HÀNG VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ở một số ngân hàng thương mại
1.3.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của Ngân hàng Á Châu.
Ngân hàng TMCP Á Châu được thành lập năm 1993, sau 21 năm hoạt động, ACB với vốn điều lệ ban đầu rất nhỏ chỉ 20 tỷ VND và 27 nhân viên đến nay đã có tổng
tài sản là: 117.011 tỷ đồng, giá trị vốn hóa trên thị trường hiện nay khoảng 18.000 tỷ VND. ACB hiện có gần 345 chi nhánh và phòng giao dịch với hơn 10.276 nhân viên.
21 năm là khoảng thời gian không quá dài, ACB từ một NHTMCP nhỏ trở thành ngân hàng hàng đầu và hiện là ngân hàng lớn thứ 5 ở Việt Nam, nhiều năm được các tạp chí có uy tín đánh giá là ngân hàng tốt nhất ở Việt Nam. Để có được thành công như ngày hôm nay, trong những năm qua ACB đã vạch ra và nỗ lực
thực hiện một loạt các bước đi quan trọng và đúng hướng. Với mục tiêu xây dựng ngân hàng phát triển nhanh, bền vững, hiệu quả, ACB ưu tiên tập trung đầu tư vào các lĩnh vực trọng yếu sau:
- Ngay từ khi thành lập, ACB đã lựa chọn chiến lược phát triển ngân hàng theo hướng phát triển ngân hàng bán lẻ với các sản phẩm tiện ích và hiện đại, cung cấp với hơn 200 loại hình sản phẩm tương đương 600 sản phẩm tiện ích, DVNH phục vụ khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân có thu nhập trung bình và trên trung bình. Với phương châm là Ngân hàng của mọi nhà, ACB đã thu hút hơn 3.135.000 KHCN. KHCN của ACB đa số có mức sống và trình độ học vấn khá cao, rất thuận tiện cho việc phát triển những DVNH hiện đại, nhất là DVNH điện tử.
- Song song với việc phát triển ngân hàng bán lẻ là hoạt động chủ đạo, ACB sẽ đa dạng hoạt động sang các lĩnh vực cho thuê tài chính, hoạt động ngân hàng đầu tư, kinh doanh bảo hiểm, cho vay tiêu dùng, kinh doanh vàng,...là những lĩnh vực còn nhiều tiềm năng phát triển tại Việt Nam.
- ACB xây dựng mô hình tập đoàn tài chính ngân hàng trong đó NHTM là công ty mẹ với các công ty con hiện có: Công ty Chứng khoán ACBS, công ty cho thuê tài chính ACBL, công ty quản lý và khai thác tài sản ACBA, công ty quản lý quỹ ACBC. Trong thời gian tới, ACB sẽ thành lập công ty tài chính ACBF, công ty kinh doanh vàng ACBG, ACB còn cùng với một công ty bảo hiểm hàng đầu thế giới thành lập công ty liên doanh trong lĩnh vực bảo hiểm.
- Nhận thức rõ vai trò quyết định của công nghệ trong việc phát triển ngân hàng, ACB đã sớm đầu tư vào CNTT, là ngân hàng đầu tiên tại Việt nam đã đưa vào áp dụng thành công hệ thống Core banking, từ đó cho phép ACB thực hiện giao dịch trực tuyến toàn hệ thống và cung cấp các DVNH hiện đại như Home banking, Internet banking, mobile banking,.. cho khách hàng. Đến nay, hệ thống CNTT của ACB được đánh giá tương đương trình độ CNTT của các ngân hàng trung bình trong khu vực.
đội ngũ cán bộ nhân viên, là ngân hàng TMCP đầu tiên thành lập trung tâm đào tạo của ngân hàng và trung tâm đào tạo của ACB hiện đang đảm bảo việc đào tạo để cung cấp đủ nguồn lực có trình độ chuyên môn đáp ứng nhu cầu của ngân hàng.
- ACB luôn chú trọng việc áp dụng các chuẩn mực quốc tế trong việc quản trị ngân hàng. Việc quản trị và điều hành ngân hàng được thực hiện theo nguyên tắc công khai, minh bạch trong mọi hoạt động kinh doanh. Tất cả các hoạt động của ngân hàng được kiểm tra kiểm soát chặt chẽ đảm bảo việc kinh doanh.
- ACB rất coi trọng việc hợp tác quốc tế, mở rộng quan hệ hợp tác với các tập đoàn và ngân hàng lớn trên thế giới. Từ năm 2004, ACB là ngân hàng đầu tiên được Thủ tướng Chính phủ cho phép lựa chọn cổ đông chiến lược và ACB đã lựa chọn Standard Chartered Bank làm cổ đông chiến lược.
- Điều quan trọng nhất là ACB tập trung mọi trí tuệ, nguồn lực để ngày càng nâng cao CLDV của ngân hàng nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng với mong muốn ngày càng chiếm được niềm tin và sự hài lòng của khách hàng, đối tác, cộng đồng.
Với chiến lược kinh doanh và bước đi nêu trên, ACB đã dần dần phát triển qua các năm và đã đạt tốc độ tăng trưởng cao liên tục trong nhiều năm và tới nay đã khẳng định vị trí của mình trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam.
1.3.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của Ngân hàng Citibank
Citibank là một trong các ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam với các chi nhánh tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, và một mạng lưới liên kết trải rộng khắp 64 tỉnh thành tại Việt Nam. Tại Việt Nam, hoạt động của Citibank được chia thành hai mảng chính: Khối NHBL và Khối ngân hàng dành cho doanh nghiệp, trong đó ngân hàng tập trung vào phát triển mảng dịch vụ bán lẻ.
