2.3.2.1. Hạn chế
*Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp còn đơn điệu, chưa đa dạng
khác nhau. So với các ngân hàng khác trong nước và đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài thì số lượng dịch vụ của Eximbank còn tương đối hạn chế (Vietcombank cung cấp hơn 300 dịch vụ, VP bank cung cấp hơn 280 sản phẩm, ACB cung cấp cho khách hàng hơn 200 sản phẩm cơ bản tương đương hơn 600 sản phẩm tiện ích,...) dẫn đến chưa đáp ứng được hết những lựa chọn của khách hàng. Hơn nữa, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm của Eximbank còn mang tính chất tự phát, bị động và chỉ mạnh ở mảng tiền gửi tiết kiệm nên các sản phẩm chưa có tính hệ thống cao mà thường rời rạc và thiếu tính bứt phá, khác biệt hóa so với các sản phẩm khác trên thị trường.
Sự đơn điệu còn được thể hiện ngay trong từng loại hình dịch vụ, lấy ví dụ: sản phẩm tài trợ XNK tại Eximbank chủ yếu là: Tài trợ nhập khẩu dưới các hình thức cho vay thanh toán L/C, TTR, thanh toán bộ chứng từ nhờ thu nhập khẩu và chủ yếu là cho vay ngắn hạn; Tài trợ xuất khẩu dưới hình thức cho vay bổ sung vốn lưu động thu mua sản xuất hàng xuất khẩu, chiết khấu hối phiếu và bộ chứng từ hàng xuất theo hình thức có truy đòi, Hoạt động bao thanh toán và mua các khoản phải thu đang rất phổ biến trong thương mại quốc tế hiện nay thì tại Eximbank mới chỉ dừng lại ở ban hành quy chế thực hiện, việc tổ chức triển khai còn rất chậm; ngoài ra Eximbank chưa có sản phẩm tín dụng thuê mua tài chính, mua bán nợ. Hơn nữa, nhiều sản phẩm mới ra đời nhưng không có hệ thống quy trình thống nhất dẫn tới tình trạng các chi nhánh gặp nhiều lúng túng trong quá trình tác nghiệp. Các quy trình nghiệp vụ hướng dẫn đôi khi còn chồng chéo, chậm được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình mới. Chính vì vậy, thời gian xử lý hồ sơ nghiệp vụ còn khá dài, thủ tục cho vay còn rườm rà, gây phức tạp cho khách hàng.
Song song với việc đẩy mạnh phát triển những sản phẩm ngân hàng truyền thống, Eximbank đã và đang nghiên cứu, triển khai hàng loạt DVNH hiện đại với nhiều tiện ích và mang tính linh hoạt cao. Đến nay, Eximbank đã triển khai được một số sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu thị trường như dịch vụ thẻ tín dụng nội địa, thẻ Visa debit, dịch vụ internet banking, home banking, phone banking, ... Tuy nhiên, đa số các DVNH điện tử này tính năng còn hạn chế chủ yếu
chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội bộ của Ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện, nước, điện thoại,...
* Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Eximbank chưa tương xứng với tiềm năng, cơ cấu khách hàng chưa hợp lý.
Với những nỗ lực quảng bá thương hiệu, mở rộng mạng lưới kinh doanh của Eximbank thời gian qua đã thu hút được một lượng khách hàng không nhỏ mở tài khoản giao dịch. Tuy nhiên, số khách hàng thực sự có giao dịch thường xuyên lại không nhiều. Nhiều trường hợp, các chi nhánh mới chỉ chạy theo chỉ tiêu kinh doanh được giao mà chưa thực sự quan tâm tới chất lượng khách hàng, chưa có chính sách lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ, tài khoản ảo nhiều chủ yếu là tài khoản cá nhân dẫn đến lãnh phí về nguồn lực và cơ hội kinh doanh. Đối tượng KHDN của Eximbank hiện nay chủ yếu vẫn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, số lượng khách hàng là các tập đoàn và tổng công ty lớn có quan hệ giao dịch thường xuyên với Eximbank còn ít.
*Doanh thu từ hoạt động dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập còn thấp.
