3.2.2.1. Giải pháp về dịch vụ khách hàng
Nhóm nhân tố dịch vụ khách hàng là nhân tố cho ra kết quả có tác động đến lòng trung thành của khách hàng mạnh nhất. Vì vậy công ty phải đặc biệt chú ý và dành sự quan tâm lớn đối với nhân tố dịch vụ khách hàng cho khách hàng.
Doanh nghiệp khi kinh doanh trên thị trường sẽ thành công 50% nếu như hiểu được nhu cầu của khách hàng hiện họ đang cần gì, thiếu cái gì? Bán những thứ khách hàng cần chứ không phải bán cái mà doanh nghiệp sản xuất ra.
Theo mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khi sử dụng dịch vụ di động của Mobifone, dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố: Hỗ trợ kịp thời thắc mắc, nhân viên lịch sự và đủ kiến thức chuyên môn, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, đảm bảo bí mật thông tin cho khách hàng, đầy đủ chứng từ cho khách hàng. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động, công ty cần:
- Thường xuyên đào tạo và bồi dưỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện, khả năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp cho các nhân viên Mobifone.
- Vì nhân viên chính là bộ mặt của cả công ty vì vậy nên tổ chức các khóa tập huấn về nghiệp vụ, giao tiếp với khách hàng cho các giao dịch viên.
- Tổ chức các cuộc thi về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, ngoài ra có thể làm khảo sát đánh giá về trình độ và thái độ của nhân viên đối với khách hàng khi đến giao dịch trực tiếp tại cửa hàng Mobifone.
3.2.2.2. Giải pháp về sự thuận tiện
Mức độ thuận tiện sẽ là một trong những yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và cụ thể thì nhóm nhân tố tác động cũng tương đối cao chỉ sau sự hài lòng của khách hàng. Sự thuận tiện trong cung cấp dịch vụ di động của Mobifone Đà Nẵng 2 theo mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng bao gồm: hệ thống giao dịch rộng khắp, các điểm giao dịch đều giải đáp được các thắc mắc của khách hàng, giờ giấc làm việc thuận tiện và linh hoạt, thời gian thực hiện giao dịch rất nhanh chóng. Để giải quyết những bất cập liên quan đến sự thuận tiện, công ty cần:
- Thực hiện đơn giản hóa các thủ tục hòa mạng và giải quyết thắc mắc cho khách hàng, đồng thời giảm thời gian chờ đợi của khách. Để làm điều này, công ty cần mở thêm các cửa hàng, đại lý, tuyển thêm nhân viên để giải quyết, phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng nhất
- Xây dựng các hệ thống quản lý thông tin khách hàng bằng điện tử, từ đó việc bảo mật thông tin sẽ tốt hơn tránh xảy ra trường hợp ngoài mong muốn và đồng thời việc tra cứu thông tin khách hàng sẽ nhanh hơn.
- Trên thực tế, công ty Mobifone Đà Nẵng cũng đã và đang áp dụng quản lý thông tin khách hàng trên hệ thống điện tử, khi khách hàng đến giao dịch, chỉ cần xuất trình giấy tờ tùy thân là có thể thực hiện dịch vụ một cách thuận tiện.
Hiện nay, trên phạm vi toàn thành phố Đà Nẵng, hầu như quận huyện nào cũng có cửa hàng giao dịch của Mobifone, đặc biệt là quận Hải Châu và Thanh Khê nơi tập trung dân cư đông đúc. Do đó, khách hàng có thể giao dịch ở bất cứ cửa hàng nào gần nhất để mang lại sự thuận tiện.
3.2.2.3. Giải pháp về giá cước
Giá cước dịch vụ của công ty có mức ảnh hưởng không quá cao cũng không quá thấp. Giá cả là yếu tố hết sức nhạy cảm đối với người tiêu dùng cũng như đối với nhà cung cấp dịch vụ. Thị trường viễn thông tại Việt Nam đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp, đặc biệt một số doanh nghiệp lại dùng chính sách giá để
đánh vào tâm lý nhằm để thu hút khách hàng.
