1.2.2.3 Đối với khách hàng
Nguồn tài chính của các hộ gia đình và cá nhân nhỏ vì thường phân tán, thiếu tập trung. Những nguồn tài chính này thông thường vẫn thỏa mãn nhu cầu chi tiêu cho hoạt động sản xuất kinh doanh và sinh hoạt bình thường cho các cá nhân. Tuy nhiên vì dòng tiền vào và dòng tiền ra của họ không trùng khớp về thời gian lẫn khối lượng dẫn tới sự thiếu hụt tài chính tạm thời. Ngoài ra, để mở rộng sản xuất kinh doanh hay nâng cao chất lượng sống cần có nguồn tài chính lớn. Những nhu cầu này thường được tích lũy từ hoạt động kinh tế trong thời gian dài. Chính vì thế, các cá nhân và hộ gia đình thường có nhu cầu vay vốn để thoả mãn nhu cầu trước mắt và hoàn trả ngay khi có thể.
1.2.3 Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của hoạt động cho vay khách hàng cánhân nhân
1.2.3.1 Các chỉ tiêu phản ánh quy mô cho vay a) Số lượng khách hàng vay và thị phần
Sự tăng/ giảm số lượng KH = Số KH năm (t) - Số lượng KH năm (t-1)
Chỉ tiêu này phản ánh ánh sự tăng hay giảm số lượng KHCN năm (t) so với năm (t-1). Chỉ tiêu này càng cao thể hiện số lượng KHCN vay vốn tại ngân hàng càng tăng và khả năng mở rộng quy mô khách hàng của ngân hàng càng tốt, chứng tỏ ngân hàng đã thành công trong công tác tiếp thị, tìm kiếm khách hàng vay vốn mới, đồng thời cũng thấy được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay của ngân hàng.
Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình sản xuất kinh doanh nào. Tiêu chí số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là tiêu chí phản ảnh thực chất dịch vụ tín dụng KHCN đã phát triển tốt hay chưa, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng chưa?
Trong nền kinh tế cạnh tranh như hiện tại, các ngân hàng không ngừng nâng cao vị thế, uy tín thương hiệu của mình để ngày càng thu hút, phát triển nhiều khách hàng hơn nữa nhằm phát triển quy mô và thị phần của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Chỉ tiêu thị phần cũng là một chỉ tiêu quan trọng thể hiện sự phát triển hoạt động cho vay KHCN. Thị phần cho vay KHCN của một ngân hàng được xác định như sau:
Dư nợ cho vay KHCN của một
„ ______ ngân hàng
Thị phần cho vay KHCN = ---,--- - -- --- Tổng dư nợ cho vay KHCN của
toàn hệ thống ngân hàng
b)Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN trên tổng dư nợ của ngân hàng
Dư nợ cho vay KHCN là tổng lượng tiền mà ngân hàng đã cho KHCN vay tính tại một thời điểm nhất định. Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN trong tổng dư nợ của ngân hàng được xác định bằng công thức:
Tỷ trọng dư nợ cho vay Dư nợ cho vay KHCN x 100%
KHCN/tổng dư nợ (%) Tổng dư nợ
Chỉ tiêu này cho biết dư nợ của hoạt động cho vay KHCN chiếm bao nhiêu % trong tổng dư nợ của toàn bộ hoạt động cho vay của ngân hàng. Tỷ lệ này tăng qua các năm chứng tỏ hoạt động cho vay KHCN được phát triển và ngược lại.
Tại các ngân hàng hoạt động theo định hướng ngân hàng bán lẻ, chỉ tiêu này cao hơn các ngân hàng hoạt động theo định hướng bán buôn.
Các chỉ tiêu này vừa đánh giá hiệu quả cho vay KHCN về mặt tuyệt đối cũng như tương đối, là một chỉ tiêu trực quan dễ nhận biết khi xem xét hiệu quả cho vay.
Từ chỉ tiêu này cũng có thể so sánh được mức độ phát triển hoạt động cho vay KHCN của các ngân hàng khác nhau.
c) βwy mô và tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN
Dư nợ tín dụng là chỉ tiêu phản ánh quy mô cấp tín dụng của ngân hàng cho nền kinh tế tại một thời điểm.
