một cửa tại Ngõn hàng Đầu tư và Phỏt triển Việt Nam
Rủi ro tỏc nghiệp trong giao dịch mụ hỡnh một cửa tuy khụng cũn xa lạ đối với ngõn hàng của cỏc nước phỏt triển trờn thế giới, nhưng đối với cỏc NHTM tại Việt Nam thỡ đõy là một vấn đề cũn khỏ mới mẻ. Vỡ vậy hầu hết cỏc NHTM VN chưa thể xõy dựng cho mỡnh mụ hỡnh và phương phỏp quản trị rủi ro tỏc nghiệp hiệu quả nhất mà mới chỉ bước đầu đi vào triển khai quản trị rủi ro tỏc nghiệp. Từ cuối năm 2007 đầu năm 2008, BIDV đó tiến hành cỏc biện phỏp phũng ngừa rủi ro tỏc nghiệp trong giao dịch mụ hỡnh một cửa. Qua hai năm thực hiện quản trị rủi ro tỏc nghiệp, BIDV cũng vẫn cũn tồn tại rất nhiều vướng mắc trong việc đảm bảo an toàn cho giao dịch mụ hỡnh một cửa.
2.2.3.1. Phũng ngừa rủi ro tỏc nghiệp trong giao dịch mụ hỡnh một cửa liờn quan đến mụ hỡnh tổ chức
Đến hết năm 2008, BIDV đó hoàn thành cơ bản nội dung cơ cấu lại tổ chức cỏn bộ bao gồm cơ cấu lại mụ hỡnh tổ chức hệ thống, mụ hỡnh tổ chức Trụ sở chớnh và mụ hỡnh tổ chức chi nhỏnh theo khuyến nghị của dự ỏn TA2, phự hợp với yờu cầu thực tiễn hoạt động kinh doanh, đảm bảo yờu cầu quản lý
tập trung và yờu cầu quản lý rủi ro. Theo mụ hỡnh tổ chức TA2, Trụ sở chớnh được xỏc lập rừ nột theo thụng lệ quốc tế với cơ cầu gồm 7 khối chức năng: Bỏn buụn, Bỏn lẻ và mạng lưới, Vốn và kinh doanh Vốn, Quản lý rủi ro, Tỏc nghiệp, Tài chớnh - Kế toỏn. Trong đú khối Quản lý rủi ro gồm 03 ban : Ban Quản lý rủi ro tớn dụng, Ban quản lý rủi ro thị trường và tỏc nghiệp, Ban quản lý tớn dụng. Cựng với việc triển khai cơ cấu tổ chức Trụ sở chớnh, cỏc chi nhỏnh đó được điều chỉnh lại cả về mụ hỡnh tổ chức, mụ hỡnh quản lý và quan hệ điều hành phự hợp hơn với yờu cầu thực tế trong quản lý rủi ro. Cụ thể mụ hỡnh tổ chức được thiết kế gồm 5 khối: Khối quan hệ khỏch hàng, Khối quản lý rủi ro, Khối tỏc nghiệp, Khối quản lý nội bộ, Khối trực thuộc gồm cỏc phũng giao dịch, cỏc quỹ tiết kiệm. Trong đú khối Quản lý rủi ro gồm cú phũng quản lý rủi ro. Với cơ cấu mụ hỡnh tổ chức như trờn, BIDV đó cơ bản tạo ra được sự phõn tỏch về mặt tổ chức giữa khối kinh doanh và cỏc khối tỏc nghiệp, hỗ trợ bảo đảm nguyờn tắc khụng cú nhõn viờn nào vừa đàm phỏn với khỏch hàng lại vừa cú trỏch nhiệm chi trả. Tạo lập được cơ cấu tổ chức hướng dần theo thụng lệ quốc tế nhằm đỏp ứng yờu cầu quản trị rủi ro, phần lớn cỏc nghiệp vụ được thực hiện và kiểm soỏt qua khõu quản lý rủi ro tỏc nghiệp.
Để phũng ngừa RRTN liờn quan đến mụ hỡnh tổ chức, BIDV đó xõy dựng cỏc quy định cụ thể về mụ hỡnh giao dịch, hạn mức giao dịch, hạn mức thu chi tiền mặt, tồn quỹ đến từng GDV, KSV. Ngoài ra, BIDV cũn xõy dựng cỏc quy định về an toàn, bảo mật trong tỏc nghiệp. Tuy nhiờn, cú một số chi nhỏnh vẫn chưa thực hiện theo đỳng quy định, cú chi nhỏnh chưa nghiờn cứu kỹ quy trỡnh giao dịch một cửa để triển khai ỏp dụng phự hợp với thực tế chi nhỏnh, cú chi nhỏnh cũn trong tỡnh trạng thực hiện quy trỡnh giao dịch một cửa chưa triệt để gõy ra tiềm ẩn rủi ro...
