ứng
nhu cầu khách hàng
3.2.3.1. Xác định nhu cầu thực sự của khách hàng
Tất cả các công tác nghiên cứu thị trường đều nhằm mục đích thực hiện nhiệm vụ là xác định được nhu cầu của khách hàng. Từ đó có đường lối cụ thể thực hiện việc nghiên cứu đối tượng khách hàng mục tiêu, xác định nhu cầu thực sự của khách hàng để nhắm đến tính năng sản phẩm mới cần hoàn thiện. Có như vậy mới đảm bảo được sản phẩm có khả năng thâm nhập được thị trường và phát triển bền vững lâu dài.
Để xác địch chính xác nhu cầu thực sự của khách hàng, ngân hàng có thể thực hiện những biện pháp sau :
Thứ nhất, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác nắm bắt thông tin nhu cầu khách hàng qua các kênh thông tin chuyên ngành và khảo sát trực tiếp nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu của từng dòng sản phẩm, dịch vụ. Bộ phận nghiên cứu PTSP sẽ tổng hợp, đánh giá và có định hướng toàn diện về khả năng đáp ứng những nhu cầu khách hàng.
Thứ hai, ngân hàng cần đề ra chính sách cụ thể cho khối khách hàng bán buôn về phân đoạn khách hàng mục tiêu, chính sách khách hàng cho từng phân đoạn làm cơ sở cho phát triển sản phẩm theo định hướng khách hàng. Thông qua đó, ngân hàng có thể xây dựng cơ chế tính năng cụ thể cho từng loại sản phẩm mới được hình thành.
3.2.3.2. Xác định đúng sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Sau khi nắm bắt cụ thể nhu cầu khách hàng, trên cơ sở phân tích xem xét khả năng sẵn có và đáng giá toàn diện khác, ngân hàng sẽ xác định hình thức sản phẩm có khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đó có thể là dòng sản phẩm, tính năng, phí, và các cơ chế dịch vụ khác khi thực hiện bán sản phẩm mới. Đồng thời cần thường xuyên kiểm soát chặt chẽ việc định hướng sản phẩm và đánh giá, hoàn thiện cho sản phẩm cung cấp.
Điều này giúp ngân hàng hình thành chiến lược phát triển cho sản phẩm mới, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hiện nay. Như vậy công tác thực hiện tại ngân hàng có thể thể hiện như sau
Thứ nhất, bộ phận nghiên cứu sản phẩm hình thành được khung sản phẩm mới đáp ứng được nhu cầu đ được xác định của khách hàng. Từ đó xây dựng một sản phẩm mới với nhiều tính năng ưu việt và hiệu quả nhất.
Thứ hai, ngân hàng định kỳ có đánh giá hiệu quả triển khai của từng sản phẩm, kịp thời điều chỉnh và có chính sách khuyến khích nhằm tăng cường hiệu quả triển khai sản phẩm.
Thứ ba, ngân hàng tiếp tục thực hiện các chương trình khảo sát trực tiếp, khuyến khích khách hàng thường xuyên có phản hồi tới BIDV về các tồn tại cần cải tiến trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của BIDV. Từ đó đề xuất về việc được cung cấp sản phẩm dịch vụ mới. Cải tiến cách thức tìm kiếm thông tin phản hồi của các bộ phận bán hàng tại chi nhánh (cán bộ QHKH Doanh nghiệp) và các Ban QHKH, ĐCTC tại Hội sở chính tới bộ phận phát triển sản phẩm cụ thể hơn.
3.2.3.3. Tập trung vào giá trị của sản phẩm đối với khách hàng
Một sản phẩm được cung cấp ra thị trường nếu không có giá trị và tính năng phù hợp đáp ứng yêu cầu của thị trường đó thì không có khả năng duy trì hay phát triển một cách bền vững. Để đảm bảo định hướng sản phẩm mới của mình là đúng đắn, các ngân hàng cần tập trung vào giá trị của sản phẩm đối với khách hàng. Những biện pháp của BIDV để thực hiện công tác này cụ thể như sau
Thứ nhất, ngân hàng cần từng bước hoàn thiện tiêu chí đánh giá, quản lý sản phẩm nhằm tạo ra kênh phản hồi hiệu quả nhất đối với các sản phẩm bán buôn, phát hiện nhanh chóng những điểm yếu, bất cập để tiến hành nâng cấp, cải tiến sản phẩm ho ặc ngừng các sản phẩm kém hiệu quả.
Thứ hai, hệ thống quy trình phát triển sản phẩm của BIDV không c n phù hợp theo xu hướng thị trường hiện nay. Việc thay đổi quy trình và áp dụng thống nhất cần đẩy nhanh và hoàn thiện càng sớm càng tốt.
Thứ ba, đồng thời BIDV cần đề ra mục tiêu định hướng và phát triển các sản phẩm đáp ứng nhu cầu gia tăng giá trị, thuận tiện cho khách hàng hơn nữa. Đối với các chương trình khảo sát về giá trị sản phẩm đối với khách hàng cần tập trung vào chất lượng và khả năng đáp ứng của ngân hàng. Các phiếu đo lường sự hài l ng khách hàng cần bổ sung thêm các nội dung chi tiết và được đánh giá trên nhiều thang điểm (tối thiểu có 5 sự lựa chọn) từ đó mới đánh giá được chính xác hơn kiến khách hàng. Đối với các sản phẩm tài trợ theo ngành và theo chuỗi, trong đó đặc biệt chú trọng TTTM xuất nhập khẩu
và cho vay doanh nghiệp vệ tinh cần tập trung khai thác và có những biện pháp triển khai hiệu quả trên toàn hệ thống, có định hướng và kế hoạch phát triển mạnh trong thời gian tới.