2.3.3.1 Tồn tại và hạn chế
Mặc dù kết quả đạt được là rất đáng ghi nhận song việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime Bank vẫn còn những hạn chế tồn tại cần khắc phục.
Thứ nhất, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng, tuy nhiên giao dịch chủ yếu là rút tiền, chuyển khoản, truy vấn số dư, sao kê... còn rất nhiều tiện ích khác mà khách hàng chưa sử dụng. Một mặt dù số người sử dụng có tăng nhưng chiếm tỷ lệ thấp hơn so với lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ truyền thống. Giao dịch điện tử chưa có nhiều bước đột phá mới cũng như chưa thực sự hấp dẫn khách hàng, nhất là các khách hàng mới. Điều đó dẫn đến doanh số giao dịch của
dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ lệ thấp cho với dịch vụ truyền thống. Chưa kể là số lượng này còn khiêm tốn so với nhiều ngân hàng thương mại khác ở Việt Nam.
Thứ hai, cơ sở vật chất và kỹ thuật còn chưa phát triển thể hiện là không có hệ thống POS. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp so với tổng thu nhập và so với các ngân hàng khác. Danh mục sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, đặc biệt là dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao chưa nhiều.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ đã nâng cao hơn tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại.
Chất lượng hệ thống ATM chưa được cải thiện nhiều. Vào một số thời điểm cao điểm, hệ thống ATM còn bị tắc nghẽn hay không có đủ tiền phục vụ giao dịch nhất là cuối tuần, cuối năm khi nhu cầu giao dịch lớn mà ngân hàng không làm việc. Một số vị trí ATM chưa được thuận tiện, khó nhận diện, việc dọn dẹp vệ sinh cây ATM cũng chưa tốt. Mặc dù Maritime Bank đã quan tâm phát triển công nghệ hiện đại tuy nhiên tình trạng tắc nghẽn mạng và mất đường truyền vẫn còn xảy ra, nguyên nhân có cả từ phía các nhà mạng cũng như chủ quan từ phía Maritime Bank.
2.3.3.2 Nguyên nhân
> Nguyên nhân khách quan
Một là, cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin - truyền thông ở Việt Nam còn yếu, dung lượng đường truyền thấp, chất lượng dịch vụ không ổn định và phát triển không đồng đều. Hệ thống chuyển mạch của các ngân hàng cũng không đồng bộ nên khó kết nối giữa các ngân hàng. Đó là chưa kể đến hạ tầng cơ sở viễn thông ở một số nơi như vùng nông thôn, miền núi thiếu và yếu không đáp ứng được nhu cầu phát triển NHĐT gây khó khăn cho ngân hàng nếu muốn phát triển dịch vụ tại khu vực này.
Hai là, tâm lý và thói quen giao dịch ngân hàng theo cách truyền thống của đại bộ phận khách hàng còn khó thay đổi. Giao dịch điện tử vẫn còn phụ thuộc vào chứng từ lưu trữ truyền thống, việc sử dụng chữ ký điện tử tuy đã được triển khai nhưng chưa phổ biến lắm và còn lạ lẫm với khách hàng. Bên cạnh đó, rất nhiều khách hàng hiện nay vẫn ưa thích nhận chứng từ giao dịch với ngân hàng, có chữ ký và đóng dấu ngân hàng hơn là các thông tin điện tử trên máy. Nguyên nhân là do tâm lý muốn tránh né sự minh bạch và quản lý Nhà nước của các doanh nghiệp và bạn hàng nên số lượng giao dịch điện tử còn thấp, dẫn đến nhu cầu sử dụng tài khoản để thanh toán điện tử là không cao.
Một nguyên nhân nữa đó là thói quen sử dụng sản phẩm, dịch vụ truyền thống của phần lớn khách hàng. Đa số người dân Việt Nam vẫn chưa mặn mà với hình thức này vì thu nhập của họ chưa cao, họ vẫn ưa dùng tiền mặt để thanh toán hơn nên việc cầm tiền mặt trong tay vẫn tiện lợi hơn là sử dụng các hình thức thanh toán hiện đại. Thống kê của NHNN, doanh số rút tiền chiếm gần 84%, chuyển khoản chiếm 15%, chỉ
khoảng 1% cho các giao dịch khác cho thấy việc sử dụng các dịch vụ điện tử trực tuyến, hạn chế dùng tiền mặt chưa thực sự là thói quen đối với khách hàng.
