69
3.2.2.1. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Các sản phẩm dịch vụ mà các NH cung cấp trên thị trường có các tính năng cũng như đặc điểm tương đồng, thêm vào đó mặt bằng lãi suất huy động của các NH không có sự chênh lệch nhiều. Vì vậy, chính sách chăm sóc KH hay chính là chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng để KH quyết định lựa chọn NH gửi tiền.
Do đó, NH nào cải tiến chất lượng dịch vụ tốt hơn, tạo sự thuận tiện hơn cho KH thì sức cạnh tranh sẽ cao hơn. Chất lượng dịch vụ là sự tổng hợp của các yếu tố:
- Quy trình nhanh gọn: Tiếp tục nghiên cứu và cải tiến quy trình, cải tiến
các thủ tục giao dịch với KH vừa đảm bảo rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thiểu các giấy tờ không cần thiết mà vẫn đảm bảo an toàn trong giao dịch.
- Công nghệ hiện đại: Cải tiến, nâng cao và phát triển thêm các tính năng của phần mềm Core Banking: Ủy quyền, chuyển quyền sở hữu sổ tiết kiệm, phiếu giao dịch phải phán ánh được đầy đủ nội dung nghiệp vụ.
Đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng điện tử. Hệ thống mới này hứa hẹn sẽ mang lại cho khách hàng những tiện ích khác biệt. Tiếp tục nghiên cứu gia tăng các tiện ích của ATM, phát triển các mini Bank tự động- Auto bank để khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của Chi nhánh mọi lúc mọi nơi (chuyển tiền, thanh toán, gửi tiết kiệm Online.)
- Nhân viên chuyên nghiệp: NH đã ban hành bộ tiêu chuẩn chất lượng của nhân viên giao dịch bao gồm các quy chuẩn về thời gian phục vụ, đồng phục, hành vi, ứng xử. Tăng cường tuyển dụng nhân sự mới để tạo sự năng động và sáng tạo. Xây dựng đội ngũ Tư vấn tài chính chuyên quản lý các khách hàng lớn trên toàn hệ thống. Các khách hàng cá nhân được chọn lọc kỹ và có chấp lượng cao nhằm tạo sự khác biệt hóa về việc cung cấp dịch vụ với chất lượng cao, sản phẩm tiện ích và ưu đãi khác biệt cho khách hàng cá nhân mục tiêu đặc biệt là phân khúc khách hàng cao cấp mà Chi nhánh hướng tới.
10
Để phát triển nền KH, song song với các biện pháp trên thì còn cần phải tăng cường triển khai công tác tìm kiếm KH thông qua việc tiếp thị đến các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ của CN nói chung và các sản phẩm huy động tiền gửi nói riêng.
Công tác triển khai tìm kiếm, tiếp thị KH cần thực hiện chuyên nghiệp nhằm đảm bảo tính hiệu quả, thu hút KH đến với NH nhiều nhất với chi phí thấp nhất.
Trước hết, trong thời gian tới, CN cần tính toán, đưa ra phương án tiếp cận
đối với nhóm KH là các doanh nghiệp, tổ chức hoạt động trong lĩnh vực y tế, tổ
chức hoạt động trong lĩnh vực giáo dục, quân đội, công an trên địa bàn tỉnh nhằm tiếp thị các sản phẩm trả lương qua tài khoản, sản phẩm thẻ qua đó thu hút
một lượng lớn các khách hàng đến với CN cũng như nguồn tiền nhàn rỗi từ nhóm các khách hàng trên, tạo tiền đề triển khai tiếp các sản phẩm dịch vụ NH khác, đảm bảo KH có thể sử dụng các sản phẩm trọn gói của CN mà không cần
phải tìm đến các NH khác.
Đối với nhóm KH này, CN cần làm việc với các Sở Giáo dục, trường học, Bệnh viện, Sở Y tế, Bộ chỉ huy quân sự tỉnh, Công an tỉnh. để xin chủ trương và phương án tiếp cận. CN cũng cần xây dựng các chính sách ưu đãi về lãi suất, phí, các tiện ích kèm theo để KH thấy được lợi ích khi tham gia sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh.
Ngoài ra, CN cũng cần xây dựng chính sách tiếp cận, phát triển đối với các KHDN. Trên cơ sở xây dựng sự hợp tác phối hợp với phòng đăng ký kinh doanh - Sở kế hoạch và Đầu tư tỉnh để nắm được danh sách các doanh nghiệp hiện đang hoạt động trên địa bàn tỉnh, các doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh có hiệu quả cũng như danh sách các doanh nghiệp mở mới để tiếp thị
71
án (BQLDA) thực hiện mở tài khoản, duy trì nguồn vốn nhàn rỗi trong thời gian chờ các doanh nghiệp làm các thủ tục thi công, nghiệm thu, thanh toán và đưa ra gói sản phẩm tiền gửi, thanh toán cạnh tranh nhất so với các NH khác trên cùng địa bàn.