Citibank kết hợp cả thế mạnh về mạng lưới và tài nguyên toàn cầu với dấu ấn lớn tại thị trường địa phương để đưa ra các sản phẩm mang tính sáng tạo cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng tại Việt Nam và các khách hàng đang tìm kiếm cơ hội đầu tư tại quốc gia có tốc độ phát triển đáng kể này bao gồm thương mại, quản lý tiền mặt, và các dịch vụ liên quan chứng khoán. Vào năm 2001,
Citibank tiếp tục trở thành ngân hàng đầu tiên cung cấp các DVNH trực tuyến.
* Khối ngân hàng bán lẻ
Bằng việc kết hợp với nguồn lực địa phương với mạng lưới ngân hàng bán lẻ toàn cầu, Citibank cung cấp một loạt các sản phẩm hàng đầu, bao gồm các tài khoản thanh toán và tiết kiệm, tiền gửi bằng ngoại tệ, và sản phẩm cao cấp Citigold. Dịch vụ mới mà ngân hàng này mở ra nhắm tới nhóm KHCN có nhiều nhu cầu giao dịch với nước ngoài như có người thân đang đi du học, người thân đang sinh sống ở các nước, nhất là Mỹ, dựa trên DVNH trực tuyến và mạng lưới của Citibank trên toàn thế giới.
Khách hàng Citibank có thể truy cập và tiếp cận đến các dịch vụ của Citi 24h trong ngày và 7 ngày trong tuần liên tục trên internet thông qua Citibank Online là hệ thống DVNH trực tuyến và bằng cách gọi điện thông qua Citiphone, là một hệ thống DVNH qua điện thoại. Phân khúc dịch vụ tự phục vụ như internet banking và ATMs được mở rộng. Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn. Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới. Bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tín dụng nóng và khủng hoảng tài chính, chất lượng quản trị rủi ro của Citibank Việt Nam được đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Basel 1.
* Khối ngân hàng dành cho doanh nghiệp
Khối ngân hàng dành cho doanh nghiệp đã mang đến các dịch vụ xuất sắc cho các khách hàng trên toàn thế giới. Không có các tổ chức tài chính nào lại thể hiện sự cam kết cao độ qua việc thấu hiểu và hỗ trợ khách hàng hoàn thành mục tiêu kinh doanh của họ như Citibank. Với đội ngũ nhân viên đa dạng và tài năng trên hơn 100 quốc gia đều cùng làm việc cật lực để tư vấn cho các công ty, chính phủ và các nhà đầu tư tổ chức các phương cách tốt nhất để đạt được các mục tiêu chiến lược của họ.
* Mảng các dịch vụ giao dịch toàn cầu
Mảng các dịch vụ giao dịch toàn cầu cung cấp các giải pháp về quản lý tiền mặt, vốn, tài chính thương mại, lưu ký, thanh toán bù trừ, chứng nhận lưu ký, các dịch vụ ủy thác, và các dịch vụ về quỹ cho các tổ chức tài chính, công ty đa quốc gia và chính phủ khi những khách hàng này có hoạt động kinh doanh tại nhiều nước
khác nhau và đòi hỏi doanh nghiệp có sự quản lý và báo cáo tình hình hoạt động tích hợp, gọn nhẹ.
Với lợi thế về uy tín thương hiệu, vốn, công nghệ hiện đại và chất lượng dịch vụ, Citi nhận đã nhận được hàng loạt các giải thưởng như: Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam, Ngân hàng quản lý tiền mặt và các sản phẩm tiền tệ tốt nhất, Ngân hàng lưu ký tốt nhất, và cả Ngân hàng có nền tảng ngân hàng trực tuyến tốt nhất do các tổ chức uy tín thế giới như Asiamoney, Euromoney, Global Finance, Golden Dragon Award, The Asset, Trade Finance,... trao tặng.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm rủt ra cho Eximbank
Thông qua kinh nghiệm phát triển DVNH của các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam luận văn rút ra các bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ cho Eximbank như sau:
Một là, xây dựng chiến lược đa dạng hóa tất cả các loại DVNH, đồng thời tập trung cho một số loại dịch vụ có thế mạnh và nhu cầu của thị trường đang lên như: dịch vụ thanh toán thẻ, DVNH tự động, dịch vụ thanh toán quốc tế, ...
Hai là, xây dựng chiến lược đầu tư thiết bị công nghệ hợp lý, phù hợp với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là DVNH hiện đại.
Ba là, xây dựng chiến lược tiếp thị, quảng bá DVNH bán lẻ tiện ích, không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh trong thu hút khách hàng, tuy nhiên cũng cần hợp tác để đem lại sự tiện ích trong sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Bốn là, mở rộng hợp tác quốc tế với các tập đoàn và ngân hàng lớn trên thế giới, vươn ra thị trường các nước trong khu vực và trên thế giới.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chưong 1 trình bày những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ tại ngân hàng thương mại bao gồm khái niệm, phân loại và tầm quan trọng của phát triển dịch vụ. Đưa ra quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng, chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ở các ngân hàng thương mại. Đồng thời, chương 1 cũng đưa ra những kinh nghiệm về phát triển dịch vụ của một số ngân hàng, từ đó rút ra bài học cho Eximbank.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