Ba là, pháp lý cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam còn hạn chế và sơ khai. Nhà nước đã ban hành những quy định làm cơ sở pháp lý cho phát triển ngân hàng điện tử, tuy nhiên chưa có những hướng dẫn chi tiết, cụ thể và những chế tài cần thiết để đảm bảo tính an toàn và được bảo vệ cho người sử dụng dịch vụ. Do vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime Bank mới chỉ phát triển trong một bộ phận nhỏ khách hàng có mức thu nhập và trình độ cao và khách hàng doanh nghiệp thường là các khách hàng quen thuộc, truyền thống của ngân hàng.
Bốn là, vấn đề an toàn, bảo mật, rủi ro kỹ thuật khiến khách hàng e dè sử dụng DVNHĐT. Nhắc đến nguyên nhân gây hạn chế lượng khách hàng tin tưởng và sử dụng DVNHĐT không thể không kể đến vấn đề bảo mật, an toàn dữ liệu. Mặc dù các ngân hàng đã ưu tiên đầu tư triển khai nhiều giải pháp bảo mật nhưng nguy cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn với cả người sử dụng và bản thân ngân hàng khi mà tội phạm tin học hoạt động ngày càng tinh vi hơn. Nhất là khi gần đây nhiều vụ bê bối về tấn công tài khoản khách hàng, truyền thông liên tục cảnh báo về an toàn bảo mật ngân hàng thì mất niềm tin và ngờ vực, tâm lý e ngại sử dụng DVNHĐT của khách hàng là không thể tránh khỏi.
> Nguyên nhân chủ quan
Một là, chiến lược kinh doanh của ngân hàng chưa thực sự chú trọng vào thu nhập từ phí DVNHĐT. Do Maritime Bank đang tập trung vào chiến lược thu hút khách hàng nhờ giá hơn là lợi nhuận do phí dịch vụ mang lại nên vẫn đang duy trì biểu phí thấp hơn so với các ngân hàng khác. Điều đó dẫn đến thu nhập từ phí dịch vụ của Maritime Bank chưa cao.
Hai là, mặc dù ngân hàng đã quan tâm đầu tư cho các hoạt động Marketing nhưng hiệu quả mà chúng mang lại không cao so với đồng vốn đã bỏ ra. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển thực sự hiệu quả, chưa phát huy được hết các tiện ích cũng như chưa ứng dụng rộng rãi tới các đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, việc phát triển sản phẩm NHĐT mới chưa tạo ra được sự khác biệt, marketing chưa đủ mạnh để khách hàng thấy được tính ưu việt, điểm vượt trội hơn so với các ngân hàng khác để lựa chọn sản phẩm của ngân hàng mình thay vì ngân hàng khác. Đây là một nguyên nhân quan trọng dẫn đến hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ba là, trình độ công nghệ, tin học của cán bộ, nhân viên ngân hàng chưa thực sự xuất sắc. Tuy nguồn nhân lực của ngân hàng dồi dào, đã có sự chú trọng công tác đào tạo tuyển dụng. Song hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và Maritime Bank nói riêng dường như còn tập trung nhân lực giỏi vào các dịch vụ truyền thống mà thiếu
lực lượng cán bộ nắm vững về công nghệ thông tin, là chuyên gia trong phát triển công nghệ. Maritime Bank triển khai ngân hàng điện tử sau một số ngân hàng khác nếu không có sự đi tắt, đón đầu các công nghệ hiện đại thì không thể triển khai các sản phẩm ngân hàng mang tính mới mẻ và tích hợp nhiều tiện ích cho khách hàng. Điều này một phần cũng là do trình độ và sự sáng tạo về mặt công nghệ thông tin của các cán bộ chuyên trách còn hạn chế do không có cơ hội được đào tạo bài bản và chuyên sâu.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, khóa luận đã trình bày sơ lược về Maritime Bank như quá trình phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhằm hiểu hơn về Maritime Bank nói chung. Tiếp đến khóa luận tiến hành đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime Bank thông qua phân tích các chỉ tiêu định lượng và định tính, từ đó xác định được những tồn tại hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Maritime Bank.
