Qua việc nghiên cứu, tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại Việt Nam, tác giả xin rút ra một số bài học kinh nghiệm quý báu cho việc thực hiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam như sau:
- Ve chính sách của ngân hàng: Điều kiện “hành lang pháp lý” đầy đủ được quan tâm hàng đầu. Ban lãnh đạo cần có các chính sách khuyến khích hoạt động NHĐT và đảm bảo việc quản lý chặt chẽ đầy đủ đối với lĩnh vực này bằng cách từng bước ban hành các văn bản định chế điều chỉnh hoạt động này.
- Về cơ sở kỹ thuật, công nghệ: Trình độ phát triển công nghệ là điều kiện nòng cốt để phát triển DVNHĐT. Đối với DVNHĐT, Maritime Bank cần đặc biệt chú ý đến các vấn đề về an toàn, bảo mật thông tin, nguồn dữ liệu, đó là yếu tố mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Những rủi ro như Hacker (tin tặc), virut máy tính có tác hại lớn không chỉ đối với sự vận hành của ngân hàng mà còn gây mất niềm tin của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần chú ý đến các giải pháp công nghệ, kỹ thuật, phần mềm mã hóa, chữ ký điện tử ... của bản thân kết hợp học hỏi các ngân hàng khác để giảm thiểu rủi ro cho mình và cho khách hàng. - Về nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng: Đây là yếu tố quan trọng và quyết định chủ yếu đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong thời gian dài khách hàng đã quen với các dịch vụ truyền thống phục vụ tại quầy, mức độ hiểu biết về công nghệ tin học không đồng đều giữa các tầng lớp khách hàng. Một trong những trở ngại lớn nhất của Ngân hàng điện tử là thái độ hoài nghi, lưỡng lự khi chuyển đổi từ hình thức giao dịch cũ truyền thống sang hình thức mới. Việc đưa vào thị trường một sản phẩm hay dịch vụ mới đòi hỏi nghiên cứu hành vi ứng xử người tiêu dùng. Người tiêu dùng phải trải qua các giai đoạn từ chỗ nhận thức sự sẵn có của sản phẩm, dịch vụ tới việc sử dụng thử và cuối cùng là chấp nhận sản phẩm và dịch vụ đó. Vì vậy Maritime Bank cần tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu dịch vụ tới khách hàng để thay đổi nhận thức, thói quen và tin dùng DVNHĐT. Khi cung cấp các dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ, từ đó thiết kế những sản phẩm riêng biệt cho từng khách hàng cụ thể. Song song với đó, ngân hàng cũng cần tích cực trong việc đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm và cho nguồn nhân lực để đáp ứng đòi hỏi của NHĐT phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã nghiên cứu những vấn đề tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM, ngoài ra, tác giả còn tiến hành nghiên cứu những kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số NHTM trên thế giới và ở Việt Nam, từ đó rút ra được những bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Hàng hài Việt Nam. Đây là tiền đề quan trọng để đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam.
HỘI ĐỐNG QLRR HOẠT ĐỘNG HỔI ĐÓNG XỬ LÝ RỦI RO HỘI ĐỐNG ALCO HỌl ĐỐNG ĐIÊU HANH HÔI ĐÓNG TD&ĐĨ
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam
2.1.1 Quá trình hoạt động của Maritime Bank
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) chính thức thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ngày 12/07/1991, Maritime Bank chính thức khai trương và đi vào hoạt động tại Thành phố Cảng Hải Phòng, ngay sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng Thương mại, Hợp tác xã Tín dụng và Công ty Tài chính có hiệu lực. Maritime Bank trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam với 24 cổ đông (các cổ đông sáng lập: Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam...), vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một vài chi nhánh tại các tỉnh thành lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, TP HCM. Một số mốc son đáng nhớ trong quá trình hoạt động của ngân hàng (phụ lục 3).
Sau 24 năm không ngừng phát triển, Maritime Bank hiện đã vươn tới vị trí là một trong 5 ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất tại Việt Nam, sau khi chính thức nhận sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông ngày 12/8/2015, với giá trị tổng tài sản 104.311 tỷ đồng, vốn điều lệ 11.750 tỷ đồng, mạng lưới gần 300 chi nhánh, phòng giao dịch và gần 500 máy ATM trên toàn quốc. Theo đó, Maritime Bank cung cấp đầy đủ và đa dạng các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng với nhiều lợi ích vượt trội, nhận được sự tin tưởng sử dụng của trên 1,3 triệu khách hàng cá nhân, 30.000 khách hàng doanh nghiệp và các định chế tài chính.
