3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂNHOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
3.2.2. Đa dạng hóa đối tượng khách hàng
a. Cơ sở đề xuất giải pháp
- Thứ nhất: Theo lý thuyết phân tán rủi ro “không bỏ tất cả trứng vào cùng một giỏ”, vì khi tập trung phát triển cho vay một nhóm đối tượng nào thì khi
xảy ra
rủi đối với nhóm đối tượng đó sẽ đem lại rui ro mất vốn rất lớn cho Ngân hàng.
- Thứ hai: Xuất phát từ hạn chế hiện tại của chi nhánh, đó là thị phần tín dụng bán lẻ trên địa bàn cịn quá nhỏ (chưa đến 10% thị phần - nguồn báo cáo nội
bộ Chi nhánh Quang Trung); do đó đa dạng hóa đối tượng khách hàng giúp mở
rộng đổi tượng mục tiêu cần tiếp cận, tiếp thị để cho vay, từ đó mở rộng thị phần,
tăng cường phát triển tín dụng.
- Thứ ba: Xuất phát từ cơ cấu dân cư, đặc thù địa bàn Hà Nội: Là mật độ dân số lớn, thu nhập và mức sống khác nhau. Do đó nếu chỉ bó hẹp trong một vài thành
phần dân cư với một số ít lĩnh vực kinh tế nhất định sẽ rất khó cho việc phát triển
hoạt động tín dụng bán lẻ.
72
thu nhập cao, thu nhập trung bình khá trở lên và có cơ chế, biện pháp cho vay các nhóm khách hàng thu nhập thấp, bao gồm:
- Nhóm khách hàng thu nhập cao: Lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý, ...
- Nhóm khách hàng thu nhập trung bình khá trở lên và có nghề nghiệp ổn định: Công chức, cán bộ công nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước,
các cơng ty lớn, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi, ...
- Nhóm khách hàng có thu nhập thấp: Tiểu thương, bn bán nhỏ, người lao động có thu nhập dưới 6 triệu đồng/tháng.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp sản xuất kinh doanh: tập trung phát
triển khách hàng trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến. Đặc biệt là những khách hàng có quy mơ sản xuất lớn bao tiêu sản phẩm, có tài sản đảm và nguồn thu ổn định.
- Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng phù hợp với các nhóm khách hàng mục tiêu nhằm phát triển nền khách hàng vững chắc và tối
đa hố
giá trị khách hàng, cụ thể như sau: Chính sách bán hàng
Đối với nhóm khách hàng ưu tiên:
- Phương án bán hàng cho nhóm khách hàng thuộc lĩnh vực này sẽ là phương án chủ động và tiếp thị trực tiếp.
- Đối tượng tiếp xúc khách hàng thuộc nhóm này sẽ là những chuyên viên quan hệ giàu kinh nghiệm trong việc phục vụ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các
hình thức tiếp thị là trực tiếp tập trung chủ yếu tại những nơi nhóm khách
hàng này
giải trí, kinh doanh, các điểm sinh hoạt của gia đình, ...
- Các sản phẩm bán lẻ và các thông tin về dịch vụ được gửi đích danh trực tiếp tới khách hàng.
73
Đối với nhóm khách hàng thân thiết:
- Bán hàng trực tiếp và chủ động tại chi nhánh.
- Các chiến dịch marketing được tiến hành trên đa kênh diện rộng.
- Các kênh marketing trực tiếp được áp dụng để gửi thông tin dịch vụ, sản phẩm, khuyến mãi thông qua các kênh điện tử như thư điện tử, tin nhắn, thư ngỏ,...
- Đây là nhóm khách hàng quan trọng vì khả năng sinh lời cũng như về số lượng đơng đảo. Về lâu dài một phần của nhóm này sẽ phát triển lên ở mức độ
khách hàng ở các nhóm cao hơn. Với nhóm này các kỹ thuật tiếp thị mang
hiệu ứng
lan tỏa cần được áp dụng mang tính thường xuyên.
Đối với nhóm khách hàng phổ thơng:
Các chiến dịch marketing áp dụng cho nhóm khách hàng này cần được thực hiện qua các kênh truyền thông đại chúng, đặc biệt với các kênh truyền thông tại địa bàn của chi nhánh, gửi tờ rơi,.. .kết hợp với các doanh nghiệp qua các buổi hội nghị, tổng kết doanh nghiệp hoặc liên kết với các trung tâm bất động sản, các đại lý bán hàng,. giới thiệu các sản phẩm của Ngân hàng.
- Thứ ba, về chính sách giá
Đối với nhóm khách hàng ưu tiên:
- Giá phí được tính theo thời gian phục vụ và phù hợp với đẳng cấp của nhóm khách hàng này.
- Chi nhánh xác định biên độ giá theo thẩm quyền quyết định đối với từng cấp tại Chi nhánh nhằm thu hút tối đa nền khách hàng giàu có đồng thời đảm bảo
lợi nhuận của Ngân hàng.
Đối với nhóm khách hàng thân thiết:
Áp dụng chính sách giá trung bình thấp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng hoặc trải nghiệm với nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh.
74
Chi nhánh sẽ có những chính sách giá khác nhau. Các giá bán theo gói sản phẩm ln được ưu đãi và đối với khách hàng có mức độ sử dụng dịch vụ nhiều cũng sẽ được xem xét giảm giá dưới dạng gói. Đối với nhóm khách hàng ưu tiên, Chi nhánh cần xây dựng các gói sản phẩm với chính sách giá phù hợp trên cơ sở thỏa thuận với khách hàng đảm bảo lợi ích tổng hịa.
- Thứ tư, về chính sách chăm sóc khách hàng
Đối với nhóm khách hàng ưu tiên:
Đây là nhóm khách hàng có địi hỏi cao nhất về mặt dịch vụ, đồng thời cũng là nhóm khách hàng mang lại một tỷ trọng lớn về doanh thu cho ngân hàng bán lẻ. Chính vì vậy nhóm khách hàng này cần được phục vụ theo một số nguyên tắc và chính sách sau:
Chính sách về ưu tiên phục vụ: Nhóm khách hàng này ln được ưu tiên phục vụ trước các nhóm khác tại chi nhánh và thời gian xử lý hồ sơ cho các đối tượng thuộc nhóm khách hàng này được ưu tiên xử lý nhanh nhất và linh hoạt nhất. Chi nhánh sẵn sàng phục vụ nhu cầu của họ tại địa điểm của khách hàng.
Chính sách về bảo mật thông tin: Thông tin, hồ sơ cá nhân được bảo mật tối đa (chỉ người có trách nhiệm phụ trách trực tiếp khách hàng hoặc lãnh đạo chi nhánh được truy cập).
Chính sách về cấp độ dịch vụ: Phục vụ ở cấp độ cao như được ngồi phòng tiếp khách riêng, được quyền có chuyên viên chăm sóc khách hàng phục vụ riêng, và được quyền tư vấn tài chính 24/24. Nhóm khách hàng này cũng được sử dụng một hệ thống tờ rơi cũng như hệ thống nhận diện khách hàng (ví dụ: thẻ VIP) khác với các nhóm khách hàng khác.
Đối với nhóm khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thơng:
Hai nhóm khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông được phục vụ tốt nhưng với các chế độ ít hơn so với nhóm khách hàng ưu tiên và mức độ ưu tiên khách hàng thân thiết sau đó đến khách hàng phổ thơng.
c. Điều kiện để thực hiện
75
là Giám đốc chi nhánh. Luôn luôn tâm niệm bán lẻ là trọng tâm và là chính sách khơng thể thiếu trong chiến lược phát triển lâu dài của chi nhánh.
- Phải ban hành cơ chế như trên (chính sách giá, chính sách bán hàng, chính sách chăm sóc khách hàng) bằng văn bản đến từng cán bộ công nhân viên đặc biệt
là bộ phận kinh doanh phục vụ trong khối bán lẻ, thường xuyên kiểm tra, đôn đốc
cán bộ nắm và thực hiện theo các chính sách đã ban hành.
- Thành lập bộ phận nghiên cứu, tổng hợp, đánh giá và ban hành chính sách; nhiệm vụ của bộ phân này là phải phân tích thị trường, đặc thù địa bàn cũng
như tìm
hiểu nhu cầu khách hàng để có điều chỉnh chính sách phù hợp làm sao đa
dạng hóa
tối đa các nhóm khách hàng, nhu cầu khách hàng. Ngồi ra bộ phận phải đánh giá
được tác động của chính sách đến kết quả mang lại, so sánh và thông kê các
chi tiêu
đo lường cụ thể.
3.2.3. Hồn thiện chính sách phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ
Định hướng kế hoạch sản phẩm cho từng nhóm khách hàng:
Nhóm khách hàng ưu tiên:
Nhu cầu đối với sản phẩm ngân hàng:
- Quan tâm nhiều tới sự thỏa mãn, chính xác, thuận tiện, nhanh chóng của sản phẩm.
- Mong muốn được phục vụ riêng biệt, chế độ đãi ngộ đặc biệt so với các khách hàng khác, cán bộ ngân hàng giao dịch chuyên nghiệp.
- Không quá quan tâm tới giá cả và lãi suất sản phẩm.
- Quan tâm tới các dịch vụ tài chính hay các công cụ hỗ trợ từ xa. Sản phẩm mục tiêu:
76
- Quan tâm tới tiện ích sản phẩm: Sự thỏa mãn, chính xác, thuận tiện, nhanh chóng.
- Quan tâm tới giá cả và lãi suất sản phẩm nhưng bên cạnh đó cịn xem xét chất lượng cung cấp dịch vụ.
- Ưa thích những kênh phân phối hiện đại.
- Quan tâm tới các dịch vụ tài chính hay các cơng cụ hỗ trợ từ xa. Sản phẩm mục tiêu:
- Sản phẩm thẻ: thẻ tín dụng nội địa/quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa/quốc tế, ... - Sản phẩm tín dụng: Cho vay mua nhà, đất ở, Cho vay xây dựng mới và sửa
chữa nhà cửa, thấu chi tài khoản tiền gửi, Cho vay mua ơ tơ, ...
Nhóm khách hàng phổ thông:
Nhu cầu đối với sản phẩm ngân hàng:
- Quan tâm tới mức phí thấp, lãi suất tiền gửi cao và lãi suất tiền vay thấp. - Không quá quan tâm tới chất lượng cung cấp dịch vụ.
- Sử dụng các sản phẩm ngân hàng căn bản với những tiện ích cơ bản nhất. Sản phẩm mục tiêu:
- Sản phẩm tín dụng bán lẻ: Cho vay tiêu dùng trả góp, Cho vay mua/sửa chữa nhà ở đối với người có thu nhập trung bình/thấp, ...
3.2.4. Phát triển mạng lưới kênh phân phối
a. Căn cứ đề xuất
- Cuộc cách mạng bán lẻ chính là sự nắm bắt các cơ hội và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới đến khách hàng. Có thể nói, việc tìm ra và phát triển
các phương tiện, các kênh phân phối các sản phẩm bán lẻ sẽ là yếu tố khác biệt
quan trọng giữa người thắng và kẻ bại trong cuộc chiến bán lẻ trong hiện tại và
tương lai.
- Xuất phát từ khó khăn của chi nhánh: Hầu hết các khách hàng của chi nhánh tập trung trên địa bàn thành phố; Chi nhánh gồm 1 hội sở và 4 phịng
77
khơng có một hệ thống phân phối, quảng cáo, tiếp thị hiệu quả thì rất khó đưa sản phẩm bán lẻ đến tận tay người tiêu dùng.
b. Biện pháp thực hiện
Thứ nhất, phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống
- Trước đây, ngân hàng là nơi khách hàng sẽ đến giao dịch nhưng ngày nay khách hàng muốn được giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Do đó, bên cạnh
các kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking,
mobile banking, ...) là một trong những thế mạnh trong cạnh tranh giữa các ngân
hàng. Qua nghiên cứu, các nhà phân tích nhận thấy rằng, các khách hàng sử dụng
các kênh phân phối khác nhau cho các mục đích khác nhau. Trong đó, khách hàng
muốn giao dịch trực tiếp khi có điều kiện đến quầy giao dịch thì dịch vụ được thực
hiện tại Ngân hàng, còn đối với những giao dịch thường xuyên và khơng cấp thiết:
chuyển tiền, thanh tốn hố đơn, lệnh thanh tốn định kỳ thì khách hàng sử dụng
các kênh cịn lại.
- Do đó Chi nhánh cần chú trọng phát triển mạng lưới thơng qua các phịng giao
dịch vệ tinh, điểm giao dịch với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn
vốn, đáp
ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân.
- Thực hiện liên kết với các đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, các khu vui chơi - giải trí, các điểm du lịch...để chính các nhân viên của các cơng ty
78
sản phẩm bán lẻ đến người nông dân.
Thứ hai, phát triển kênh phân phối điện tử (E-banking)
- Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua các hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng và tận dụng các cơ hội hợp tác với các tổ chức
khác để
tăng khả năng liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
- Phát triển mạnh các điểm chấp nhận và thanh toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm và tăng cường tính liên kết của các hệ thống
thanh toán
thẻ bank net, smart link.
Vì vậy: Mạng lưới phân phối đang và sẽ là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng trong thời gian tới, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Với hệ thống mạng lưới rộng và hạ tầng cơ sở ổn định sẽ giúp Chi nhánh nhanh chóng chiếm lĩnh cho mình một thị phần nhất định.
c. Điều kiện để thực hiện
- Muốn thực hiện được giải pháp trên phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể như chiến lược mở rộng quy mô Chi nhánh trong 3 đến 5 năm tới. Chiến lược phát
triển mạng lưới thông tin, truyền thông. Và phải được thực hiện một cách
kiên trì,
lâu dài để vừa khẳng định thương hiệu NHCT cũng như mở rộng thương hiệu trên
toàn khu vực.
- Phải có ngân sách đầu tư phù hợp, tức chi nhánh phải chủ động lập kế hoạch trích từ lợi nhuận kinh doanh hàng năm để đầu tư cho quảng cáo tiếp
thị. Do
việc đầu tư này ban đầu khác tốn kém và dài hơi, do đó khơng thể thực hiện một
cách chộp giật, năm có, năm khơng. Vì vậy, nếu khơng có nguồn ngân sách
79
chi nhánh phải thực hiện và tuân thủ trong hoạt động cấp tín dụng bán lẻ. Do đó, Chi nhánh cần bám sát quy trình của NHCT để áp dụng vào hoạt động kinh doanh cụ thể tại chi nhánh. Đảm bảo vừa tuân thủ các quy định hiện hành của NHCT và phù hợp với địa bàn hoạt động tại chi nhánh.
Trong quy trình nghiệp vụ, chi nhánh cũng cần chú trọng đến công tác kiểm tra sau giải ngân để đảm bảo khách hàng sử dụng món vay đúng mục đích đồng thời có những biện pháp xử lý kip thời khi phát hiện khách hàng mất khả năng trả nợ.
3.2.6. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
a. Căn cứ đề xuất
Chăm sóc khách hàng có vai trị cực kỳ quan trọng trong chiến lược khách hàng của NHTM. Chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý sẽ lôi cuốn nhiều khách hàng đến với Ngân hàng và giữ chân được khách hàng cũ sẵn có, góp phần nâng cao uy tín, vị thế của Ngân hàng, tạo nên sự khác biệt về sản phẩm của một Ngân hàng. Khách hàng ln có mong muốn nhu cầu của mình được đáp ứng đầy đủ và nhanh chóng nhất và cần được các cán bộ ngân hàng tư vấn trong kinh doanh cũng như xử lý các vướng mắc trong thủ tục, hồ sơ, có như vậy Ngân hàng ngày càng phát triển thêm nhiều khách hàng, và nâng cao hiệu quả bán lẻ.
b. Biện pháp thực hiện
Chăm sóc khách hàng trước và trong khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng:
- San sàng trả lời các câu hỏi thắc mắc mà khách hàng cần biết qua giao dịch trực tiếp hoặc điện thoại.
- Tỏ ra hết sức tơn trọng khách hàng, vui vẻ, tận tình muốn được phục vụ khách hàng và hướng dẫn cụ thể những thủ tục cần thiết.
- Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng các sản phẩm tín dụng, các dịch vụ sử dụng đi kèm hiệu quả nhất để khách hàng lựa chọn. - Giải quyết hồ sơ khách hàng một cách nhanh chóng đáp ứng mong đợi của
khách hàng.
- Thực hiện giao dịch theo hướng một cửa tránh để khách hàng phải di chuyển qua nhiều phịng ban gây tâm lý khó chịu đối với khách hàng.