doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Quân đội
2.2.2.1. Tóm tắt các hoạt động chính trong quá trình triển khai mô hình hỗ trợ tín dụng tập trung khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội
Năm 2015:
❖
Ngày 30/03/2015, MB triển khai chuơng trình hỗ trợ tín dụng tập trung khách hàng doanh nghiệp cho bảy chi nhánh điển hình tại khu vực Hà Nội gồm: Điện Biên Phủ, Thăng Long, Sở giao dịch 1 và 3 chi nhánh điển hình tại khu vực Hồ Chí Minh gồm: Hồ Chí Minh, Bắc Sài Gòn, Sở Giao dịch 2. Trong thời gian triển khai với những chi nhánh trên, các chi nhánh đã thực hiện scan hồ sơ theo đúng yêu cầu của trung tâm hỗ trợ tín dụng và triển khai xử lý hồ sơ của các phuơng án giải ngân/bảo lãnh theo quy trình cấp tín dụng khách hàng doanh nghiệp tập trung. Trong vòng hai tuần kể từ ngày triển khai chính thức, các bên thực hiện triển khai đảm bảo số luợng hồ sơ thực hiện tối hiểu 50% giao dịch của các đơn vị. Sau khoảng thời gian này đảm bảo toàn bộ giao dịch đều đuợc chuyển lên xử lý tập trung theo đúng quy trình.
Ngày 12/05/2015, triển khai chuơng trình hỗ trợ tín dụng tập trung khách hàng doanh nghiệp cho chi nhánh Đà Nằng. Kể từ ngày 12/05/2015, các giao dịch phát sinh cấp tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh Đà Nằng đuợc scan chuyển lên để xử lý tại trung tâm, đảm bảo trong vòng một tháng kể từ ngày triển khai tập trung thực hiện đuợc tối thiểu 50% giao dịch. Để tăng cuờng sự tuơng tác và phối hợp giữa các phòng ban thì trong nội dung triển khai hỗ trợ tín dụng tập trung khách hàng doanh nghiệp cho chi nhánh Đà Nằng có đề xuất của ba nhân sự
tham gia thực hiện giao dịch tại phòng xử lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp - trung tâm hỗ trợ tín dụng hội sở trong vòng một tháng kể từ ngày 12/05/2015.
Ngày 28/07/2015, triển khai chương trình hỗ trợ tín dụng tập trung khách hàng doanh nghiệp cho thêm sáu chi nhánh tại khu vực Hà Nội: chi nhánh Ba Đình, Đống Đa, Đông Anh, Hoàng Quốc Việt, Tây Hồ, Trần Duy Hưng. Trong vòng một tháng kể từ ngày triển khai chính thức, các bên thực hiện triển khai đảm bảo số lượng hồ sơ thực hiện tối hiểu 50% giao dịch của các đơn vị. Sau khoảng thời gian này đảm bảo toàn bộ giao dịch đều được chuyển lên xử lý tập trung theo đúng quy trình tín dụng khách hàng doanh nghiệp tập trung.
Ngày 05/08/2015, triển khai chương trình hỗ trợ tín dụng tập trung khách hàng doanh nghiệp cho thêm bảy chi nhánh tại khu vực Hà Nội và bảy chi nhánh tại khu vực Hồ Chí Minh. Trong vòng một tháng kể từ ngày triển khai chính thức, các bên thực hiện triển khai đảm bảo số lượng hồ sơ thực hiện tối hiểu 50% giao dịch của các đơn vị. Sau khoảng thời gian này đảm bảo toàn bộ giao dịch đều được chuyển lên xử lý tập trung theo đúng quy trình tín dụng khách hàng doanh nghiệp tập trung.
Ngày 18/08/2015, triển khai chương trình hỗ trợ tín dụng tập trung khách hàng doanh nghiệp cho thêm chín chi nhánh khu vực miền bắc gồm: Móng Cái, Quảng Ninh, Nam Định, Thái Bình, Hà Nam, Ninh Bình, Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh và bảy chi nhánh khu vực Tây Nam Bộ gồm: An Giang, Cà Mau, Cần Thơ, Đồng Tháp, Kiên Giang, Phú Quốc, Tiền Giang. Để tăng cường sự tương tác và phối hợp giữa các phòng ban, các chi nhánh có trong đợt triển khai được yêu cầu cử tối thiểu một nhân sự tham gia thực hiện giao dịch tại phòng xử lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp khu vực hội sở trong vòng tối thiểu hai tuần kể từ ngày triển khai. Trong vòng một tháng kể từ ngày triển khai chính thức, các bên thực hiện triển khai đảm bảo số lượng hồ sơ thực hiện tối thiểu 50% giao dịch của các đơn vị. Sau khoảng thời gian này đảm bảo toàn bộ giao dịch đều được chuyển lên xử lý tập trung theo đúng quy trình tín dụng khách hàng doanh nghiệp tập trung.