Maritime Bank hướng tới việc xây dựng một ngân hàng giao dịch thuận tiện - tin cậy - thân thiện, được khách hàng ưu tiên lựa chọn bởi những lợi ích vượt trội từ việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng được thiết kế phù hợp, đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc, từ khách hàng cá nhân khu vực thành thị tới nông thôn, từ khách hàng doanh nghiệp nhỏ, vừa tới khách hàng doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính.
Ngân hàng đã và đang không ngừng đầu tư nâng cấp hệ thống nền tảng công nghệ hiện đại, cải tiến sản phẩm và chất lượng dịch vụ trên cơ sở am hiểu nhu cầu khách hàng; chú trọng đầu tư phát triển đội ngũ, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu suất cao và đặc biệt, quan tâm xây dựng mô hình quản trị ngân hàng và quản trị rủi ro theo chuẩn mực quốc tế, đảm bảo sự phát triển an toàn và bền vững, hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng TMCP tốt nhất Việt Nam trong tương lai.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Maritime Bank được cơ cấu dưới hình thức công ty cổ phần, về cơ cấu tổ chức gồm:
Đại hội đồng cổ đông
- Ban Kiểm soát và các đơn vị trực thuộc (Kiểm toán nội bộ và các đơn vị khác, nếu có)
Hội đồng Quản trị và các đơn vị trực thuộc Tổng Giám đốc và các đơn vị trực thuộc
Văn phòng Maritime Bank trực thuộc Hội đồng Quản trị và Tổng Giám đốc - Các điểm giao dịch khác trên toàn quốc bao gồm: Sở giao dịch, chi nhánh,
phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm và các đơn vị khác theo quy định của pháp luật.
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của Maritime Bank
Năm
Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015
Tổng tài sản 107.114.882 107.114.882 104.368.741 104.311.276 Tiền mặt và vàng 987.535 1.025.874 1.178.113 1.529.021 Tiền gửi tại NHNN Việt
Nam
4.499.702 551.929 2.751.518 2.212.421 Tiền gửi và cho vay các
tổ chức tín dụng khác
28.985.403 24.693.17 9
16.005.178 11.455.737 Chứng khoán kinh doanh 57.270 129.348 161.202 117.063 Các công cụ phái sinh và
các tài sản tài chính khác 58.325 48.112 - - Cho vay khách hàng 28.193.028 26.676.11 0 22.966.507 27.490.168 Chứng khoán đầu tử 30.237.353 33.375.43 5 40.958.728 48.901.341 Góp vốn, đầu tử dài hạn 2.103.488 2.170.808 358.406 9.251 Tài sản cố định 900.846 847.478 761.082 823.094 Bất động sản đầu tử 1.023.789 1.003.687 977.292 955.502 Tài sản có khác 12.876.637 16.592.92 2 16.389.406 10.773.713 Nợ phải trả 100.833.345 97.702.33 6 94.923.058 90.695.027 Các khoản nợ Chính phủ và NHNN Việt Nam 5.329.623 644.189 42.311 5.027.470 Tiền gửi và vay các tổ
chức tín dụng khác 30.234.984 324.397.98 25.495.893 17.399.382 Các công cụ tài chính
phái sinh và nợ phải trả
tài chính khác - - 87.017 163.899
- Huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân.
- Cung cấp tín dụng cho các tổ chức và cá nhân dựa trên tính chất và khả năng cung ứng nguồn vốn của Ngân hàng.
- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán và ngân quỹ và các dịch vụ ngân hàng khác. - Thực hiện góp vốn, mua cổ phần, đầu tử trái phiếu và kinh doanh ngoại tệ theo quy định của pháp luật.