Theo mô hình đã nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại Mobifone Đà Nẵng 2, cấu trúc giá cước bao gồm các yếu tố: chi phí ban đầu, thường xuyên có các chương trình ưu đãi, giá cước phù hợp với chất lượng hiện tại, có nhiều giá cước khác nhau. Để đáp ứng lợi ích tốt nhất cho khách hàng, Mobifone Đà Nẵng 2 cần đưa ra các chính sách về giá cước một cách chặt chẽ, cụ thể:
- Cần nghiên cứu phân tích chuyên sâu giá của đối thủ cạnh tranh như Vinaphone, Viettel hay các mạng di động có mặt trên địa bàn thành phố. Từ đó, đưa ra chính sách giá của doanh nghiệp, mức giá đưa ra vừa đảm bảo doanh thu, lợi nhuận cũng phải cạnh tranh với đối thủ cùng ngành.
- Đối với khách hàng trung thành, khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm nên có những chiết khấu thanh mại hơn
- Đồng bộ giá trên toàn bộ hệ thống cửa hàng toàn quốc, tránh sự chênh lệch giá giữa các vùng khác nhau.
- Tùy thuộc từng giai đoạn phát triển của nền kinh tế, công ty luôn phải linh hoạt trong vấn đề điều chỉnh giá để phù hợp với xu thế của thị trường.
Trên thực tế, Mobifone đã và đang có những ưu đãi về giá cước cho khách hàng. Có nhiều gói cước về cuộc gọi cũng như là về giá cước các dịch vụ gia tăng đã có sự thay đổi và tạo sự hài lòng với khách hàng.
3.2.2.4. Giải pháp về sự hấp dẫn của dịch vụ thay thế
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố dịch vụ thay thế có tác động thấp nhất đến lòng trung thành của khách hàng. Đây là yếu tố ngoại sinh xuất phát từ đối thủ cạnh tranh. Theo mô hình đã nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại Mobifone Đà Nẵng 2, sự hấp dẫn của dịch vụ thay thế bao gồm các yếu tố: mạng mới có giá cước rẻ hơn,cảm thấy phù hợp với dịch vụ của mạng khác, ấn tượng bởi danh tiếng của mạng khác hơn. Vì vậy, MobiFone cần phải có các giải pháp làm trung hòa yếu tố ngoại sinh này của các đối thủ để duy trì khách hàng và tiếp tục phát triển bền vững, cụ thể:
- Củng cố chất lượng dịch vụ, đầu tư nhiều công nghệ tiên tiến, nâng cấp thuê bao. - Xây dựng chiến lược quảng cáo mang tính chuyên nghiệp, tăng cường thêm
các chiến dịch marketing trên các phương tiện khác nhau.
- Đẩy mạnh tham gia các hoạt động tài trợ, giúp đỡ những hoàn cảnh khó khăn, tham gia các hoạt động cộng đồng để tạo ấn tượng tốt với khách hàng về hình ảnh, thương hiệu MobiFone...
3.2.2.5. Giải pháp về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là nhóm nhân tố có tác động tới lòng trung thành tương đối thấp, chỉ đứng trước nhân tố dịch vụ thay thế. Chất lượng dịch vụ được xem yếu tố là cơ bản để khách hàng có lựa chọn và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hay không. Chính vì vậy đây cũng là yếu tố mà hầu hết các nhà mạng quan tâm và cải thiện nhiều nhất. Chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động của Mobifone Đà Nẵng bao gồm: chất lượng đàm thoại rõ ràng, không xảy ra tình trạng nghẽn mạng, vùng phủ sóng rộng khắp có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi, tốc độ truy cập Internet nhanh. Để đáp ứng cho khách hàng thoải mái khi sử dụng dịch vụ thì Mobifone phải thực hiện các biện pháp cụ thể như:
- Cần nâng cấp, tăng số nhà trạm BTS nhằm nâng cao chất lượng cuộc gọi, vùng phủ sóng cho khách hàng.