Tỷ trọng về thu nhập của dịch vụ còn thấp so với tổng thu nhập của ngân hàng, thu nhập từ các sản phẩm DVNH truyền thống như: hoạt động tín dụng, nguồn vốn vẫn là nguồn chủ yếu và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu thập. Trong khi đây lại là những dịch vụ tiềm ẩn mức độ rủi ro, chịu nhiều tác động của những yếu tố khách quan: lạm phát, suy thoái kinh tế.... làm cho nguy cơ nợ xấu có khả năng gia tăng. Do vậy, Eximbank cần có chiến lược xây dựng và cân đối lại cơ cấu dịch vụ cho hợp lý để giảm thiểu rủi ro.
* Chất lượng dịch vụ tại Eximbank còn nhiều hạn chế
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá CLDV tại Eximbank ở mức trung bình. Khách hàng có trình độ học vấn khác nhau có đánh giá khác nhau về CLDV tại Eximbank, những khách hàng có trình độ trên đại học đánh giá thấp
CLDV tại Eximbank, ngược lại nhóm khách hàng có trình độ đại học chấp nhận CLDV của Eximbank. Khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu và từ 5 - 10 triệu chấp nhận với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 - 20 triệu chấp nhận ở mức cao hơn và các khách hàng có thu nhập trên 20 triệu hài lòng cao hơn các nhóm còn lại.
Như vậy, Eximbank cần phải quan tâm và cải thiện CLDV của mình, trong đó đặc biệt phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm và các thông tin cung cấp đến khách hàng đồng thời phải xác định được đâu là khách hàng mục tiêu, đâu là khách hàng tiềm năng để xây dựng được chiến lược kinh doanh hiệu quả.
2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế
Nguyan nh®n khɔeh quan
* Thứ nhất là điều kiện kinh tế xã hội ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ của ngân hàng
Khủng hoảng kinh tế - tài chính toàn cầu đã có tác động lan toả rất lớn đến nền kinh tế các quốc gia, tuỳ theo mức độ hội nhập của mỗi quốc gia đối với nền kinh tế toàn cầu, mà mức độ ảnh hưởng là khác nhau. Đối với nền kinh tế nước ta nói chung và hệ thống tài chính nói riêng cũng như với Eximbank chịu tác động ảnh hưởng không nhỏ. Trong những tháng đầu năm 2009, tiếp nối đà lạm phát cuối năm 2008 cùng với ảnh hưởng của giá xăng dầu đã làm giá tiêu dùng tăng rất cao, tăng trưởng trong nước suy giảm, hoạt động sản xuất kinh doanh bị đình trệ, các doanh nghiệp thu hẹp sản xuất, cắt giảm nhân công, thị trường bất động sản đóng băng, thị trường chứng khoán tụt dốc, ... nhiều doanh nghiệp và cá nhân rơi vào tình trạng phá sản, không có khả năng trả nợ ngân hàng, khiến cho hoạt động tín dụng của các NHTM cũng như của Eximbank gặp nhiều khó khăn, nợ xấu và nợ quá hạn của ngân hàng tăng cao. Kéo theo các DVNH khác của ngân hàng b ị ảnh hưởng như dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, .
Trước tình hình đó, NHNN đã sử dụng đồng bộ, quyết liệt các giải pháp thắt chặt tiền tệ nhằm kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô gây ra tình trạng thiếu hụt thanh khoản cho các ngân hàng, mặt bằng lãi suất huy động của các ngân hàng
cũng bị đẩy lên cùng lạm phát, xảy ra hiện tượng sốt lúa gạo do tin đồn và đầu cơ...điều này ảnh hưởng mạnh đến tình hình huy động vốn của Eximbank. Trong năm Eximbank đã liên tục điều chỉnh tăng lãi suất huy động vốn từ dân cư lên mức kỷ lục khiến cho lượng vốn huy động tăng mạnh.
Những tháng cuối năm 2009, tình hình lạm phát đột ngột đảo chiều, nền kinh tế trong nước có nhiều khởi sắc. Trước những diễn biến mới của tình hình kinh tế, NHNN đã từng bước nới lỏng chính sách tiền tệ bằng các giải pháp linh hoạt để thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh và chủ động ngăn ngừa suy giảm kinh tế. Điều này khiến cho nhiều hoạt động dịch vụ của Eximbank có nhiều cơ hội phát triển.