> Quy mô tài sản và vốn chủ sở hữu
Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán Maritime Bank 2012-2015
Tiền gửi của khách hàng 59.586.516 65.491.701 63.218.853 62.615.68 8
Vốn tài trợ ủy thác đầu tư, cho vay các tổ chức
tín dụng chịu rủi ro 145.363 141.402 137.000 137.000 Phát hành giấy tờ có giá 2.295.002 2.795.002 3.655.000 3.297.331 Các khoản nợ khác 3.241.857 4.232.059 2.286.984 2.054.257 Vốn chủ sở hữu 9.090.031 9.412.546 9.445.683 13.616.24 9 Vốn cổ phần 8.352.692 8.352.676 8.286.095 12.035.62 8 Các quỹ 467.511 511.173 489.909 643.915 Lợi nhuận chưa phân
phối 269.828 548.697 669.679 936.706 Tổng nợ phải trả và vốn chủ sở hữu 109.923.376 107.114.882 104.368.741 104.311.276 Năm 2012 2013 2014 2015 Tổng tài sản 107.114.882 107.114.882 104.368.741 104.311.276 Tốc độ tăng trưởng 0% -2,56% -0,06% Vốn chủ sở hữu 9.090.031 9.412.546 9.445.683 13.616.249 Tốc độ tăng trưởng 3,55% 0,35% 44,15%
(Nguồn: Báo cáo tài chính của Maritime Bank từ 2012-2015)
Bảng 2.2: Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu của Maritime Bank giai đoạn 2012-2015
(Nguồn: Báo cáo tài chính của Maritime Bank từ 2012-2015)
Bảng 2.1 và 2.2 cho thấy tổng tài sản giảm từ năm 2014 (giảm 2,56%), khi đó, nền kinh tế toàn cầu chứng kiến nhiều biến động trái chiều nên Maritime Bank cũng không tránh khỏi những tác động ấy. Đến năm 2015, tổng tài sản tại thời điểm cuối năm giảm nhưng gần như tương đương mức của năm trước, đạt 104.311 tỷ đồng. Ngân hàng tiếp tục giữ nguyên quy mô của bảng cân đối kế toán nhưng thực hiện cơ cấu lại để quản trị tốt hơn hiệu quả của bảng cân đối kế toán; thay vì tập trung vào tăng
Có thể thấy, Maritime Bank đã có sự tăng trưởng bền vững thực hiện tốt định hướng của mình.
Theo báo cáo tài chính gửi Ngân hàng Nhà nước (chưa kiểm toán) tính tới 30/6/2016, tổng tài sản đạt 114,5 nghìn tỷ, tăng 9% so với năm 2015, tăng 20% so với cùng kỳ năm trước.
> Đối với hoạt động huy động vốn
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động của ngân hàng 2012-2015
Cơ cấu huy động của ngân hàng
Đơn vị: Tỷ đồng 100000 90000 80000 70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0 2014 25496 36446 26773
■Doanh nghiệp BCa nhân BTien gửi các TCTD khác ■Phát hành giấy tờ có giá
(Nguồn: Báo cáo hoạt động của Maritime Bank từ 2012-2015)
Báo cáo kết quả hoạt động của Maritime Bank giai đoạn 2012 đến 2015 cho thấy: Tiền gửi khách hàng được duy trì khá ổn định, tuy nhiên cơ cấu tiền gửi biến động theo hướng chưa tốt: Tăng tiền gửi của khách hàng cá nhân với số lượng tiền gửi nhỏ; giảm tiền gửi khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt các doanh nghiệp lớn; giảm tiền gửi các tổ chức tín dụng khác. Tiền gửi của khách hàng cá nhân tại thời điểm cuối năm 2015 đã đạt mức 39.777 tỷ đồng, chiếm 63% tổng tiền gửi của khách hàng, tăng 9,4% so với số đầu năm.
Theo báo cáo tài chính gửi Ngân hàng Nhà nước (chưa kiểm toán) tính tới 30/6/2016, số dư tiền gửi cuối kỳ đạt trên 74.600 tỷ, tăng 13% so với đầu năm và tăng 20% so với cùng kỳ năm trước những tín hiệu tăng trưởng tích cực.
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu cho vay của ngân hàng từ 2012-2015
Cơ cấu cho vay của ngân hàng
Đơn vị: Triệu đồng 35000000 30000000 25000000 20000000 15000000 10000000 5000000 0 24000 20589200 2896225 2014 20513917 7577403 2015 0
■Cá nhân BCac tổ chức kinh tế ■ Khác
(Nguồn: Báo cáo tài chính của Maritime Bank từ năm 2012-2015)
Biểu đồ 2.2 cho thấy tổng dư nợ cho vay của ngân hàng có xu hướng giảm trong giai đoạn 2012 đến 2014. Tuy nhiên, bắt đầu từ giữa năm 2015, Maritime Bank đã có sự tăng trưởng đáng kể, đến thời điểm cuối năm đã đạt 28.091 tỷ đồng, tăng 19,5% so với đầu năm với sự thay đổi cả về chất và lượng. Cho vay khách hàng cá nhân đã có mức tăng trưởng ấn tượng (số dư cuối kỳ năm 2015 tăng 2,6 lần so với đầu năm), cho vay các tổ chức kinh tế vẫn luôn chiếm tỷ trọng lớn nhưng giảm dần, trong đó, dư nợ cuối kỳ trong phân khúc khách hàng doanh nghiệp tăng 38% so với cùng kỳ năm 2014. Trong bối cảnh kinh tế ảm đạm, cho vay cá nhân tuy còn khiêm tốn song đang phát triển, đây là phân khúc đầy tiềm năng với chất lượng tín dụng tốt, hiệu quả đầu tư cao. Bên cạnh đó, cho vay doanh nghiệp vẫn là phân khúc chiến lược tiếp tục cải tiến, nâng cao chất lượng theo định hướng phát triển tín dụng trên nguyên tắc có chọn lọc và hiệu quả, đồng thời tập trung nâng cao chất lượng của danh mục săn có.