Ngày 16/09/2015, triển khai chương trình hỗ trợ tín dụng tập trung khách hàng doanh nghiệp cho thêm mười ba chi nhánh/PGD online khu vực miền bắc gồm: Hải
Phòng, Thái Nguyên, Việt Trì, Bắc Hải, Bắc Ninh, Bắc Giang, Hải Dương, Hòa Bình, Hưng Yên, Lào Cai, Nam Hải Phòng, Sơn La, Vĩnh Phúc và chín chi nhánh/PGD online khu vực Đông Nam Bộ gồm: Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương, Tân Thành, Tây Ninh, Lâm Đồng, Long Khánh, Bình Thuận, Bình Phước. Trong vòng hai tháng kể từ ngày triển khai chính thức, các bên thực hiện triển khai đảm bảo số lượng hồ sơ thực hiện tối thiểu 50% giao dịch của các đơn vị. Sau khoảng thời gian này đảm bảo toàn bộ giao dịch đều được chuyển lên xử lý tập trung theo đúng quy trình tín dụng khách hàng doanh nghiệp tập trung. Để tăng cường sự tương tác và phối hợp giữa các phòng ban, các chi nhánh có trong đợt triển khai được yêu cầu cử tối thiểu một nhân sự tham gia thực hiện giao dịch tại phòng xử lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp khu vực hội sở trong vòng tối thiểu một tháng kể từ ngày triển khai.
Ngày 24/09/2015, triển khai chương trình hỗ trợ tín dụng tập trung khách hàng doanh nghiệp cho thêm chín chi nhánh/PGD online khu vực miền trung, gồm: Nam Đà Nằng, Huế, Khánh Hòa, Gia Lai, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Quảng Trị, Đăk Lăk, Bình Định. Các chi nhánh có trong đợt triển khai được yêu cầu cử tối thiểu một nhân sự tham gia thực hiện giao dịch tại phòng xử lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp khu vực hội sở trong vòng tối thiểu một tháng kể từ ngày triển khai để tăng cường sự tương tác và phối hợp giữa các phòng ban. Trong vòng 02 tháng kể từ ngày triển khai chính thức, các bên thực hiện triển khai đảm bảo số lượng hồ sơ thực hiện tối thiểu 50% giao dịch của các đơn vị. Sau khoảng thời gian này đảm bảo toàn bộ giao dịch đều được chuyển lên xử lý tập trung theo đúng quy trình tín dụng khách hàng doanh nghiệp tập trung.
Để phục vụ cho hoạt động triển khai hỗ trợ tập trung, cán bộ quản lý của trung tâm hỗ trợ tín dụng đã phải xây dựng các slide đào tạo đồng thời thực hiện đào tạo tập trung cho cán bộ chuyên viên hỗ trợ tín dụng của phòng hỗ trợ tín dụng để đảm bảo các chuyên viên năm bắt được nghiệp vụ và kiến thức liên quan đến công việc một cách đồng bộ, thống nhất. Tổng trong năm 2015, Trung tâm đã thực hiện thường xuyên mười bảy khóa đào tạo nội bộ, và tổ chức thi sau mỗi khóa đào tạo,
kết quả thi sau mỗi khóa đào tạo đuợc tập hợp và là một phần trong chỉ tiêu đánh giá kết quả thực hiện của chuyên viên sau mỗi kỳ.
Những vuớng mắc và tồn tại trong hoạt động năm 2015:
Một là, trên trung tâm hoạt động luu trữ hồ sơ file mềm các phuơng án phát sinh hàng ngày của khách hàng để phục vụ cho hoạt động kiểm soát sau và theo dõi, quản lý phuơng án của khàng vẫn thực hiện luu lẻ tẻ ở các máy tính của chuyên viên, chua có một hệ thống luu trữ chung. Việc luu trữ thiếu tập trung hồ sơ file mềm dẫn tới nhiều truờng hợp dữ liệu bị mất, thất lạc và khiến việc bàn giao hồ sơ sang cho chuyên viên khác xử lý khó khăn.
Hai là, hệ thống luân chuyển hồ sơ giữa trung tâm và chi nhánh đuợc thực hiện qua phần mềm luân chuyển PM lộ rõ nhiều điểm hạn chế là: tốc độ xử lý chậm. Vào giờ cao điểm nhu từ 3 giờ đến 5 giờ chiều, do luợng hồ sơ luân chuyển trên hệ thống cao nên tốc độ xử lý của phần mềm chậm, nhiều truờng hợp hệ thống bị treo không thể xử lý dẫn tới phải khắc phục xử lý tạm thời qua mail. Việc điều phối phân giao hồ sơ tiếp nhận từ đơn vị kinh doanh cho các chuyên viên trên trung tâm hỗ trợ tín dụng đuợc thực hiện thủ công. Các kiểm soát phải trực tiếp vào user chung của phòng - nơi tiếp nhận tất các các phuơng án đẩy lên của toàn bộ hệ thống và thực hiện phân giao về cho từng chuyên viên. Điều này dẫn tới ngay việc phân giao hồ sơ cho chuyên viên cũng mất thêm thời gian, đồng thời trong nhiều truờng hợp hồ sơ lên quá nhiều thì kiểm soát viên dễ phân giao xót hồ sơ.