Qua tổng hợp cỏc bỏo cỏo quý năm 2010 do cỏc chi nhỏnh gửi về, đỏnh giỏ chung về mụ hỡnh tổ chức giao dịch một cửa của cỏc chi nhỏnh là phự hợp. Việc bố trớ, sắp xếp cỏc phũng Giao dịch cũng như Quỹ tiết kiệm đảm bảo cú
đủ bộ phận Giao dịch viờn và Kiểm soỏt viờn, cỏc giao dịch đều đảm bảo thực hiện qua hai bộ phận Giao dịch viờn và Kiểm soỏt viờn.
Tại một số chi nhỏnh, Giỏm đốc chi nhỏnh vẫn chưa cú quyết định phờ duyệt danh sỏch cỏc thành viờn tham gia giao dịch 1 cửa; Việc bố trớ giao dịch viờn ngõn quỹ chớnh, ngõn quỹ phụ chưa phự hợp; Chưa quy định hạn mức giao dịch, hạn mức thu chi tiền mặt, hạn mức tồn quỹ cho giao dịch viờn, giao dịch viờn ngõn quỹ phụ. Cú chi nhỏnh cũn chưa hiểu rừ khỏi niệm hạn mức giao dịch và hạn mức giao dịch tiền mặt dẫn đến việc giao hạn mức chưa phự hợp.
Bờn cạnh đú, cụng tỏc luõn chuyển Giao dịch viờn, Kiểm soỏt viờn giữa cỏc bộ phận chưa được quỏn triệt. Cụ thể, cú đến 10% số chi nhỏnh chưa thực hiện triệt để cụng tỏc luõn chuyển GDV và KSV theo quy định là 6 thỏng/1 lần.
Ngoài ra, nhiều chi nhỏnh cũn bố trớ cỏn bộ KSV chưa hợp lý. Khi KSV của cỏc quỹ tiết kiệm nghỉ, phũng TCHC bố trớ GDV của bộ phận khỏc đến thay cho KSV của quỹ. Vỡ vậy cú thể núi đõy là rủi ro rất lớn trong mụ hỡnh giao dịch một cửa. Khi cỏn bộ khụng cú trỡnh độ nghiệp vụ cũng như kinh nghiệm trong kiểm soỏt giao dịch, rủi ro cho cỏc giao dịch được thực hiện khụng đỳng quy trỡnh là rất lớn.
Việc phõn giao và tổ chức mụ hỡnh giao dịch tại phũng giao dịch, phũng QL&DVKQ tại một số chi nhỏnh chưa phự hợp. Việc quy định giao dịch tại cửa giao dịch vượt hạn mức hoặc tại phũng QL&DVKQ khụng hợp lý, bố trớ tỏch bạch cửa thực hiện giao dịch thu chi tiền với cửa nhập giao dịch vào hệ thống dẫn đến GDV nhập giao dịch khụng kiểm soỏt được lượng tiền mặt thực thu, thực chi tại cửa thu chi tiền, tiềm ẩn rất nhiều rủi ro.
Bờn cạnh đú, một số chi nhỏnh chưa bố trớ đủ số lượng KSV để tiến hành kiểm soỏt cỏc giao dịch hàng ngày dẫn đến việc khi KSV nghỉ đột xuất khụng cú cỏn bộ thay thế. Đõy cú thể núi là rủi ro rất lớn trong mụ hỡnh giao dịch một cửa. Việc hạn chế về nguồn nhõn lực là nguyờn nhõn chớnh dẫn đến dấu hiệu rủi ro trong mụ hỡnh tổ chức của BIDV Việt Nam được xếp vào mức bỏo động.
2.2.3.2. Phũng ngừa rủi ro tỏc nghiệp trong giao dịch mụ hỡnh một cửa liờn quan đến an toàn nơi làm việc
Qua đỏnh giỏ của BIDV về việc thực hiện an toàn nơi làm việc của cỏc chi nhỏnh cho thấy trong năm 2009 vẫn cũn tồn tại tỡnh trạng cỏc điểm giao dịch khụng được đảm bảo về nhõn viờn bảo vệ.