- Cần tăng thêm các trạm lắp đặt ở các vùng đông dân cư, những nơi có nhiều khu công nghiệp và trung tâm thành phố. Đồng thời nên xem xét lại tình hình cũng như vị trí của các trạm BTS để có cách chỉnh sửa khai thác tối đa nguồn lợi nhất có thể.
- Giảm thiểu tối đa tình trạng rớt, nghẽn mạng; cung cấp chất lượng đàm thoại và đường truyền thông suốt ngay cả giờ cao điểm trong các dịp lễ, tết.
3.2.2.6. Giải pháp về rào cản chuyển đổi
Rào cản chuyển đổi có mức ảnh hưởng không quá cao cũng không quá thấp. Theo mô hình đã nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại Mobifone Đà Nẵng 2, rào cản chuyển đổi bao gồm các yếu tố: tốn chi phí tiền nếu chuyển sang dùng mạng di động khác, mất thời gian và công sức hòa nhập vào mạng mới và thay sim mới, không được hưởng những chính sách ưu đãi, khuyến mãi như trước đây, không được hưởng những chính sách ưu đãi, khuyến mãi như trước đây.
Rào cản chuyển đổi là một con dao hai lưỡi đối với doanh nghiệp, nó vừa giúp khách hàng khó khăn trong việc từ bỏ sản phẩm để chuyển đổi sang nhà mạng khác và
cũng là rào cản để khách hàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ của công ty. Do đó công ty cần xây dựng các biện pháp cụ thể như:
- Mở rộng và duy trì phát triển những lợi thế cạnh tranh hiện tại của mình bởi vì đây là một trong những lý do quan trọng để giữ chân khách hàng ở lại với công ty.
- Cân nhắc tăng thêm hoặc giảm bớt các điều kiện ràng buộc trong hợp đồng kí kết đăng kí sử dụng dịch vụ, tạo khó khăn trong việc khách hàng hủy dịch vụ đổi sang nhà mạng khác, mất nhiều thời gian và thủ tục trong việc hủy hợp đồng giữa 2 bên.
3.2.2.7. Giải pháp về sự hài lòng
Sự hài lòng là nhóm nhân tố tác động cũng tương đối cao chỉ sau dịch vụ khách hàng và sự thuận tiện. Nhóm nhân tố sự hài lòng là nhân tố cho ra kết quả có tác động đến lòng trung thành của khách hàng khá mạnh. Vì vậy công ty phải đặc biệt chú ý và dành sự quan tâm lớn đối với nhân tố sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng hài lòng tức là khách hàng thấy được rằng công ty đã đáp ứng nhu cầu của họ, thấy dịch vụ của công ty tốt hơn các nhà mạng khác. Để tăng sự hài lòng, Mobifone Đà Nẵng 2 cần đưa ra các biện pháp:
- Công ty cần phải luôn luôn đổi mới mình, tạo được niềm tin, sự hài lòng cho khách hàng đến giao dịch.
- Đào tạo nhân viên hoàn thiện kỹ năng, trau dồi kiến thức và cách phục vụ cho khách hàng.
- Quan tâm hơn đến khách hàng và tìm phương án giải quyết nhanh nhất các vấn đề của khách hàng khi có sự cố xảy ra.
Thực tế tại Mobifone Đà Nẵng 2, số lượng khách hàng hài lòng đối với dịch vụ của doanh nghiệp khá cao. Được thể hiện ở thị phần của Mobifone tại Đà Nẵng chiếm 58% so với các đối thủ cạnh tranh, đã thể hiện được ưu thế về sự hài lòng so với các đối thủ trong ngành viễn thông.
PHẦN III
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Với tổng thời gian hơn 3 tháng thực tập, được làm việc và học hỏi tại công ty cổ phần viễn thông Mobifone Đà Nẵng 2, suốt 3 tháng nghiên cứu và thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động MobiFone trên địa bàn Đà Nẵng 2”, tôi đã thu được kết quả, giải quyết hết các mục tiêu đã được đề ra từ ban đầu trước lúc thực hiện nghiên cứu, từ những kết quả đó tôi đã đưa ra được những giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại thị trường thành phố Đà Nẵng.