Ba là, phần mềm lỗi corebanking T24 đã cũ, có nhiều điểm hạn chế về mặt quản lý. Trong giờ cao điểm hồ sơ, thuờng gặp tình trạng treo hệ thống hoặc tốc độ xử lý chậm.
Nhân sự thực hiện: năm 2015 là năm đầu triển khai hỗ trợ tập trung khách hàng doanh nghiệp do đó về nhân sự một phần từ các chi nhánh/phòng giao dịch chuyển lên và một phần là tuyển mới từ bên ngoài. Đối với những chuyên viên từng là chuyên viên hỗ trợ của chi nhánh điều chuyển lên cơ bản đã hiểu về quy trình và về hoạt động kinh doanh của MB do đó có thể nhanh chóng bắt kịp khi vận hành mô hình hỗ trợ tập trung khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên còn 1/3 nhân sự
trung tâm tuyển mới, do đó khó khăn trong việc đào tạo và triển khai mô hình hỗ trợ tín dụng tập trung.
Năm 2016:
❖
Phần mềm luân chuyển PM đang cho thấy nhiều điểm hạn chế trong việc hỗ trợ luân chuyển và luu trữ hồ sơ. Do đó, năm 2016, khối vận hành phối hợp với khối công nghệ thông tin, khối khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ và khối khách hàng doanh nghiệp lớn đã thực hiện xây dựng, hoàn thiện và chính thức đua vào sử dụng phần mềm luân chuyển hồ sơ mới với tên gọi là BPM. Hệ thống này huớng đến hai mục tiêu lớn ở thời điểm hiện tại đó là: cung cấp công cụ luân chuyển hồ sơ nhanh chóng giữa chi nhánh/phòng giao dịch và đơn vị kinh doanh, giúp quản lý hồ sơ phuơng án phát sinh theo từng khách hàng doanh nghiệp cụ thể và hỗ trợ luu trữ hồ sơ phuơng án phát sinh. Phần mềm BPM với những điểm uu việt khi triển khai đã giúp quá trình xử lý hồ sơ cho đơn vị kinh doanh đuợc tiết kiệm thời gian, từ việc phê duyệt phuơng án đều đuợc thực hiện toàn bộ thông qua phần mềm ở tất cả các khâu, hạn chế việc phải trình ký giấy mất nhiều thời gian và xóa bỏ giới hạn về mặt địa lý. Tốc độ luân chuyển của phần mềm BPM nhanh và ít khi gặp lỗi sự cố trong giờ cao điểm hơn PM. Hồ sơ trên BPM đuợc thực hiện quản lý theo từng khách hàng, thông tin hồ sơ chung của khách hàng chỉ cần tải một lần và có thể sử dụng chung cho nhiều phuơng án, hạn chế thời gian tải hồ sơ khách hàng cho đơn vị kinh doanh. Để thực hiện triển khai luân chuyển hồ sơ toàn bộ trên hệ thống luân chuyển mới BPM đuợc, trung tâm hỗ trợ tín dụng đã phối hợp với khối kinh doanh, các chi nhánh/phòng giao dịch để thực hiện và đua vào triển khai từng phần trên hệ thống theo lộ trình, cụ thể nhu sau:
- Tháng 1 năm 2016, triển khai quy trình tín dụng khách hàng doanh nghiệp trên hệ thống BPM tại hai chi nhánh Điện Biên Phủ, Thăng Long. Thời gian triển khai bắt đầu từ ngày 29/01/2016.
- Tháng 3 năm 2016, triển khai quy trình tín dụng khách hàng doanh nghiệp trên hệ thống BPM tại ba chi nhánh: Bắc Sài Gòn, Sở giao dịch 2, Hồ Chí Minh. Thời gian triển khai bắt đầu từ ngày 21/03/2016.
- Tháng 4 năm 2016, triển khai quy trình tín dụng khách hàng doanh nghiệp trên hệ thống BPM tại hai chi nhánh: Đà Nang, Nam Đà Nằng: Thời gian triển khai bắt đầu từ ngày 05/04/2016.