Cụ thể như một số chi nhỏnh ở cỏc tỉnh miền nỳi như Hoà Bỡnh, Yờn Bỏi, Lai Chõu, Sơn La... vẫn cũn để xảy ra tỡnh trạng một số điểm giao dịch khụng cú nhõn viờn bảo vệ mà chỉ cú cỏn bộ tỏc nghiệp. Tuy nhiờn đến năm 2010 tỡnh trạng này đó chấm dứt hoàn toàn do NHĐT & PT Việt Nam quỏn triệt việc đảm bảo an toàn nơi làm việc của cỏc điểm giao dịch để hạn chế những rủi ro ngoài ý muốn.
Tuy nhiờn, cụng tỏc trang bị cụng cụ lao động tại cỏc điểm giao dịch một cửa cũn chưa được quan tõm đầu tư đỳng mực. Cú nhiều nơi, điểm giao dịch chưa được trang bị đầy đủ cụng cụ lao động như mỏy đếm tiền, kột sắt đựng tiền, mỏy in sổ kế toỏn. dẫn đến giao dịch viờn phải sử dụng chung cỏc cụ ng cụ lao động trong tỏc nghiệp ảnh hưởng đến chất lượng, hiệu quả cụng việc cũng như gia tăng RRTN.
Hiện tại, BIDV vẫn chưa xõy dựng được định mức cụng cụ lao động, trang thiết bị cho giao dịch viờn, kiểm soỏt viờn. Cụng tỏc trang bị cụng cụ lao động cũng như xõy dựng hỡnh ảnh thương hiệu tại cỏc điểm giao dịch chưa được quan tõm đỳng mực. Nhiều điểm giao dịch, quỹ tiết kiệm xột về hỡnh thức khụng đỏp ứng yờu cầu của mụ hỡnh giao dịch một cửa, cũn chưa khang trang, lịch sự.
2.2.3.3. Phũng ngừa rủi ro tỏc nghiệp trong giao dịch mụ hỡnh một cửa liờn quan đến cỏn bộ
Để đảm bảo lực lượng cỏn bộ đủ đỏp ứng yờu cầu phỏt triển, mở rộng mạng lưới kinh doanh, yờu cầu của mụ hỡnh TA2, trong năm 2008-2010,
BIDV đó tuyển dụng thờm gần 4000 cỏn bộ trẻ cú trỡnh độ, năng lực, phẩm chất đỏp ứng yờu cầu phỏt triển giai đoạn mới. Trong đú gần 400 cỏn bộ được tuyển chọn vào vị trớ Giao dịch viờn đảm bảo nõng cao chất lượng tuyển dụng cỏn bộ thực hiện tỏc nghiệp trực tiếp trong mụ hỡnh giao dịch một cửa. Nhỡn chung, cơ cấu cỏn bộ làm nhiệm vụ GDV và KSV đó cú sự tiến bộ đỏng kể trờn cả hai bỡnh diện bằng cấp và năng lực thực tế. Về chất lượng cũng như việc trẻ hoỏ đội ngũ GDV qua 03 năm 2008, 2009, 2010 là một nhõn tố tớch cực gúp phần hạn chế rủi ro tỏc nghiệp liờn quan đến cỏn bộ. Đến 31/12/2010, số lượng GDV cú trỡnh độ đại học và trờn đại học đạt 82,1% ( năm 2009 là 77,2%); về ngoại ngữ, số GDV và KSV cú bằng ngoại ngữ trỡnh độ B trở lờn tăng 8,5% so với năm 2009, về tin học phần lớn đều sử dụng tương đối thành thạo mỏy tớnh cho cụng việc chuyờn mụn.
Trong cụng tỏc tuyển dụng, BIDV đó thực hiện nguyờn tắc cụng khai qua cỏc kỳ thi kiểm tra, sỏt hạch, xột duyệt của Hội đồng tuyển dụng cỏc cấp theo quy định của Nhà nước và quy trỡnh tuyển dụng của BIDV. Do đú trong 03 năm 2008 - 2010, toàn hệ thống đó lựa chọn được gần 4.000 cỏn bộ trẻ, trong đú hơn 400 cỏn bộ được tuyển dụng vào vị trớ GDV, được đào tạo bài bản, cú trỡnh độ, năng lực phự hợp với yờu cầu cụng việc. Năm 2010, BIDV đó tổ chức tuyển dụng tập trung tại hai địa bàn Hà Nội, TP Hồ Chớ Minh và đó thu hỳt được phần lớn cỏc ứng viờn khỏ và giỏi từ cỏc trường đại học tham dự là nền tảng rất quan trọng trong cụng tỏc phỏt triển nguồn nhõn lực.