- Công thức xác định sự gia tăng về quy mô dư nợ cho vay KHCN:
Mức tăng/giảm dư nợ cho vay KHCN = Dư nợ KHCN năm (t) - Dư nợ KHCN năm (t-1)
Chỉ tiêu này cho biết dư nợ cho vay KHCN năm (t) tăng so với năm (t-1) là bao nhiêu. Chỉ tiêu này lớn hơn 0 chứng tỏ số tiền khách hàng nợ ngân hàng hàng năm tăng lên, tức là hoạt động cho vay khách hàng cá nhân được phát triển.
- Công thức xác định tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN:
Tốc độ Tăng dư nợ Dư nợ KHCN năm t- Dư nợ KHCN năm t-1
_ = _________-_______,___—___ _____________________x 100%
KHCN (%) Tổng dư nợ KHCN
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN năm (t) so với năm (t-1). Trong cùng hệ thống ngân hàng, chỉ tiêu này có thể dùng để so sánh tốc độ tăng trưởng của các chi nhánh với nhau và với tốc độ tăng trưởng bình quân chung của ngân hàng để đánh giá mức độ tăng trưởng cho vay KHCN của từng chi nhánh. Đối với hệ thống các ngân hàng trong nước, chỉ tiêu này cũng có thể được sử dụng để đánh giá tốc độ tăng trưởng của các ngân hàng với nhau, ngân hàng nào có tỷ lệ lớn hơn chứng tỏ hoạt động cho vay KHCN ở ngân hàng đó đang được phát triển hơn.
d) Mức độ đa dạng sản phẩm
Mức độ đa dạng hoá sản phẩm cho vay KHCN phù hợp với nhu cầu thị trường là một chỉ tiêu thể hiện sự tập trung phát triển cho vay KHCN, qua đó phản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này. Sự đa dạng hoá sản phẩm cần phải được thực hiện trong tương quan so với các nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
Cơ cấu sản phẩm cho vay KHCN không đồng đều phản ánh ngân hàng tập trung phát triển những sản phẩm có dư nợ cao. Cơ cấu sản phẩm tín dụng đồng đều thể hiện sự đa dạng về sản phẩm. Tùy theo mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ mà ngân hàng có chiến lược thay đổi cơ cấu sản phẩm tín dụng phù hợp.
Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, nên ngân hàng không ngừng phát triển những sản phẩm tín dụng tốt nhất, tiện ích nhất, không chỉ đáp ứng các nhu cầu thuần túy mà còn đáp ứng mọi nhu cầu vốn miễn là không trái pháp luật. Sản phẩm càng đa đạng, ngân hàng càng khai thác được những nhu cầu tiềm năng của khách hàng, từ đó mở rộng thị phần.
Ngoài ra các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách bán chéo sản phẩm liên quan hỗ trợ tín dụng như bảo hiểm tín dụng, dịch vụ nhà đất (thủ tục pháp lý sang tên đăng bộ, bảo lãnh thực hiện hợp đồng...) giúp ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận hơn mà cũng tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
1.2.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng a) Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu
Tỷ lệ nợ quá hạn KHCN = _________Nợ qua hạn KH C N
________x 100% Tổng dư nợ KHCN
Chỉ tiêu này cho thấy tình hình nợ quá hạn KHCN tại ngân hàng, đồng thời phản ánh khả năng quản lý tín dụng của NH trong khâu cho vay KHCN, tình hình đôn đốc thu hồi nợ của NH đối với các khoản vay. Đây là chỉ tiêu được dùng để đánh giá CLTD cũng như rủi ro tín dụng tại ngân hàng. Tỷ lệ nợ quá hạn KHCN càng cao thể hiện chất lượng cho vay KHCN của ngân hàng càng kém và ngược lại.
Tỷ lệ nợ xấu KHCN = ____τ θ ng nợ xấu KHCN___________x 100% Tổng dư nợ KHCN
Bên cạnh chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn KHCN, ta còn dùng chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN để phân tích thực chất tình hình CLTD tại ngân hàng. Tổng nợ xấu của ngân hàng bao gồm các khoản nợ quá hạn, nợ khoanh, nợ quá hạn chuyển về nợ trong hạn của hoạt động cho vay KHCN, chính vì vậy chỉ tiêu này cho thấy thực
chất tình hình chất lượng tín dụng tại ngân hàng, đồng thời phản ánh khả năng quản lý tín dụng của ngân hàng trong khâu cho vay, đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng đối với các khoản vay. Tỷ lệ nợ xấu càng cao thể hiện chất lượng cho vay KHCN của ngân hàng càng kém và ngược lại.