Chương 2 là nền tảng quan trọng để có thể định hướng mục tiêu phát triển cũng như đưa ra các giải pháp kiến nghị nhằm thực hiện mục tiêu đó hiệu quả nhất được đề cập đến trong chương tiếp theo.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam
3.1.1 Định hướng của ngân hàng nhà nước về phát triển dịch vụ Ngân hàng điệntử tại các ngân hàng thương mại tử tại các ngân hàng thương mại
Quán triệt tinh thần Nghị quyết trung ương II (Khóa VIII) về đẩy mạnh hoạt động KH&CN, quyết định phê duyệt chiến lược phát triển khoa học công nghệ giai đoạn 2011-2020 của Thủ tướng Chính phủ, thực hiện nghị quyết số 20-NQ/TW của Hội nghị lần thứ 6 Ban chấp hành trung ương Đảng khóa XI về phát triển khoa học công nghệ , đồng thời phát triển KHCN bám sát chiến lược ngành ngân hàng đến năm 2020, Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới bao gồm: - Tăng cường công tác xây dựng, ban hành các văn bản pháp quy, tạo cơ sở pháp lý khá hoàn chỉnh cho hoạt động ứng dụng CNTT ngân hàng nói chung và công tác đảm bảo an ninh CNTT ngân hàng nói riêng như: Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 quy định nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử; Quyết định số 29/2008/QĐ-NHNN ngày 13/10/2008 quy định bảo trì hệ thống trang thiết bị tin học trong ngành Ngân hàng; Thông tư số 01/2011/TT-NHNN ngày 21/2/2011 quy định đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng; Thông tư 29/2011/TT-NHNN ngày 21/9/2011 quy định an toàn, bảo mật trong cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet; Thông tư 36/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy giao dịch tự động; Xây dựng Thông tư quy định các yêu cầu kỹ thuật đối với trang thiết bị phục vụ hoạt động thanh toán thẻ và an toán bảo mật trong thanh toán thẻ...
- Hoàn thiện hệ thống chuyển mạch quốc gia, phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ thẻ thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ thẻ từ thẻ từ sang thẻ chip, xây dựng hệ thống thanh toán bù trừ cho các hoạt động thanh toán bán lẻ (giá trị giao dịch thấp) bên cạnh hệ thống bù trừ ATM vốn có, phát triển và quản lý hệ thống thiết bị thanh toán.
- Phát triển đồng bộ hạ tầng kĩ thuật cho dịch vụ NHĐT như mạng viễn thông, Internet, công nghệ thông tin.
- Đảm bảo an ninh mạng và an toàn bảo mật thông tin ngân hàng, tăng cường kiểm tra, đánh giá, dò quét điểm yếu an ninh, an toàn thông tin định kì cho các hệ thống công nghệ thông tin và hệ thống thông tin nghiệp vụ như: Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, cổng thông tin điện tử và các ứng dụng web,.
- Thông tin, tuyên truyền về lợi ích của việc sử dụng ngân hàng điện tử tới người dân.
- Khuyến khích, trợ giúp và có ưu đãi đối với các ngân hàng phát triển DVNHĐT. - Phát triển sản phẩm lấy khách hàng làm trung tâm. Trước đây, các ngân hàng trong nước chủ yếu thực hiện mô hình kinh doanh định hướng sản phẩm: ngân hàng bán sản phẩm mà ngân hàng có. Tuy nhiên, ngày nay các sản phẩm ngân hàng đang ngày càng phát triển theo định hướng của khách hàng: ngân hàng bán sản phẩm mà khách hàng cần. DVNHĐT cũng không nằm ngoài mục tiêu đó: đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm NHDDT dựa trên nhu cầu khảo sát từ thị trường.
