2.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng
> Ve tăng trưởng doanh số
Nhờ đa dạng và tích hợp chức năng trên thẻ, tăng cường hợp tác, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ để gia tăng các chương trình khuyến mại dành cho khách hàng, nâng cấp hệ thống kĩ thuật NHĐT nên số lượng và doanh số giao dịch ngân hàng điện tử không ngừng gia tăng.
Bảng 2.3: Doanh số giao dịch các dịch vụ NHĐT của Maritime Bank giai đoạn 2012-2015
Số lượng giao dịch Lần 1.311.800 2.134.837 3.876.546 4.852.673 Giao dịch SMS- Banking Tỷ đồng 6,4 9,1 12,1 14,9 +/- (%) 43% 33% 23%
Số lượng tin nhắn Tin
nhắn 381.490 545.226 660.758 865.789 Giao dịch Mobile banking Tỷ đồng 824 1.777 3.360 5.909 +/- (%) 116% 89% 46% Số lượng giao dịch Lần 119.063 315.517 437.919 750.143 Giao dịch Internet- Banking Tỷ đồng 12.665 16.972 24.269 35.918 +/- (%) 34% 43% 48% Số lượng giao dịch Lần 787.262 1.287.833 1.452.472 2.106.084
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh DVNHĐT của Maritime Bank)
Qua bảng số liệu trên có thể rút ra một số nhận xét về từng dịch vụ cụ thể: - Internet Banking:
Biểu đồ 2.4: Doanh số dịch vụ Internet-Banking tại Maritime Bank từ 2012- 2015
40000 30000 g
Doanh số dịch vụ Internet- Banking
2500000 2000000
Mặc dù Maritime Bank đã bắt đầu triển khai dịch vụ Internet- Banking từ năm 2009 tuy còn sơ khai nhưng cũng phần nào đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Song, với nỗ lực đổi mới, tập trung nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp tới khách hàng cung như bổ sung thêm tính năng mới nhằm đa dạng hóa nhu cầu dung các kênh thanh toán của khách hàng, năm 2011, Maritime Bank tung ra dịch vụ Internet- Banking phiên bản mới với nhiều tính năng, giao diện thân thiện, được khách hàng đánh giá cao. Sau sự kiện đó, từ năm 2012- 2015, doanh số dịch vụ tăng không ngừng. Năm 2015, dịch vụ này đã đạt hơn 2 triệu giao dịch với doanh số giao dịch tăng gần gấp đôi.
- Mobile Banking
Biểu đồ 2.5: Doanh số dịch vụ Mobile-Banking tại Maritime Bank từ 2012- 2015
7000 6000 k„ 5000 .<§ 4000 ⅛3 3000 _ 2000 1000 0
Doanh số dịch vụ Mobile- Banking
Doanh số Số lượng giao dịch
800000 600000 400000 200000 0
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh DVNHĐT của Maritime Bank)
Đầu năm 2013, Maritime Bank tiếp tục ra mắt dịch vụ mobile app hoàn toàn mới với việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động và bổ sung các tính năng ưu việt giúp khách hàng giao dịch được nhanh chóng và thuận lợi. Vì thế so với năm 2012, số lượng giao dịch qua mobile app trong năm 2013 đã tăng lên 165%, doanh số tăng 116%. Đây có thể nói là một bước nhảy vọt trong phát triển DVNHĐT qua điện thoại di động cho thấy sự đầu tư đầy hiệu quả của Maritime Bank vào kĩ thuật công nghệ. Doanh số dịch vụ vẫn liên tục tăng trong những năm tiếp theo, năm 2015 đạt 5.909 tỷ đồng.