Đối với bài nghiên cứu, kết quả đạt được là đã xây dựng được mô hình hồi quy tuyến tính về lòng trung thành của khách hàng, giải thích được các nhân tố có tác động, loại bỏ các nhân tố không ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại chi nhánh Mobifone Đà Nẵng 2. Đồng thời, đi sâu vào phân tích cho thấy được những yếu tố nào có tác động mạnh hay yếu đến lòng trung thành qua đó công ty có thể có các điều chỉnh hay thay đổi cho phù hợp với tình hình của công ty hiện nay, giúp công ty có cơ sở để xây dựng những chiến lược trong ngắn hạn và dài hạn để thu hút khách hàng, tăng sự hài lòng về dịch vụ và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Trong khuôn khổ khóa luận tốt nghiệp, khi thực hiện đề tài nghiên cứu không thể tránh khỏi những sai sót, những khiếm khuyết mà xuất phát từ hạn chế về kinh nghiệm cũng như thời gian thực hiện. Tuy vậy bản thân cũng đã không ngừng cố gắng tìm tòi, thu thập dữ liệu khách hàng, nghiên cứu các đề tài liên quan để thực hiện bài khóa luận của mình. Tôi hy vọng đây sẽ là đề tài mang lại thông tin hữu ích cho hoạt động xây dựng và phát triển công ty cũng như cho hoạt động xây dựng lòng trung thành khách hàng tại công ty viễn thông Mobifone Đà Nẵng 2.
2. Hạn chế của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng để từ đó có thể đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối
với dịch vụ di động của chi nhánh Mobifone Đà Nẵng 2. Đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm thu hút những khách hàng mới và giữ chân những khách cũ. Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài sẽ không thể trách khỏi những sai sót và hạn chế:
+ Đề tài chỉ tập trung khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ điện tại khu vực trung tâm thành phố nên có thể chưa tổng quát hóa cho thị trường các vùng sâu vùng xa.
+ Phương pháp lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện cho nên mẫu có thể chưa có tính đại diện cao cho tổng thể và tính tổng quát hóa nghiên cứu bị hạn chế.
+ Một hạn chế khác là đề tài chưa thể đi sâu phân tích các yếu tố nhân khẩu, đặc điểm cá nhân như độ tuổi, giới tính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
+ Kết quả của đề tài vẫn còn bị hạn chế do nghiên cứu chỉ tiến hành tại một thời điểm nên chưa thể đánh giá được hiệu quả tác động của chúng trong dài hạn.
Bên cạnh đó, đề tài chỉ khảo sát đối với những khách hàng đang sử dụng mạng MobiFone, do đó chưa đánh giá được hết cảm nhận của các khách hàng tiềm năng, cũng như chưa khảo sát được các nguyên nhân làm cho khách hàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng khác (đối với các khách hàng đã từng sử dụng mạng MobiFone và hiện tại đã chuyển sang mạng khác).
3. Kiến nghị
3.1. Đối với chính quyền địa phương
- Bổ sung thêm các điều khoản để giám sát và quản lý các mạng di động non trẻ cung cấp dịch vụ trong điều kiện cạnh tranh lành mạnh của thị trường viễn thông trong nước.
- Tạo sự liên kết giữa các Ban ngành, doanh nghiệp để đào tạo, cung ứng nguồn nhân lực cho ngành bưu chính viễn thông một cách có hiệu quả nhất, tạo ra nguồn nhân lực có kinh nghiệm và kỹ năng phục vụ tốt cho ngành thông tin.
- Giám sát quá trình thực hiện những tiêu chuẩn chất lượng của các công ty, doanh nghiệp để tránh trường hợp gian lận, tiêu cực hay phá giá làm ảnh hưởng đến thị trường viễn thông.
- Chính phủ cần có quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin, thắt chặt quản lý thuê bao di động trả trước, loại bỏ tình trạng sim rác, sim ảo.
3.2. Đối với tổng Công ty thông tin di động Mobifone
- Tăng cường cán bộ kỹ thuật để xử lý kịp thời sự cố mạng lưới và các vấn đề