- Xây dựng hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHĐT theo tiêu chuẩn quốc tế. Những sản phẩm này chủ yếu thuộc nhóm sản phẩm phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Những sản phẩm đã và đang ứng dụng chưa đủ tiêu chuẩn hoặc chưa phù hợp với chuẩn mực quốc tế sẽ dần dần từng bước được điều chỉnh hoặc thay thế bơi những sản phẩm mới đạt tiêu chuẩn quốc tế, phù hợp với yêu cầu thị trường.
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế đa dạng, đơn giản, dễ sử dụng để phù hợp với đại đa số người dân, nhất là đông đảo người dân nông thôn- những khu vực còn chưa tiếp cận nhiều với công nghệ.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Maritimebank
Với định hướng trọng tâm đưa kênh NHĐT thành kênh giao dịch mũi nhọn để tạo lập giá trị bền vững từ khách hàng, gia tăng nhanh chóng lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác và đặc biệt là đưa dần NHĐT trở thành kênh bán hàng, Maritime Bank tiếp tục đầu tư hơn nữa vào mảng này để phát triển toàn diện, đón xu thế và từ đó cung cấp dịch vụ tiện lợi, an toàn nhất tới khách hàng. Vì thế, trong các năm tiếp theo, NHĐT tiếp tục sẽ là mảng dịch vụ bứt phá, theo đúng định hướng chiến lược đã đưa ra nhằm cung cấp cho khách hàng các tiện ích thân thiện và hiện đại nhất trong giao dịch ngân hàng điện tử. Cụ thể, Maritime Bank từng bước định hướng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:
- Mang đến những sản phẩm với tính năng ưu việt, chất lượng dịch vụ không ngừng được cải thiện nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Qua đó, tiếp tục đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm mới theo xu hướng phát triển công nghệ thông tin, mong muốn của khách hàng.
- Khi nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mới thì Maritime Bank cũng đưa ra các giải pháp đồng bộ tiếp xúc khách hàng vì hiện nay DVNHĐT còn tương đối mới mẻ chưa được nhiều người dân biết tới nên cần có sự tuyên truyền, quảng bá mạnh mẽ.
- Bên cạnh việc cung cấp sản phẩm mới bắt kịp tiến bộ công nghệ, Maritime Bank tiếp tục hoàn thiện chất lượng những sản phẩm dịch vụ cũ nhằm đáp ứng nhu cầu, giữ chân khách hàng, tạo nền tảng phát triển bền vững.
- Tập trung nâng cao chất lượng nhân lực, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm, cũng như quy trình nghiệp vụ an toàn, thuận tiện.
Như vậy, để thực hiện tốt những mục tiêu trên, cần có một hệ thống giải pháp cụ thể, phù hợp cho Maritime Bank khi muốn tăng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường NHĐT Việt Nam.
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổphần Hàng hải Việt Nam phần Hàng hải Việt Nam
Căn cứ vào định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Maritime Bank và các nguyên nhân tồn tại, hạn chế trong việc phát triển DVNHĐT tại Maritime Bank, các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT trong khóa luận sẽ tập trung vào:
3.2.1 Đa dạng hóa tính năng sản phẩm NHĐT cũ, phát triển sản phẩm NHĐTmới mới
Khi đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử thì sự đa dạng và tính tiện ích chính là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Việc cải tiến thường xuyên tập trung vào điều khách hàng cần sẽ giúp sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng tốt hơn và giữ chân khách hàng lâu dài hơn. Do vậy, Maritime Bank cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại. Qua đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các dịch vụ ngân hàng điện tử mới để thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Maritime Bank cũng nên có những chiến lược cụ thể để phát triển và hoàn thiện các dịch vụ, cung cấp thêm nhiều tính năng cho các dịch vụ, đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao của khách hàng. Để thực hiện được điều này, một số đề xuất giải pháp gồm:
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm, xây dựng nền tảng cho các