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 ATM______________ 358.244 512.536 722.826 1.040.753 +/- (%)____________ 46% 41% 44% SMS- Banking______ 156.143 303.541 431.475 595.435 +/- (%)____________ 94% 42% 38% Mobile banking 85.878 199.470 303.994 455.991 +/- (%) 132% 52% 50% Internet- Banking 117.107 156.108 225.544 347.337 +/- (%) ________ 33% 44% 54%
Biểu đồ 2.6: Doanh số dịch vụ SMS-Banking tại Maritime Bank từ 2012- 2015
1000000 Doanh số dịch vụ SMS- Banking 20 ọp 15 g 10 5 0 800000 600000 ⅛ 400000 « 200000 0 2012 2013 2014 2015
Doanh số Số lượng giao dịch
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh DVNHĐT của Maritime Bank)
Năm 2013, SMS- Banking có một năm thành công với mức tăng trưởng dịch vụ tăng 43% so với năm trước. Tuy doanh số còn khiêm tốn so với các dịch vụ NHĐT khác song doanh số vẫn tăng lên theo các năm với số lượng tin nhắn ngày càng lớn. - Dịch vụ ATM
Biểu đồ 2.7: Doanh số dịch vụ ATM tại Maritime Bank từ 2012- 2015
Doanh số dịch vụ ATM 30000 6000000 25000 20000 15000 10000 5000 0
Doanh số Số lượng giao dịch
5000000 4000000 3000000 2000000 1000000 0
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh DVNHĐT của Maritime Bank)
Liên tục từ năm 2012- 2015, doanh số cũng như số lượng giao dịch thông qua máy ATM vẫn tăng ổn định, số lượng giao dịch lớn. Do số lượng ATM của ngân hàng ngày càng tăng, 426 máy năm 2013 và gần 500 máy năm 2015, Maritime Bank lọt top 5 ngân hàng có số lượng ATM lớn nhất Việt Nam nên dễ hiểu, số lượng giao dịch luôn cao và ngày càng lớn như vậy. Hơn nữa, dịch vụ ATM triển khai tại Việt Nam nói chung cũng như Maritime Bank nói riêng khá sớm so với các dịch vụ khác cùng ưu điểm tiện lợi dễ sử dụng nên lượng giao dịch qua kênh này khá cao.
gấp đôi so với năm 2014, đạt gần 3 triệu giao dịch/năm. Số liệu trên cho thấy, hiệu quả phát triển mảng DVNHĐT của Maritime Bank nhằm đưa kênh NHĐT thành kênh giao dịch mũi nhọn để tạo lập giá trị bền vững từ khách hàng, gia tăng nhanh chóng lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác và đặc biệt là đưa dần NHĐT trở thành kênh bán hàng.
> Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng của dịch vụ NHĐT 2012-2015
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh DVNHĐT của Maritime Bank)
Dựa vào bảng trên, ta có thể thấy rằng, sự tăng lên về doanh số cũng như số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng điên tử một phần là do sự tăng lên của số lượng người sử dụng các dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Ở tất cả các dịch vụ NHĐT, số lượng khách hàng tăng lên khá ấn tượng. Để có được kết quả này, không thể không kể đến thành công của việc nâng cấp công nghệ, cải tiến mobile app, đưa vào dịch vụ những tiện ích mới của ngân hàng. Cụ thể:
- Mobile- Banking:
Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile- Banking
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile- Banking Đơn vị: Khách hàng
500000 400000
Dịch vụ Mobile Banking được Maritime Bank ra mắt vào cuối năm 2011, đến gần cuối năm 2014, 30% khách hàng sử dụng Mobile banking. Đặc biệt là năm 2012, Maritime Bank tập trung khai thác dịch vụ bằng cách đẩy mạnh các chương trình tiếp thị quảng bá, thúc đẩy kinh doanh nhằm đưa dịch vụ tới từng khách hàng mục tiêu. Kết thúc năm, tốc độ tăng trưởng về số lượng khách hàng và giao dịch trên kênh Mobile Banking rất cao (khoảng 300%). Tốc độ tăng trưởng về khách hàng trung bình đạt 168%. Số lượng khách hàng không ngừng tăng cao qua các năm và đạt đến 455.991 khách trong năm 2015.