Cụng tỏc quy hoạch, bổ nhiệm, bổ nhiệm lại đó được Ban lónh đạo đặc biệt quan tõm và chỉ đạo triển khai chu đỏo, chặt chẽ. Trong 03 năm qua đó bổ nhiệm hơn 100 đồng chớ vào cỏc vị trớ KSV tại cỏc điểm giao dịch với tuổi đời cũn rất trẻ, trung bỡnh 27 tuổi.
Để phũng ngừa rủi ro tỏc nghiệp, cỏn bộ làm nhiệm vụ GDV, KSV được thường xuyờn đào tạo, nõng cao, bồi dưỡng sõu theo quy trỡnh, nghiệp vụ.
Trong 03 năm 2008 - 2010, bỡnh quõn mỗi năm BIDV đều tổ chức trờn 20 khúa đào tạo tập huấn kỹ năng tỏc nghiệp cho GDV cũng như kỹ năng phũng ngừa rủi ro tỏc nghiệp.
Chất lượng đội ngũ cỏn bộ núi chung và cỏn bộ tham gia trực tiếp trong giao dịch mụ hỡnh một cửa tại BIDV đó được cải thiện nhưng vẫn cũn thiếu kiến thức về kinh tế thị trường, luật phỏp trong hoạt động ngõn hàng, nhận thức, ý thức, tớnh năng động trong cạnh tranh, tỏc phong làm việc cụng nghiệp, văn hoỏ cụng sở. Cụng tỏc sử dụng lao động cú sự chờnh lệch rừ rệt ở cỏc vựng, miền, cú nơi quỏ thừa GDV, KSV nhưng lại cú chi nhỏnh thiếu cỏn bộ giao dịch trực tiếp, cỏn bộ trẻ chưa trải qua nhiều thực tế, chưa cú nhiều kinh nghiệm nờn cũn nhiều lỳng tỳng trong quỏ trỡnh xử lý tỏc nghiệp, cỏn bộ lớn tuổi khụng cú kiến thức ngoại ngữ, tin học.
Qua tổng hợp cỏc bỏo cỏo quý năm 2010 cỏc chi nhỏnh gửi về, đỏnh giỏ chung về trỡnh độ nghiệp vụ, năng lực cụng tỏc của cỏn bộ là phự hợp. Đăc biệt, trong quý IV năm 2010, cỏc chi nhỏnh đó triển khai sắp xếp cỏn bộ theo mụ hỡnh TA2, trỡnh độ, năng lực của cỏn bộ được rà soỏt để bố trớ, sắp xếp cho phự hợp hơn. Tuy nhiờn, một số cỏn bộ tại phũng Giao dịch Khỏch hàng của cỏc chi nhỏnh như chi nhỏnh Tuyờn Quang, Sơn La, Bắc Cạn, Bắc Giang... chưa đỏp ứng được yờu cầu cụng việc và một số chi nhỏnh vẫn sắp xếp cỏn bộ cú tuổi đời cao vào cụng tỏc giao dịch khỏch hàng nờn cú nhiều hạn chế trong qỳa trỡnh tỏc nghiệp như chi nhỏnh Lao Cai, chi nhỏnh Yờn Bỏi, chi nhỏnh Phỳ Thọ, chi nhỏnh Thỏi Nguyờn.Nhỡn chung, cỏn bộ thực hiện nghiệp vụ đó được xem xột để cú trỡnh độ phự hợp tuy nhiờn bộ phận hậu kiểm cú trỏch nhiệm kiểm tra chứng từ hàng ngày thực tế chưa đạt so với yờu cầu quy định. Để cú thể phũng ngừa RRTN tốt đũi hỏi cỏn bộ làm bộ phận hậu kiểm tức bộ phận kiểm tra kiểm soỏt nội bộ phải cú trỡnh độ chuyờn mụn cao, am hiểu cỏc quy trỡnh nghiệp vụ trong mụ hỡnh giao dịch một cửa nhưng
thực tế cho thấy chỉ cú 60% số chi nhỏnh đỏp ứng được yờu cầu này. Vỡ vậy cú thể núi đõy là nguyờn nhõn dẫn đến khụng phỏt hiện được cỏc rủi ro tỏc nghiệp tiềm ẩn.