- Tháng 5 năm 2016, triển khai quy trình tín dụng khách hàng doanh nghiệp trên hệ thống BPM tại các chi nhánh: Tây Hồ, Mỹ Đình, Trần Duy Hung, Sơn Tây, Thanh Xuân, Đống Đa, Tây Hà Nội bắt đầu từ ngày 11/05/2016 và các chi nhánh tại khu vực miền Bắc, miền Trung (trừ Đà Nằng, Nam Đà Nằng) bắt đầu từ ngày 24/05/2016.
- Tháng 6 năm 2016, triển khai quy trình tín dụng khách hàng doanh nghiệp trên hệ thống BPM thực hiện 100% các chi nhánh trên toàn hệ thống.
Cùng với sự cải tiến trong phần mềm luân chuyển hồ sơ, liên quan đến hệ thống hạch toán ghi nhận các giao dịch phát sinh - Hệ thống T24 cũng đuợc khối công nghệ thông tin nâng cấp và cải tiến.
Nhu đã nêu ở điểm tồn tại trong năm 2015 về công tác luu trữ hồ sơ mềm phát sinh trong quá trình xử lý hồ sơ. Trong năm 2016, khối công nghệ thông tin tiếp tục phối hợp với khối vận hành để xây dựng lên hệ thống luu trữ hồ sơ file mềm chung cho toàn bộ phòng xử lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp với tên là hệ thống SVN, thay thế cho việc luu trữ hồ sơ mềm lẻ tẻ ở các máy tính cá nhân. Hồ sơ do chuyên viên xử lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp sau khi xử lý sẽ đuợc luu trữ toàn bộ trên hệ thống SVN. Điểm uu việt của hệ thống này đó là: dung luợng luu trữ lớn hơn rất nhiều so với kích cỡ luu trữ của một máy tính thông thuờng, đảm bảo hồ sơ bản mềm của các khách hàng doanh nghiệp đuợc luu trữ tập trung, phục vụ cho công tác xử lý hồ sơ phát sinh hàng ngày trên trung tâm, công tác chấm kiểm tra rà soát hồ sơ, công tác cung cấp hồ sơ kiểm soát tuân thủ, hạn chế đuợc việc thất lạc hồ sơ bản mềm.
Điều chỉnh mô hình tổ chức của các phòng/ban trong trung tâm để huớng tới việc chuyên môn hóa sâu hơn trong hoạt động. Cụ thể:
Tổ chức của phòng xử lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp truớc đây đuợc phân chia thành ba nhóm lớn trên cơ sở phân chia địa bàn hoạt động thực tế của các chi
nhánh. Mỗi chuyên viên tại phòng sẽ thực hiện đầy đủ tất cả các nghiệp vụ hỗ trợ tín dụng gồm cả: soạn thảo văn kiện, giải ngân, phát hành bảo lãnh. Tuy nhiên do mức độ ưu tiên của các nghiệp vụ này là khác nhau, thông thường giao dịch thường được ưu tiên xử lý trước tiên là cho nghiệp vụ: giải ngân, bảo lãnh, soạn thảo văn kiện. Để hạn chế điều này, đồng thời gia tăng mức độ chuyên môn hóa thì phòng xử lý hồ sơ doanh nghiệp đã được thực hiện phân chia lại thành ba nhóm trên cơ sở nghiệp vụ chuyên trách thực hiện: nhóm soạn thảo văn kiện, nhóm bảo lãnh và nhóm giải ngân. Việc phân chia như vậy giúp cho các nhu cầu của cùng một khách hàng có thể cùng đồng thời được xử lý và mỗi chuyên viên trong mỗi nhóm sẽ có thời gian để nghiên cứu nghiệp vụ sâu hơn đồng thời tự đưa ra giải pháp để giúp giảm thời gian và tăng hiệu quả xử lý giao dịch hơn.
Cùng với sự điều chỉnh trong cách thức tổ chức hoạt động của phòng xử lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp thì phòng giải ngân thu nợ cũng có những điều chỉnh tương ứng để tương thích với phòng xử lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp trong quá trình tác nghiệp. Theo đó, phòng giải ngân thu nợ cũng được chia thành hai nhóm đó là: nhóm hạch toán bảo lãnh và nhóm hạch toán giải ngân thu nợ. Theo đó, nhóm hạch toán bảo lãnh sẽ chuyên chỉ phục vụ các phương án phát hành bảo lãnh từ phòng xử lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp chuyển sang, còn nhóm hạch toán giải ngân thu nợ thì sẽ chỉ chuyên trách tiếp nhận các phương án giải ngân từ phòng xử lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp.
Sau đó, thời điểm tháng 6/2016, xuất phát từ tồn tại đó là thời điểm hiện tại chuyên viên hỗ trợ đang thực hiện xử lý hồ sơ phương án từ các khách hàng đi lên theo thứ tự ưu tiên về mặt thời gian, tức là phương án nào lên trước sẽ xử lý trước. Trong khi đó, trong những khách hàng doanh nghiệp thời điểm hiện tại có những