Tuy là dịch vụ ra đời sau internet banking, nhưng với những ưu điểm vượt trội, cùng với sự gia tăng ngày càng nhiều của thiết bị di động hiện đại, dịch vụ mobile banking ngày càng được nhiều khách hàng sử dụng. Maritime Bank đã lọt vào top 5 mobile banking được yêu thích nhất trong chương trình bình chọn My Ebank 2014 do Báo điện tử VnExpress tổ chức với sự bảo trợ của Ngân hàng Nhà nước và cố vấn chuyên môn từ Công ty cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink. Giải thưởng này chứng tỏ dịch vụ Mobile banking của Maritime Bank đã được khách hàng đón nhận.
- Internet banking
Biểu đồ 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet- Banking
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet- Banking Đơn vị: Khách hàng 400000 300000 200000 100000 0
■ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet- Banking
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh DVNHĐT của Maritime Bank)
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này càng ngày càng tăng với mức tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước. Điều này chứng tỏ Maritime Bank đã có sự quan tâm, đầu tư nhất định đối với dịch vụ và đã đạt được một số hiệu quả.
Biểu đồ 2.10: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS- Banking Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS- Banking Đơn vị: Khách hàng 700000 600000 500000 400000 300000 200000 100000 0 ■ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS- Banking
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh DVNHĐT của Maritime Bank)
Triển khai đầu năm 2010 với kết quả khả quan nhất định, kể từ năm 2012 tốc độ tăng tưởng khách hàng tăng đều qua các năm với mức tăng bình quân là 58%. Trong vòng 4 năm, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ từ khoảng 150.000 khách năm 2012, tăng lên gần 600.000 khách trong năm 2015. Con số này cho thấy tiềm năng phát triển diện khách hàng SMS của Maritime Bank và hơn nữa, dịch vụ SMS chính là tiền đề để phát triển kênh phân phối điện tử Mobile banking.
- Dịch vụ ATM
Biểu đồ 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM Đơn vị: Khách hàng 1200000 1000000 800000 600000 400000 200000
Bank thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình ngày càng đông. Cuối năm 2015, số lượng người sử dụng dịch vụ ATM của Maritime Bank lên tới 1.040.753 người.
> Sản phẩm dịch vụ
Trong nỗ lực đưa ra các sản phẩm tiên tiến nhất, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm và tiện ích tốt nhất, Maritime Bank đã có những sản phẩm mới, nâng cấp mới sau:
- Trong năm 2015-2016
o Ứng dụng tài chính thông minh Meed cho phép các khách hàng của Maritime Bank tiếp cận các dịch vụ cơ bản của ngân hàng với tính năng SocialBoostTM - người dùng Meed sẽ có cơ hội gia tăng thu nhập khi giới thiệu thành công khách hàng mới cùng sử dụng và trở thành một phần của cộng đồng Meed toàn cầu.
o Nâng cấp thành công hệ thống Core Banking và hoàn tất kiểm thử hệ thống dự phòng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, tăng cường công tác an ninh thông tin, bảo đảm an toàn hoạt động cho hệ thống trong mọi thời điểm.
o Thẻ đồng thương hiệu Lotte Mart - Maritime
o Thẻ đồng thương hiệu Meed-MSB Mastercard
o Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng 24/7, hạn mức chuyển lên tới 300 triệu VNĐ/ngày và 100 triệu VNĐ/giao dịch
o Nạp tiền và thanh toán cước viễn thông Viettel: điện thoại di động trả trước/trả sau, Homephone, ADSL, PSTN...