Khối lượng cụng việc của cỏn bộ:
Theo bỏo cỏo quý I năm 2010, khối lượng cụng việc của phần đụng cỏn bộ là GDV quỏ tải do lượng khỏch hàng quỏ đụng, giao dịch nhiều nghiệp vụ như chuyển tiền thanh toỏn, mở tài khoản, kiểm đếm tiền mặt VND, ngoại tệ, phỏt hành thẻ ATM, đổi tiền chẵn, tiền lẻ. Bờn cạnh đú một số chi nhỏnh cũn đũi hỏi bờn cạnh tỏc nghiệp hàng ngày, cỏn bộ là GDV cũn phải cú trỏch nhiệm đi tiếp thị khỏch hàng tận nơi dẫn đến ảnh hưởng lớn đến kết quả thực hiện cụng việc của cỏn bộ cũng như việc phũng ngừa rủi ro tỏc nghiệp cho bản thõn cỏn bộ đú. Cỏn bộ làm cụng tỏc kiểm tra nội bộ cũng chưa đảm bảo về số lượng cỏn bộ trờn tổng số giao dịch trong giao dịch một cửa của ngõn hàng. Theo quy định, một cỏn bộ sẽ hậu kiểm khoảng 200- 300 giao dịch/ngày nhưng số lượng cho thấy con số này là 300-400 giao dịch/ ngày dẫn đến hạn chế trong việc phỏt hiện được cỏc rủi ro tỏc nghiệpphỏt sinh.
Do cỏc cỏn bộ trực tiếp giao dịch với khỏch hàng luụn kiờm nhiệm nhiều cụng việc, khối lượng cụng việc lớn nờn khụng cú thời gian để nghiờn cứu quy trỡnh, quy định dẫn đến hiệu quả cụng việc thấp và dễ phỏt sinh rủi ro tỏc nghiệp. Sang quý IV/2010, cỏc chi nhỏnh vẫn tiếp tục bỏo cỏo tỡnh trạng quỏ tải cụng việc như số lượng cỏn bộ giao dịch mỏng, khối lượng cụng việc nhiều, khối lượng tiền thu vào lớn nờn cú nhiều điểm giao dịch, cỏn bộ thường xuyờn phải làm thờm cả buổi trưa và cỏc buổi chiều (chi nhỏnh Hải Phũng).
Thỏi độ, trỏch nhiệm chấp hành nội quy lao động:
Trong quý I/2010, cỏc chi nhỏnh đó tiến hành tập huấn, phổ biến về nội quy lao động, văn hoỏ doanh nghiệp qua bộ Quy chuẩn đạo đức Ngõn hàng Đầu tư và Phỏt triển Việt Nam và bộ Quy tắc ứng xử với khỏch hàng nờn
Quý Tổng cộng
Tổng hợp ý kiến của cỏc chi nhỏnh
Cơ chế chớnh sỏch Hệ thống CNTT
phần lớn cỏn bộ trong cỏc chi nhỏnh đó cú ý thức chấp hành nội quy lao động nghiờm tỳc, tỏc phong giao tiếp khỏch hàng, cụng sở văn minh, lịch sự, cởi mở. Tuy nhiờn, tại một số chi nhỏnh vẫn cũn tỡnh trạng : một số giao dịch viờn và nhõn viờn bảo vệ chưa niềm nở với khỏch hàng, hướng dẫn khỏch hàng chưa tận tỡnh, kỹ năng giao tiếp, tiếp thị sản phẩm của một số cỏn bộ chưa đạt yờu cầu, một số cỏn bộ chưa tuõn thủ theo quy định, vi phạm về giờ giấc, trang phục, chưa tập trung vào cụng việc, giải quyết cụng việc cũn chậm trế.
Sang đến quý IV/2010, cỏc chi nhỏnh phản ỏnh việc chấp hành nội quy lao động và thỏi độ trỏch nhiệm với cụng việc đó cú tiến bộ hơn so với quý trước, chỉ cũn một số ớt chi nhỏnh cú phản ỏnh cũn cỏn bộ chưa chấp hành tốt nội quy lao động.
2.2.3.4. Phũng ngừa rủi ro tỏc nghiệp trong giao dịch mụ hỡnh một cửa liờn quan đến việc ban hành quy chế, quy trỡnh, quy định
Nhận thức đầy đủ sự rủi ro về cỏn bộ và tài sản trong điều kiện, mụi trường kinh doanh nhạy cảm, phức tạp, số lượng cỏn bộ đụng, mạng lưới trải