Các BQLDA trên địa bàn tỉnh chủ yếu là các BQLDA các ngành Y tế, Giao thông, Giáo dục, Xây dựng...thực hiện nhiệm vụ quản lý, thanh toán vốn cho các dự án đầu tư cơ sở hạ tầng, giao thông kỹ thuật, y tế, giáo dục.. .Các dự án này nguồn vốn thường được bố trí đầu năm trong khi đó, quá trình thi công, làm các thủ tục nghiệm thu, thanh toán thường mất thời gian vì vậy tại các BQLDA này, luôn luôn nhàn rỗi một lượng vốn lớn.
Đối với các KH hiện tại, CN cần xây dựng phương pháp cụ thể hơn nhằm
xác định KH tiềm năng, KH quen thuộc dựa trên việc xây dựng chính sách khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng, xây dựng thang điểm chấm điểm KH để xây dựng chính sách ứng xử phù hợp, tạo tín thân thiết, quen thuộc
đối với khách hàng. Thành lập tổ chăm sóc KH chuyên trách tại CN.
3.2.2.2. Gắn liền huy động tiền gửi và sử dụng vốn
Thực chất hiệu quả cuối cùng của đồng vốn huy động là khả năng sinh lời của đồng vốn đó, hay nói cách khác là hiệu quả của việc sử dụng vốn. Do đó, việc sử dụng vốn của NH cần đảm bảo tiết kiệm, và có hiệu quả kinh tế cao, đem lại lơi nhuận cao nhất có thể.
Thực tế cho thấy, tình hình sử dụng vốn sai mục đích, kém hiệu quả là nguy cơ đe dọa đến nguồn vốn không những của NH mà còn của nền kinh tế, làm giảm lòng tin của người dân đối với NH. Với số vốn huy động được, CN cần đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả của công tác cho vay và đầu tư. CN cần luôn đưa việc cân đối giữa vốn huy động và sử dụng là một điểm trọng tâm, mấu chốt trong quá trình hoạt động của NH.
72
CN cần làm tốt công tác dự báo nhu cầu vốn của địa bàn dựa vào số liệu xu hướng trong quá khứ, sự thay đổi điều kiện môi trường và các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu vốn của người dân và doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, CN có thể xác định được quy mô và cơ cấu nguồn vốn cần thiết về cả kỳ hạn, đồng tiền.
Thêm vào đó, sẽ có những yếu tố mà CN không thể kiểm soát hết được để đảm bảo quy mô và cơ cấu huy động như kỳ vọng, vậy nên Chi nhánh cần có những giải pháp giảm sốc kịp thời và tiết kiệm chi phí nhất.
Một phần nữa là CN cũng cần đảm bảo tăng trưởng huy động tiền gửi và tăng trưởng tín dụng nhất định nhằm không ngừng phát triển CN, do đó, đi kèm với việc dự báo nhu cầu vốn để định hướng nguồn cung, CN cần có những biện pháp kích cầu thích hợp để không ngừng mở rộng quy mô.
Đặc biệt, CN cần lường trước trường hợp không huy động đủ vốn cho cho vay thì phải có nguồn vốn vay khác, đảm bảo uy tín và khả năng cung cấp vốn đối với KH.
Ngoài ra, Chi nhánh còn có tận dụng vốn huy động từ các KH có quan hệ tín dụng bằng cách yêu cầu khách hàng cam kết chuyển doanh thu về CN giúp tăng số dư tiền gửi của đối tượng KH này. Ngoài ra tăng cường, đơn giản hóa thủ tục sản phẩm cho vay cầm cố bằng số tiết kiệm, qua đó vừa giúp tăng vốn huy động vừa giúp tăng dư nợ mà hạn chế được rủi ro.
CN cần cân nhắc, chỉ nên thực hiện cho vay trung và dài hạn tương ứng với số vốn trung và dài hạn huy động được tính đến thời điểm đó, điều này giúp đảm bảo cơ cấu vốn hợp lý cho CN. CN nên cố gắng thực hiện cho vay toàn bộ số tiền ngoại tệ mà CN huy động được, trong tương quan về kỳ hạn huy động và cho vay vốn.