- Trong năm 2014
o Thanh toán cước VTV Cab
o Thanh toán vé máy bay Air Asia
o Thanh toán tiền điện thoại, ADSL của STC
o Nhóm thẻ ghi nợ quốc tế - thẻ Easy Shop với định vị năng động - Trong năm 2012-2013
o Thẻ tín dụng Platinum
o Gói sản phẩm Platinum VIP
o The tín dụng Maritime Bank Platinum White và Maritime Bank Blue
Như vậy, qua các năm, Maritimebank đã không ngừng đổi mới và cho ra đời thêm nhiều sản phẩm, ứng dụng, cũng như tối ưu hóa công nghệ (6 sản phẩm và nâng cấp mới năm 2015-2016, 3 ứng dụng thanh toán và 1 nhóm thẻ mới năm 2014, 3 sảm phẩm mới và nâng cấp năm 2012-2013) nhằm thực hiện chiến lược phát triển ngân
Bảng 2.5: Số lượng và thị phần dịch vụ thẻ của Maritime Bank giai đoạn 2012- 2015
2 Số lượng thẻ tín dụng 1.500 8.500 9.392 10.369 +/- (%) 467% 10% 10% Thị phần 0,09% 0,35% 0,28% 0,30% 3 Số máy ATM 370 426 4Ĩ9 498 +/- (%) 15% -1,6% 19% Thị phần 2,59% 2,79% 2,76% 3,01%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh DVNHĐT của Maritime Bank)
Biểu đồ 2.12: Thị phần ATM năm 2015 Biểu đồ 2.13: Thị phần thẻ năm 2015
Thị phần ATM
(Nguồn: Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam)
Dựa vào bảng trên và biểu đồ thị phần của các ngân hàng, ta có thể rút ra một số nhận xét sau:
Mặc dù số lượng thẻ, máy ATM còn thấp hơn rất nhiều so với các ông lớn như Vietinbank, Vietcombank, Agribank, BIDV và một số ngân hàng khác. Tuy nhiên, qua các năm, Maritime Bank cũng đang dần gia tăng số lượng thẻ, số lượng máy ATM của mình.
Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng 1.Phí phát hành thẻ Miễn phí Miễn phí
đồng thời, nền kinh tế khó khăn, lãi suất trên tài khoản thẻ cũng dần giảm nên không tiếp tục thu hút được việc mở thẻ nội địa. Tốc độ tăng trưởng giảm tuy nhiên thị phần thẻ của Maritime Bank vẫn tăng, khoảng cách giữa Maritime Bank với các ngân hàng lớn đang có xu hướng thu hẹp.
- Thẻ tín dụng
Là người đi sau trong thị trường thẻ, Martime Bank tích cực đầu tư và tận dụng các công nghệ hiện đại kết hợp với đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, vì vậy tháng 9 năm 2012, Maritime Bank tiếp tục cho ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế MasterCard Platinum với nhiều tính năng ưu đãi, đánh dấu một bước nhảy đáng kể trong hoạt động phát hành thẻ của mình. Trong 3 tháng cuối năm 2012, Maritime Bank phát hành 1.500 thẻ, chỉ chiếm một phần rất nhỏ trên thị trường 0,09%. Năm 2013 đánh dấu 1 năm kinh doanh thẻ đạt kết quả vượt bậc của Maritime Bank, thị phần và số lượng thẻ tín dụng của Maritime Bank so với năm 2012 đều tăng. Đặc biệt, tỷ lệ tăng trưởng số lượng thẻ 467% là con số ấn tượng cho thấy thẻ tín dụng của Maritime Bank thật sự thu hút được khách hàng. Vì vậy, thị phần thẻ tín dụng cũng tăng lên 0,35%. Đến năm 2014-2015, số lượng thẻ vẫn tăng song không nhiều, thị phần thẻ giảm còn 0,28% năm 2014 sau đó tăng lên 0,3% năm 2015. Năm 2014 với nhiều biến động của nền kinh tế, do vậy, Maritime Bank cũng không tránh khỏi ảnh hưởng, thay vì tập trung tăng quy mô, ngân hàng vẫn cố gắng ổn định và nâng cao chất lượng, tiện ích của thẻ.
- Máy ATM
Năm 2013 ngân hàng sở hữu 426 máy ATM trong đó đã triển khai tăng thêm 56 máy, tập trung tại những khu vực/thành phố đông dân cư, khu dịch vụ trả lương và các tòa nhà cao tầng, nhờ vậy ngân hàng đã lọt top 5 ngân hàng có số máy ATM cao nhất trong năm này. Tuy nhiên, đến năm 2014, con số này lại giảm 7 máy, kéo con số xuống mức 419 máy. Điều này kéo theo thị phần giảm xuống còn 2,76%. Mức giảm nhẹ này có thể giải thích rằng trong năm ngân hàng đã tiến hành bảo trì, thay mới một số máy đã cũ, hỏng, đặt ở vị trí chưa thuận tiện nhằm cung cấp dịch vụ ATM tốt hơn đến khách hàng. Điểm đặt máy luôn được tính toán dựa trên khảo sát về nhu cầu tiền mặt của người dân trong khu vực, sao cho sự phân bố hợp lý và hiệu quả. Sang năm 2015, sau sự kiện sáp nhập ngân hàng MDB, cùng với nỗ lực mở rộng mạng lưới ATM của mình, số lượng máy của Maritime Bank tăng lên 18%, gần 500 máy trên toàn quốc. Bên cạnh việc tiếp tục hỗ trợ khách hàng trong nhiều giao dịch ATM, Maritime Bank cũng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu tài chính của khách hàng.
> Phí dịch vụ
- về dịch vụ thẻ:
về dịch vụ thẻ, Maritime Bank có biểu phí dịch vụ bao gồm các loại sau: Phí phát hành mới/phát hành lại thẻ/PIN, phí thường niên, phí rút tiền mặt tại ATM, phí cấp sao kê, truy vấn số dư, chuyển khoản, phí tra soát...
2.Phí phát hành lại thẻ 50.000-100.000đ/lần - Phí thay thế thẻ bị mất: 99.000đ hoặc 199.000đ tùy loại thẻ - Phí thay thế thẻ hết hạn: Miễn phí 3.Phí phát hành lại pin
20.000đ/lần Miễn phí hoặc 22.000đ đốivới thẻ Blue 4.Phí thường niên Miễn phí hoặc100.000- 200.000đ tùy loại thẻ 90.000đ hoặc 199.000đ hoặc 499.000đ hoặc 1.200.000đ tùy loại thẻ 5.Giao dịch trên ATM
5.1.GDTC: Rút tiền Miễn phí hoặc Miễn phí 2 GD đầu tiên trong tháng. Từ GD thứ 3 thu
phí 1.000 đ/giao dịch tùy loại thẻ 5.2.GDPTC: Truy vấn số
dư, sao kê TK, chuyển
khoản nội bộ Miễn phí 6.Phí giao dịch ATM ngoài hệ thống
6.1.GDTC: rút tiền Miễn phí hoặc 3000đ/lần tùy loại thẻ 6.2.GDPTC 500.000đ/lần hoặc Miễn
phí tùy loại thẻ 7.Phí tra soát khiếu nại (chủ
I. Internet Banking
& Mobile Banking Mpremier
M- M- , _ ɪlɪ M1 FCB1 FCB2 _ M- Mmoney _ 1. Phí sử dụng dịch vụ/tháng (Chỉ thu đối với Internet Banking)
Miễn phí 10.000 vnđ/tháng
2. Phí thiết bị xác
thực Token key 750.000 vnđ Không áp dụng 3. Phí chuyển khoản
Đối với thẻ ghi nợ: Từ đầu năm 2013, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Thông tư 35 quy định về phí các giao dịch thẻ được thực hiện tại máy rút tiền tự động (ATM). Theo đó, từ ngày -01/03/2013 đến hết năm 2013, phí rút tiền nội mạng ở mức không quá