Như vậy, trong bối cảnh môi trường kinh doanh nhiều biến động, cơ chế chính sách thay đổi, kinh tế khó khăn đã làm phát sinh nhiều loại rủi ro như: rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá, rủi ro tín dụng với nguy cơ nợ xấu và nợ quá hạn tăng cao... đã tác động rất lớn đến hoạt động của các NHTM nói chung và Eximbank nói riêng.
* Thói quen sử dụng tiền mặt trong chi tiêu của người dân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của Ngân hàng.
Với một thị trường rộng lớn với gần 90 triệu dân, đây là một tiềm năng to lớn để phát triển các DVNH bán lẻ nói chung và DVNH hiện đại nói riêng. Dù ngành ngân hàng đã sẵn sàng từ lâu, nhưng thói quen tiêu tiền mặt khó bỏ của người tiêu dùng là rào cản lớn nhất cho quá trình thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Sở dĩ như vậy một mặt là do các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt nam chưa thực sự tiện ích và chưa tiếp cận được mọi người dân. Đại đa số công chúng Việt Nam chưa sử dụng nên chưa biết được các tiện ích của DVNH, các DVNH nhất là dịch vụ thẻ thanh toán chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn với các loại hình kinh doanh chủ yếu là nhà hàng, khách sạn, các hãng sản xuất lo'n...nên còn xa lạ với số đông người Việt nam. Bên cạnh đó, lỗi của hệ thống, phí cao, dịch vụ nghèo nàn... cũng là những lý do khiến người tiêu dùng không mặn mà với quẹt thẻ và chuyển khoản.
Một hạn chế nữa là do tâm lý người Việt rất ngại để người khác biết thu nhập của mình, kể cả trong trường hợp các nguồn thu nhập là hoàn toàn hợp pháp chứ chưa nói tới những nguồn thu nhập “không tên”. Họ sợ bị lộ bí mật đời tư... nên nhiều người không mặn mà trong mở tài khoản ở ngân hàng nếu mục tiêu chỉ phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cá nhân.
* Môi trường pháp lý liên quan đến phát triển DVNH cũng bất cập, chưa hoàn chỉnh và đồng bộ
Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chưa theo kịp tiến trình hiện đại hoá ngân hàng và chưa phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử... Một số DVNH phổ biến trên thị trường quốc tế đang và sẽ tiếp tục được phát triển ở Việt Nam như các công cụ phái sinh, công cụ về tỷ giá, lãi suất, thanh toán quốc tế, bao tiêu, môi giới tiền tệ,. chưa được thể chế hoá phù hợp, đồng bộ.
về tiếp cận cung cấp DVNH, bao gồm cả điều kiện, thủ tục cấp phép đối với cung cấp dịch vụ mới và thành lập tổ chức cung cấp DVNH. Chính sách quản lý DVNH chưa thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của DVNH mới (chính sách phí DVNH không có sự phân biệt giữa DVNH truyền thống dựa trên chứng từ giấy và DVNH mới dựa trên chứng từ điện tử; thiếu cơ chế xử lý rủi ro DVNH trên nền tảng công nghệ mới). Các qui định về an toàn hoạt động ngân hàng (vốn, dự phòng rủi ro, các giới hạn an toàn hoạt động ngân hàng) và hệ thống thanh tra, giám sát ngân hàng cũng bất cập và chưa phù hợp với chuẩn mực quốc tế (Basel). NHNN cũng hạn chế về khả năng giám sát cung ứng DVNH, đặc biệt là chưa có khả năng cảnh báo sớm về những rủi ro trong hoạt động ngân hàng và chưa thiết lập được hệ thống giám sát hữu hiệu. Điều này khiến các NHTM trong nước thua thiệt khi cạnh tranh với các ngân hàng quốc tế. Việc xây dựng hệ thống pháp lý phù hợp với môi trường và cam kết với tổ chức thương mại thế giới WTO không chỉ đơn thuần là hội nhập kinh tế quốc tế, mà nó còn là điều kiện tối quan trọng để phát triển nền kinh tế một cách an toàn, bền vững mạnh mẽ mà vẫn dữ được bản sắc dân tộc. Hơn nữa ngân hàng tài chính là một ngành đặc thù, có ảnh hưởng đến nhiều ngành nghề khác
của nền kinh tế, vì vậy hoàn thiện hệ thống luật pháp về ngân hàng là yêu cầu cấp thiết cần được xem xét thấu đáo.