b)Thu nhập từ cho vay KHCN
Bất kỳ đơn vị kinh doanh nào tiến hành hoạt động kinh doanh đều hướng tới mục tiêu lợi nhuận. Đây là mục tiêu đầu tiên và quan trọng nhất của NHTM. Sự phát triển tín dụng chỉ thực sự có ý nghĩa khi nó góp phần nâng cao khả năng sinh lời của ngân hàng. Một khoản tín dụng có chất lượng cao sẽ đem lại một khoản thu nhập cho ngân hàng. Thu nhập từ hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng đối với ngân hàng và là kết quả tài chính quan trọng được quan tâm hàng đầu. Đối với phần lớn các NHTM, thu nhập từ tín dụng chiếm bộ phận chủ yếu trong tổng thu nhập và quyết định độ lớn của thu nhập ròng.
Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng
Thu nhập từ hoạt động tín dụng ________________ ^___________-_____ x 100%
Tổng thu nhập
Lợi nhuận do hoạt động tín dụng KHCN mang lại chứng tỏ không những các khoản vay thu hồi được gốc mà còn có lãi, đảm bảo độ an toàn của nguồn vốn cho vay.
c)Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
Chất lượng dịch vụ cho vay đối với KH chính là vấn đề quan trọng, quyết định mức độ quan tâm của khách hàng, quyết định khả năng cạnh tranh và sự sống còn của các TCTD trong đó có NHTM. Chất lượng dịch vụ được thể hiện cuối cùng thông qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ họ sử dụng. Do đó, tiêu chí bảo đảm chất lượng trước hết được thu thập qua ý kiến đánh giá của khách hàng. Đây là sự đánh giá từ bên ngoài, bảo đảm phản ánh một cách khách quan chất lượng hoạt động cho vay. Ngoài ra, các TCTD còn có thể tự đánh giá thông qua đánh giá hiệu quả của cơ cấu tổ chức lao động, trình độ đội ngũ nhân viên của mình.
Trước hết là bộ máy tổ chức, nếu các hoạt động hướng tới KH của ngân hàng được phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng - sản phẩm nhằm đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của KH và nâng cao chất lượng phục vụ KH, điều này sẽ tạo nên cảm giác an tâm của KH khi đến giao dịch tại ngân hàng.
Thứ hai, quy trình cấp tín dụng của ngân hàng. Quy trình cấp tín dụng đã được thiết lập và thực hiện như thế nào? Có đảm bảo tuân thủ các nguyên tắc của kiểm soát nội bộ hay không? Việc thiết lập các nội dung của tiến trình cấp tín dụng có thể không giống nhau giữa các ngân hàng do sự khác biệt về quy mô hoạt động, cơ cấu quản trị... của mỗi ngân hàng, tuy nhiên đều phải đảm bảo những nguyên tắc nhất định nhằm kiểm soát được rủi ro ngay từ khi nó xuất hiện. Xuất phát từ bản chất không thể triệt tiêu được các rủi ro tín dụng, các NHTM luôn luôn phải đối mặt với rủi ro trong suốt quá trình cấp tín dụng, kể từ khi chấp nhận phê duyệt tín dụng cho KH cho đến khi kết thúc và thanh lý khoản tín dụng đã cấp. Nếu tiến trình cấp tín dụng được xây dựng và thực hiện chặt chẽ, sẽ hình thành những chốt kiểm soát rủi ro cài đặt ngay trong quá trình tác nghiệp. Ngân hàng cũng cần phải phân định rõ quyền hạn và trách nhiệm của từng cá nhân, phòng ban tham gia vào tiến trình cấp tín dụng của ngân hàng.
Thứ ba, đó là tác phong làm việc. Nếu các NH quan tâm và có kế hoạch triển khai đổi mới phong cách làm việc hành chính trước đây, bố trí phục vụ khách hàng trong cả những ngày nghỉ sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc giao dịch tại ngân hàng.
Cuối cùng, sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ của một ngân hàng. Hiện nay các ngân hàng cạnh tranh với nhau quyết liệt, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thái độ phục vụ của nhân viên càng trở nên cần thiết hơn bao giờ. Nếu sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng nói chung và với hoạt động cho vay KHCN nói riêng càng cao thì tần suất giao dịch của họ càng nhiều, lợi ích họ mang lại cho ngân hàng càng lớn, và ngược lại.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Hoạt động cho vay KHCN của NHTM chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố bao gồm các nhân tố khách quan như môi trường hoạt động của ngân hàng, các yếu tố thuộc về khách hàng và các nhân tố chủ quan thuộc về chính ngân hàng.