + Thuận tiện trong việc tái tục xe khách hàng, tránh cạnh tranh giữa các CBKD. 6 Thu thập bằng chứng hình ảnh cập nhật phần mềm + CBKD và khách hàng đã thỏa thuận chấp nhận bảng chào phí mà CBKD gửi cho khách hàng tham khảo thì CBKD sẽ tiến hành thực hiện giám định điều kiện đầu vào là bằng chứng để
xem xét những tổn thất mà xe đã có sẵn trước khi tham gia BH tại đơn vị tránh xảy ra tranh chấp giữa khách hàng và đơn vị khi sau này xảy ra tổn thất. + Đảm bảo đủ điều kiện để cấp bảo hiểm xe cho khách hàng và là bằng chứng để khi KH xảy ra tổn thất. + Đảm bảo tính tuân thủ quy định của công ty. Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Việc giám định có thể do CBKD phụ trách hoặc nhờ đến sự
hỗtrợcủa bộphận giám định.
+ Thực hiện việc chụp ảnh xe, ít nhất 8 ảnh/xe bao gồm: mặt
trước, mặt sau, 2 sườn xe, các bộ phận dễ trục lợi như gương, đèn. Số khung, số máy của xe, đối với những trường hợp xe
đăng kiểm thì cần phải chụp tem Đăng kiểm hay trong trường hợp xe tham gia thêm điều khoản bổ sung 008: thủy kích thì CBKD hoặc giám định viên cần khởi động xe để chụp màn hình
táp lô để cập nhật lên phần mềm giám định đièu kiện của công ty.
+ Đối với xe tái tục liên tục hoặc xe mới (100%) mua có hóa
đơn trùng với thời điểm cấp bảo hiểm thì sẽkhông cần thực hiện chụpảnh giám định xe. Bổsung thêm hình ảnh nếu khách hàng có tham gia thêm những điều khoản mới.
+ Ảnh GĐĐK phải được thực hiện bằng phần mềm PVI
eInsurance và được cập nhật lên hệthống trong vòng 15 ngày kể
từngày cấp GCNBH/HĐBH và phải được xét duyệt những hình
ảnh đó. Mỗi CBKD sẽ được sử dụng một tài khoản để đăng
nhập vào phần mềm. Trường hợp thông tin không chính xác
+ Bộ phận giám định kiểm tra
độc lập với các hình ảnh mà CBKD cập nhật lên. Chỉ có cán bộ trong công ty mới được phân quyền sửdụng bằng tài khoản và mật khẩu riêng đảm bảo việc truy cập trái phép vào hệ thống và làm việc đúng với giới hạn cho phép công việc của mình. + Tránh để khách hàng trục lợi mang lại những rủi ro cho công ty.
phải điều chỉnh trong vòng 15 ngày kể từ ngày tao hồ sơ và tải hìnhảnh lên hệthống, quá thời hạn này hệthống sẽtháo dữliệu. 7 Thiết lập kế hoạch
phục hồi hìnhảnh
+ Đối với hình ảnh được cập nhật lên phần mềm thì sẽ được sao
lưu từ năm này qua năm khác với hệ thống eInsurance tránh
trường hợp hìnhảnh sẽbị mất khi hết thời hạn bảo hiểm.
+ Nhầm phục hồi dữ liệu hình
ảnh ở nhiều năm trước đã xóa để
kiểm tra tỉ lệ tổn thất trong quá trình thẩm định xe để có quyết định chính xác đảm bảo hiệu qủa