Theo báo cáo tài chính gửi Ngân hàng Nhà nước (chưa kiểm toán) tính tới 30/6/2016, số dư cho vay cuối kỳ đạt trên 33.600 tỷ, tăng 20% so với đầu năm và tăng 65% so với cùng kỳ năm trước.
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
Cơ cấu lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
Đơn vị: Tỷ đồng 3000 2500 424 2000 1500 1000 500 100 517 -1452 -1689 -1809 -1855 2012 2013 2014 2015
■Lãi thuần từ hoạt động khác
■Lãi thuần từ hoạt động đầu tư và kinh doanh chứng khoán ■Lãi (Lỗ) thuần từ hoạt động kinh
doanh ngoại hối
■Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ
■Thu nhập lãi thuần 0 -500 -1000 -1500 -15 ■Chi phí hoạt động -2000 -2500
(Nguồn: Báo cáo tài chính của Maritimebank từ 2012-2015)
Biểu đồ 2.3 cho thấy tổng thu nhập hoạt động cũng như chi phí hoạt động của Maritime Bank có xu hướng giảm trong giai đoạn 2012-2014. về thu nhập, mức giảm này được đóng góp bởi nhiều yếu tố, trong đó chủ yếu do Ngân hàng áp dụng chính sách thận trọng trong việc ghi nhận thu nhập lãi và thực hiện điều chỉnh lãi suất trong nỗ lực chia se khó khăn với các doanh nghiệp. Về chi phí, với mục tiêu tối ưu hóa mô hình hoạt động, Maritime Bank đã tiết giảm được chi phí hoạt động, đạt mức giảm 14% trong năm 2014. Điểm sáng này thể hiện nỗ lực của Ban điều hành trong chiến dịch tăng cường tối đa hiệu quả sử dụng chi phí, tối ưu hóa mạng lưới và bộ máy hoạt động, trong khi vẫn đảm bảo nguồn ngân sách phù hợp cho đầu tư cơ sở hạ tầng và phát triển nguồn nhân lực chủ chốt.
Tuy nhiên, đến năm 2015, cả hai chỉ tiêu này đã tăng trở lại. Cụ thể, tổng thu nhập hoạt động của Ngân hàng tăng 14,6%, trong đó, thu nhập lãi thuần tăng 35% do tăng trưởng cho vay khách hàng, giảm nợ xấu cũng như cơ cấu tốt tài sản, nguồn vốn huy động. Tuy nhiên, do việc nhận sáp nhập MDB, kéo theo việc cơ cấu lại 49 chi nhánh, PGD, chi phí hoạt động của năm 2015 đã tăng 24,5% so với năm 2014. Chi phí này đã có xu hướng giảm vào cuối năm, sau khi hoàn thành việc sáp nhập cũng như tái cơ cấu lại bộ máy quản lý điều hành. Tổng lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng do vậy giảm chút ít so với năm trước, nhưng cơ cấu có sự biến động theo chiều hướng tích cực.
Theo báo cáo tài chính gửi Ngân hàng Nhà nước (chưa kiểm toán) tính tới 30/6/2016,doanh thu thuần lũy kế 6 tháng đầu năm ở mức 1.280 tỷ, tăng 41% so với cùng kỳ năm trướclợi nhuận trước thuế của Ngân hàng đạt 151 tỷ đồng, tăng 163% so với cùng kỳ năm 2015.
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mạicổ phần Hàng hải Việt Nam cổ phần Hàng hải Việt Nam
2.2.1 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Maritime Bank
Hòa mình vào sự phát triển chung của toàn ngành ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Maritime Bank cũng đã cho ra đời nhiều sản phẩm với nhiều tính năng và tiện ích tương đối đầy đủ so với các ngân hàng khác trong thị trường. Hiện tại Maritime Bank đang cung cấp năm loại hình DVNHĐT gồm: ATM-