* Hạ tầng công nghệ nói chung, CNTT nói riêng và viễn thông quốc gia cũng nhiều bất cập, phân tán, nhỏ lẻ và thiếu đồng bộ do đó không thể hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lượng DVNH. Mặc dù đã có những cải tiến đáng kể song tốc độ phát triển và ứng dụng CNTT trong ngân hàng cũng chậm, cơ sở hạ tầng kỹ thuật thông tin truyền thông cũng yếu, dung lượng đường truyền thấp, giá thành đắt, CLDV không ổn định chưa đáp ứng được yêu cầu của công cuộc đổi mới toàn diện hoạt động ngân hàng cũng như yêu cầu về hội nhập với khu vực và quốc tế. Mức độ tự động hoá các giao dịch ngân hàng cũng thấp, nhiều qui trình nghiệp vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng xử lý thủ công hoặc cơ giới hoá chưa phù hợp với phương thức tự động hoá. Hiện tại, hệ thống thanh toán quốc gia và hệ thống thanh toán trong nội bộ các NHTM cũng nhiều bất cập và chưa được hiện đại hoá đồng bộ, hệ thống chuyển mạch của các ngân hàng cũng không đồng bộ nên không kết nối được theo mô hình nhất thể hoá mạng thanh toán quốc gia. Hệ thống thông tin quản lý chưa đáp ứng được yêu cầu quản lý kinh doanh và hoạch định chiến lược.
Nguyan nh®n Chn quan
* Thứ nhất việc ứng dụng CNTT cho các DVNH của Eximbank còn đang trong quá trình hoàn thiện
Nhận thức được tầm quan trọng của việc ứng dụng CNTT vào công việc quản trị và tác nghiệp, ngay sau khi đặt ra mục tiêu chiến lược là phát triển Eximbank thành một trong những NHTM hàng đầu ở Việt Nam, Ban lãnh đạo Ngân hàng đã quyết định đầu tư mạnh vào việc phát triển CNTT, hệ thống ngân hàng lõi đáp ứng các tiêu chuẩn của một ngân hàng hiện đại, xử lý tự động và quản lý tập trung đã giúp cho Eximbank ngày một nâng cao chất lượng hoạt động nghiệp vụ, và tạo điều kiện cho Eximbank phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng hiện đại. Tuy phần mềm Korebanking đã được triển khai ở tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch nhưng do đây là phần mềm mới, đang trong quá trình
hiệu chỉnh nên vẫn phát sinh lỗi, nghẽn mạng không giao dịch được hay tốc độ đường truyền chậm, khả năng xử lý của đội ngũ cán bộ, nhân viên cũng còn khá hạn chế gây mất thời gian và bất tiện cho khách hàng.
* Chính sách Marketing của Eximbank chưa phù hợp để có thể thu hút khách hàng, đưa các dịch vụ mới đến với khách hàng.
Marketing là một hoạt động quan trọng trong việc phát triển DVNH. Việc đầu tư đúng mức cho hoạt động maketing sẽ đem lại hiệu quả cao cho phát triển dịch vụ. Trong những năm qua, Eximbank đã có nhiều chương trình marketing, giới thiệu, quảng bá sản phẩm tới nhiều khách hàng. Tuy nhiên, với quy mô các chương trình còn nhỏ lẻ, chưa quảng bá rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng nên hiệu quả đạt được chưa cao dẫn đến sự quan tâm của khách hàng tới sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn ít. Bên cạnh đó, nguồn nhân lực của các chi nhánh về Marketing còn non trẻ và khan hiếm do chuyển từ các bộ phận khác sang chứ không được đào tạo chuyên môn về lĩnh vực Marketing. Do vậy, hoạt động Marketing ngân hàng được thực hiện trên cơ sở vừa triển khai vừa rút kinh nghiệm chứ không có một quy trình bài bản và chính điều này đã làm cho nội dung Marketing của một số Chi nhánh của ngân hàng nghèo nàn, kém tính hấp dẫn, không có tính chuyên nghiệp, chưa thực sự mang tính hiện đại và hội nhập.
* Hệ thống quản trị rủi ro còn nhiều kẽ hở, thiếu sự chặt chẽ: